Zendesk QAのVoice QA機能を活用することで、コール録音を最後まで聞かなくても、会話内容を効率的にレビューできます。コールの録音を分析するには、まずZendesk QAにインポートする必要があります。これを行うには、Zendesk TalkまたはZendesk Talk Partner EditionでVoice QAをアクティブにします。Voice QAをアクティブにすると、システムは自動的に各録音の会話ログを、確認しやすいように発言者を明確に分けて作成します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
関連記事
Zendesk TalkでVoice QAをアクティブにする
Zendesk QAでVoice QAをアクティブにする前に、Zendesk Talkを有効にしておく必要があります。
Zendesk Talkで音声通話QAをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「設定」タブで、「Zendesk QA用のコール録音のテキスト化および要約」のチェックボックスを選択します。
- 「回線の選択」で、会話ログと要約を有効にする電話回線を選択します。すべての回線に適用することも、特定の回線のみに適用することもできます。コール録音が有効にされていない電話回線は、ドロップダウンメニューに表示されません。コール録音がアクティブになっている回線のみが表示されます。
-
「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用している場合は、以下の墨消しオプションが表示されます。
- 個人を特定できる情報(PII)を会話ログから墨消しする:名前、所在地、社会保障番号などのPIIデータをすべてのコール録音の会話ログから自動的に墨消しします。
- 会話ログからPCI(クレジットカード業界)データを墨消しする:クレジットカード番号、有効期限、CVVといった機密のクレジットカード情報がすべてのコール録音の会話ログから確実に墨消しされます。
重要:コール録音の音声ファイルのPIIおよびPCIのデータは削除されません。Zendeskユーザーがチケット内でオーディオプレーヤーを使用してPIIおよびPCIのデータへアクセスするのを防ぐには、個別にコール録音ファイルを削除する必要があります。 - 「会話ログ内のキーワードをブースティング」の設定により、特定の用語に着目して会話ログの精度を上げることができます。専門用語、人名、業界特有の用語など、音声認識技術では会話ログの作成が難しい用語もあります。このような特有の用語を事前に特定することで、会話ログの精度を向上させることができます。
フレーズではなく個別のキーワードを入力し、数字や英数字の文字列は送信しないようにしてください。入力する固有のキーワードは、それぞれカンマで区切る必要があります。
- 「保存」をクリックします。
Zendesk Talk Partner EditionでVoice QAをアクティブにする
Zendesk Talk以外のコールセンターソリューションを使用している場合は、Zendesk Talk Partner Editionを使用してVoice QAに接続することができます。
TPEは現在、Zendesk QAに直接プラグインできる既定の4つのテレフォニー統合機能を提供しています。
- Genesys
- Amazon Connect
- Talkdesk
- Aircall
また、Talk Partner Edition APIを使用して、独自のインテグレーションを接続することもできます。
Zendesk QAのトライアル版または有償サブスクリプションでこれらのインテグレーションを有効にするには、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。
コール録音がインポートされたら、「会話」ページからアクセスできます。詳しくは「Voice QAにおけるコールと会話ログの分析」を参照してください。
0件のコメント