初回返信の提案の有効化

アドオン

Copilot

「初回返信の提案」機能は、既存のマクロとヘルプセンターの記事に基づいて、生成AIを使用してチケットでエージェントの最初の返信の候補を提案します。AIが生成した返答を使ってチケットに対応することで、エージェントは時間を節約し、生産性を向上させることができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

初回返信の提案について
初回返信の提案を有効にし、アクセス権限を管理する

初回返信の提案について

「初回返信の提案」機能は、チケット内のコメントをスキャンして、既存のマクロ、ヘルプセンターの記事、または大規模言語モデル（LLM）との比較評価を行って、返答の提案を生成します。チケットが送られてくるチャネルが、そのチケットのコンテキストや、初回返信の提案生成に使用されるソースを決定します。

チケットのチャネル

返信の提案を生成する際に使用されるコンテキスト

返信の提案を生成する際に使用されるソース

メールとWebフォーム

チケットの件名とエンドユーザーからの最初のコメント

おすすめのマクロ
（おすすめのマクロに一致するものがない場合）ヘルプセンターの記事

信頼度の高い一致が見つからない場合、返信の提案は生成されません。

メッセージング

エンドユーザーとボットとの間で交されたメッセージ（エージェントに引き継ぐ前のチケット上のボットの会話履歴のこと）

おすすめのマクロ
（おすすめのマクロに一致するものがない場合）ヘルプセンターの記事ではなく、LLMによって生成されるコンテンツ

メモ：初回返信の提案は、メール、Webフォーム、およびメッセージング（ソーシャルメッセージングを含む）チャネルを介して作成されたチケットに対してのみ機能します。

マクロが提案のソースになる場合は、エージェントが利用できる共有マクロで、パブリックコメントを含むアクティブなすべてのマクロが使用されます。ヘルプセンターの記事が提案のソースになる場合は、チケットのブランドと一致し、かつエージェントとチケットリクエスタの双方が閲覧可能な記事のみが使用されます。

内容の一致率が高い返信の提案があれば、自動的にテキスト入力欄に入力されます。この動作が行なわれるのは、エージェントの最初の返信に対してのみです。マクロに基づいて提案される初回返信は、お客様のアカウント内のコンテンツと完全に一致しますが、ヘルプセンターの記事に基づいて提案される初回返信はAIによって生成されます（返答生成）。

エージェントは返信の提案を確認し、以下のいずれかのアクションを実行できます。

返答の内容に同意し、そのまま送信する
返答の内容を変更して送信する
返信の提案を却下し、自分で返答を作成して送信する

エージェントが返信の提案を受諾すると、チケットにaccepted_suggested_first_replyタグが追加されます。このタグをExploreで使用して、エージェントが初回返信の提案を使用したことをレポートできます。詳しくは「Exploreレシピ：初回返信の提案に関するレポートティング」を参照してください。

エージェントのワークフローの詳細については、「AIを使ってチケットに初回返信を生成する方法」を参照してください。

初回返信の提案を有効にし、アクセス権限を管理する

管理者は、「初回返信の提案」機能を有効にするかどうか、また有効にした場合、その機能にアクセスできるグループを管理することができます。初回返信の提案を有効にする前に、おすすめのマクロの利用条件を満たす必要があります。

初回返信の提案でサポートされている言語については、Zendeskの言語に関するサポート記事をご覧ください。

メモ：初回返信の提案とオートアシストの両方を有効にしている場合は、オートアシストの提案が優先され、最初に表示されますのでご注意ください。

初回返信の提案を有効にし、アクセス権限を管理するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「提案」を選択します。
「初回返信の提案」を選択します。
「アクセスできるユーザー」フィールドで、「初回返信の提案」機能の使用を許可するグループを検索して選択します。デフォルトでは、すべてのグループにアクセス権限が付与されています。
「保存」をクリックします。