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アドオン AIエージェント - Advanced

会話ログでは、AIエージェントとエンドユーザーとの自動化されたやりとりのすべてを確認できます。このログを通じて、AIエージェントの監視や分析の一環として、個々のメッセージや会話全体の詳細も把握できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • AIエージェント - Advancedの会話ログを表示する
  • 会話のリストをフィルタリングする
  • 会話全体の詳細を確認する
  • 個々のメッセージの詳細を確認する

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  • ラベルを使用して高度なAIエージェントの会話コンテンツにタグ付けする方法

AIエージェント - Advancedの会話ログを表示する

AIエージェント - Advancedの会話ログを表示すると、エンドユーザーとの会話内容を確認でき、エージェントの特定の応答をさらに詳しく調べることができます。

AIエージェント - Advancedの会話ログを表示するには

  1. AIエージェント - Advancedの「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、会話ログを表示するAIエージェントを選択します。
  2. 左側のサイドバーで、「会話ログ」を選択します。

    デフォルトの期間（過去7日間）の会話のリストが表示されます。会話が表示されない場合は、期間を調整します。

  3. （メッセージングAIエージェントのみ）下部にある「ステータス / カスタム解決」設定を切り替えて、会話のステータスとカスタム解決の値の表示を切り替えます。

    値の説明については、次のセクションの表を参照してください。

会話のリストをフィルタリングする

会話のリストは、期間や、言語、ステータス、ラベルなどの他のフィルターでフィルタリングできます。

会話のリストを期間でフィルタリングするには

  1. 会話ログの右上隅にある「期間」をクリックします。
  2. 次のいずれかの方法で、会話を表示する日付範囲を選択します。
    • 右側にある今日、昨日、過去7日間、過去30日間、今月、先月のいずれかのプリセット期間を選択する。
    • カレンダーで特定の日付範囲の開始日と終了日を指定する。

会話のリストを他のフィルターでフィルタリングするには

  1. 会話ログの左上隅にある「フィルターを追加」をクリックします。

  2. 以下のフィルターから1つ以上を選択して設定します。
    フィルター 設定の詳細
    メッセージテキスト 「メッセージテキスト」フィールドに、会話内で検索する特定の単語またはフレーズを入力します。
    言語 会話の表示に使用する言語を選択します。
    会話ソース 以下のオプションを1つ以上選択します。
    • AIエージェント：AIエージェントとエンドユーザーとの会話。
    • テスト：テストウィジェットで作成された会話。
    • インポート済み：別のシステムからインポートされた会話。
    会話のタイプ

    以下のオプションを1つ以上選択します。

    • 理解できないメッセージを含む会話：「理解不可能」（しきい値未満）のメッセージを少なくとも1つ含む会話を返す。

    • 適用されたアクションアクションが適用された会話。

    • 対話の中断があった会話：カスタマーが別の目的やループをトリガしたことなどにより中断された会話

    • 離脱のあった会話：対話の完了前にエンドユーザーが退席した会話。

    • 進行中のセッションを非表示にする：セッションの継続時間がしきい値以内にある会話を非表示にする。

    • 自動解決済みの会話のみを表示する：検証をパスしたAIエージェント処理済み会話のみを表示する。

    • 自動解決済みの会話を非表示にする：検証をパスしたすべての会話を非表示にする。

    • ナレッジベース回答を含む会話：ナレッジソースベースの生成回答を使用したAIエージェント応答が含まれる会話。これには返答生成は含まれない。

    • ナレッジベース回答を含まない会話：ナレッジソースベースの生成回答を使用して作成されたAIエージェントメッセージを1つも含まない会話。これには返答生成は含まれない。

    • プロシージャの使用を含む会話：プロシージャに基づく生成メッセージを使用したAIエージェント応答が1回以上含まれる会話。

    • プロシージャの使用を含まない会話：プロシージャに基づく生成メッセージを使用したAIエージェント応答が含まれない会話。
    会話のステータス

    次のステータスのうち1つ以上を選択します。

    メッセージング用AIエージェントの場合：

    • エージェントへのエスカレーション：会話が人間のエージェントに転送された。

    • AIエージェントが処理済み：会話に有意な目的があり、エスカレーションの試行がなく、AIエージェントがメッセージを誤解することなく会話が終了した。

    • カスタムエスカレーション：会話にカスタムエスカレーションの試行があった。

    • メールのエスカレーション：会話をサポートチームにメール送信した。

    • エスカレーションに失敗しました：会話のエスカレーションに失敗した。

    • ステータスなし

    メール用AIエージェントの場合：

    • 理解されなかった会話：最後のメッセージが理解されず、アクションや返信がトリガされなかった。
    • 認識済みの目的：最後のメッセージは理解されたが、アクションや返信はトリガされなかった。
    • 処理済み：アクションが実行されたが、返信が送信されなかったか、返信が空だった。
    • 回答済み：最後のメッセージが理解され、次のいずれかが行われた場合：AIエージェントが返信した、またはパブリックコメントを追加するマクロをトリガした。
    • エスカレーション済み：AIエージェントと人間のエージェントから返信が送られた。
    • ステータスなし
    BSAT

    最後のBSAT評価の回答から1つ以上を選択するか、「後で確認」を選択します。
    カスタム解決

    以下のカスタム解決ステータスから1つ以上を選択します。

    • 解決済み：有意なカスタム解決を提示済みで、追加の質問はありません。
    • 情報提供済み：手順またはガイダンスを提供済み
    • エージェントにエスカレーション済み：会話が人間のエージェントに転送された。
    • メールでエスカレーション済み：会話がサポートチームあてのメールチケットに変換されました。
    • 未解決：AIエージェントが問題への回答または解決策を提示しませんでした。
    • エスカレーションに失敗しました：対応可能なエージェントがいなかったか、技術的なエラーが発生したため、会話はエスカレーションされませんでした。
    • 未定義：会話に関連付けられたカスタム解決がありません。
    ラベル 表示する会話の条件として、「選択したラベルのいずれか」、「選択したすべてのラベル」、または「選択済み以外のラベル」に一致するものを選び、その後、使用するラベルを指定してください。詳しくは「ラベルを使用して高度なAIエージェントの会話コンテンツにタグ付けする方法」を参照してください。
    目的 特定の目的を選択します。詳しくは「高度なAIエージェントでの目的について」を参照してください。
    セグメント 表示する会話の条件として、「選択済みのすべてのセグメント」、「選択済みのいずれかのセグメント」、または「選択済み以外のセグメント」に一致するものを選び、その後、使用するセグメントを指定してください。詳しくは「高度なAIエージェントの会話で特定の顧客層をターゲットにするためのセグメントの作成」を参照してください。
    期間 確認する会話の期間を決定するために、演算子と秒数を選択します。
    プラットフォームの会話ID 「プラットフォームの会話ID」フィールドに、特定の会話を確認するためのCRMのIDを入力します。これは、CRMのログとAIエージェントのログを比較する際に便利です。
    返答生成

    以下のオプションを1つ以上選択します。

    • 返答生成を使用

    • 返答生成の使用なし

    • フィードバック共有済み

    • フィードバック未共有
    返答生成のステータス

    以下のオプションを1つ以上選択します。

    • 応答を生成しました

    • 理解できない

    • エスカレーションが必要です

    • エラーが発生しました
  3. 「適用」をクリックします。

会話全体の詳細を確認する

会話全体の詳細を確認すると、エンドユーザーとAIエージェント間で交わされたやりとり全体について、より詳しい情報を得ることができます。

会話全体の詳細を確認するには

  1. 会話ログで、確認する会話をクリックします。

    ページの右半分に会話が表示され、送信されたメッセージ、適用されたアクションまたはイベントなどの情報が含まれます。

  2. ページの右上にある「詳細」をクリックします。
  3. 「会話の概要」パネルで、以下の詳細を確認します。
    • 日時：会話が行われた日付と時刻。
    • 期間：会話が続いた時間。
    • カスタム解決：どのカスタム解決ステータスを会話に適用するか。
    • テスト会話：会話がテストであったかどうか（「ボットをテスト」、「対話をテスト」、または「ブランチをテスト」のいずれかのオプションを使用して会話が行われた場合）。
    • プラットフォーム会話ID：AIエージェントが組み込まれているCRM内の会話の固有の識別子。CRM内の同じ会話を検索するために使用されます。Zendeskメッセージングのインテグレーションではサポートされていません。
    • ラベル：会話に追加されたラベル。「追加」をクリックして、ラベルを追加できます。
    • 想定されるユースケース：（トレーニング不要のAIエージェントの場合のみ表示）会話に最も適したユースケース。AI生成による説明には、そのユースケースが選択された理由が記載されています。
    • 自動解決：その会話が自動解決を使用したかどうか（説明を含む）。
  4. 「セグメントの一致」をクリックし、会話に適用されたセグメントを確認します。

    セグメント名をクリックすると、その設定を直接表示または編集できます。

  5. 「セッションデータ」をクリックすると、さらに以下の情報が表示されます。
    • 会話中に発生したアクションとイベント。
    • アクティブな言語セット。
    • 最後に検出された言語。

個々のメッセージの詳細を確認する

会話内の個々のメッセージの詳細を確認すると、AIエージェントのメッセージが生成された理由や、AIエージェントがエンドユーザーのメッセージをどのように解釈したかについて、より詳しい情報を得ることができます。

個々のメッセージの詳細を確認するには

  1. 会話ログで、確認する会話をクリックします。

    ページの右半分に会話が表示され、送信されたメッセージ、適用されたアクションまたはイベントなどの情報が含まれます。

  2. 詳細を確認したいメッセージの上にカーソルを置き、表示される詳細を表示アイコン（）をクリックします。

    このアイコンは、AIエージェントのメッセージの場合は左側に、エンドユーザーのメッセージの場合は右側に表示されます。

  3. 右側のペインに表示されるメッセージの詳細を確認します。
    • エンドユーザーのメッセージの場合、このペインは「メッセージの概要」と呼ばれ、以下の情報が表示されます。
      • メッセージ：エンドユーザーが入力したメッセージのすべてのテキスト。
      • 想定されるユースケース：（トレーニング不要のAIエージェントと自律型AIエージェントの場合のみ表示される）会話に最も適したユースケース。AI生成による説明には、そのユースケースが選択された理由が記載されています。

    • 対話に関連付けられたAIエージェントのメッセージの場合、このペインは「返信の概要」と呼ばれ、以下の詳細が表示されます。
      • 説明
        • 使用済みの返信：メッセージが送信された対話。
        • 返信のタイプ：返信の種類。
        • 目的：対話に関連付けられているユースケース。
      • 返信を編集
        • 対話を編集：対話ビルダーに、メッセージが送信された対話を開きます。

    • 生成プロシージャに関連付けられたAIエージェントのメッセージの場合、このペインは「AIエージェントメッセージの概要」と呼ばれ、以下の詳細が表示されます。
      • 説明
        • ユースケース：生成プロシージャが関連付けられているユースケース。
        • プラン：AIエージェントがユーザーの問題をどのように解決するかを判断する際の推論プロセス。
        • プロシージャのステップ：メッセージを生成した生成プロシージャ内の特定のステップをクリックして表示する。
        • カスタマイズ前の応答：AIエージェントのペルソナまたは手順を適用する前にAIエージェントが生成した応答テキスト。
      • アクティブな手順：現在アクティブな、作成した手順。これらの手順は、AIエージェントがエンドユーザーに返す最終的な応答に影響します。
      • パーソナライズ
        • AIエージェント名：AIエージェントの名前。
        • 会社名：会社の名前。
        • トーン：AIエージェント用に選択した声のトーン。
        • 回答の長さ：AIエージェント用に選択した回答の長さ。

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