検証済みのAI要約◀▼
音声通話用QAを有効にすると、録音全体を再生せずにコールの内容を確認できます。この機能では、会話ログが自動生成され、発言者が区別されるほか、挨拶や共感度などのカテゴリごとにQAスコアが付与されます。コールの内容を分析するには、TalkまたはPartner Editionを介して録音データをインポートします。会話ログの品質を高めるために、機密情報の墨消しやキーワードの認識精度向上を行うことも可能です。事前構築済みのインテグレーションと接続するか、APIを使用してカスタム設定を行うこともできます。
Zendesk QAの音声通話用QAを使用すると、録音をすべて再生することなく、コールの内容を効率的にレビューできます。
システムは、各録音に対して発言者を明確に分けた会話ログを自動生成し、レビューしやすくします。Zendesk QAの自動スコアリングは、音声通話にも対応しており、挨拶、クロージング、共感力、理解力、提供されたソリューションという5つの事前定義されたカテゴリに基づいて評価が行われます。
録音データを分析するには、Zendesk QAにインポートする必要があります。これを行うには、Zendesk TalkまたはZendesk Talk Partner Edition（TPE）で音声通話用QAをアクティブにします。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
Zendesk Talkで音声通話用QAをアクティブにする
Zendesk QAで音声通話用QAをアクティブにする前に、音声通話チャネルを有効にしておく必要があります。
Zendesk Talkで音声通話用QAをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「設定」タブで、「Zendesk QA用のコール録音のテキスト化および要約」を選択します。
この設定を選択すると、コールの会話ログと要約がZendesk QAに送信され、QA担当ユーザーが通話内容を詳細に確認・分析できるようになります。音声通話用QAはコールの会話ログを評価し、チャットおよびメッセージ会話と同様の方法でQAスコアを提供します。
- 「回線の選択」で、会話ログと要約を有効にする電話回線を選択します。すべての回線に適用することも、特定の回線のみに適用することもできます。
コールの録音が有効になっている電話回線のみ選択できます。この設定をしていない回線は、表示されません。
- （オプション）「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用している場合は、以下の墨消しオプションを設定できます。
- 個人を特定できる情報（PII）を会話ログから墨消しする：名前、所在地、社会保障番号などのPIIデータをすべてのコール録音の会話ログから自動的に墨消しします。
- 会話ログからPCI（クレジットカード業界）データを墨消しする：クレジットカード番号、有効期限、CVVといった機密のクレジットカード情報がすべてのコール録音の会話ログから確実に墨消しされます。
重要：コール録音の音声ファイルのPIIおよびPCIのデータは削除されません。Zendeskユーザーがチケット内でオーディオプレーヤーを使用してPIIおよびPCIのデータへアクセスするのを防ぐには、個別にコール録音ファイルを削除する必要があります。 - （オプション）会話ログサービスの精度を向上させるには、特定のキーワードに着目できるように設定します。それには、「会話ログ内のキーワードをブースティング」を選択し、キーワードをカンマで区切って入力します（フレーズや数字の文字列は使用できません）。
音声テキスト化技術は、専門用語や固有名称、業界特有の用語を正しく認識するのが難しい場合がよくあります。コールでよく使われる特有の用語を特定することで、会話ログの精度を向上させることができます。
- 「保存」をクリックします。
Zendesk Talk Partner Edition（TPE）で音声通話用QAをアクティブにする
Zendesk Talk以外のコールセンターソリューションを使用している場合は、Zendesk Talk Partner Edition（TPE）を使用して音声通話用QAに接続することができます。
TPEは現在、Zendesk QAに直接プラグインできる次の既定のテレフォニー統合機能を提供しています。
また、Talk Partner Edition APIを使用して、独自のインテグレーションを接続することもできます。
Zendesk QAのトライアル版または有償サブスクリプションでこれらのインテグレーションを有効にするには、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。
コール録音がインポートされたら、「会話」ページからアクセスできます。詳しくは「音声通話用QAにおけるコールと会話ログの分析」を参照してください。