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Support
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オートアシストで特定のチケットフィールドを読み取ることができるようになりました。つまり、これらのチケットフィールドを参照するプロシージャをわかりやすい言葉で記述でき、オートアシストはこの情報に基づいて適な回答を提案します。オートアシストで次のチケットフィールドを読み取ることができます。
- 担当者のメールアドレス
- ブランド
- 優先度
- リクエスタのメールアドレス
- リクエスタの名前
- ステータス
- 件名
- タイプ
- サイドカンバセーションはコンテキストパネルでのみ利用できるようになり、この対象となるのは、サイドカンバセーションおよびエージェントワークスペースがアクティブになっているすべてのユーザーです。コンテキストパネルのサイドカンバセーションへのアクセスは自動的にアクティブになります。「コンテキストパネルのサイドカンバセーションへの統合アクセスに関するお知らせ」を参照してください。
アカウントおよび請求
- 本番アカウントの構成とデータを反映した一時的なサンドボックス環境で製品とアドオンを試用します。Zendesk Suite Growthプラン以上またはSupport Enterpriseプランのお客様が利用できます。サンドボックス環境のトライアルは、Zendesk Customer SupportまたはZendesk Salesを通じてリクエストできます。詳しくは「Zendeskのサンドボックス環境について」を参照してください。
セキュリティ
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カスタムロールのエージェントに、マルウェアの可能性のある添付ファイルを管理する権限を付与できるようになりました。この権限を持つ管理者とエージェントは、フラグの付いた添付ファイルを確認し、Zendeskのマルウェアスキャナがその添付ファイルを悪意のあるものであると判断した場合に実行されるセキュリティ対策を無効にすることができます。詳しくは、「マルウェア添付ファイルへの対処」を参照してください。
- 高度な暗号化が「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオン（ADPP）に追加されました。高度な暗号化は、Zendeskの標準の暗号化機能を拡張したもので、暗号化キーを管理できるようにすることで、Zendesk内の個人を特定できる情報（PII）のセキュリティ層を強化します。具体的には、高度な暗号化機能を使用して、Support、Guide、Talk、管理センターで名前、エイリアス、署名などのユーザーフィールドを、キー管理システムに保存されたキーで暗号化することができます。「高度な暗号化の設定（ADPPアドオン）」を参照してください。
- 管理者とカスタムロールのエージェントは、エンドユーザーの削除スケジュールを作成し、データストレージを管理し、グローバルなプライバシー法の遵守に役立ちます。エンドユーザー削除スケジュールは、一定期間会社に対してアクティブになっていないエンドユーザーを削除します。「エンドユーザー削除スケジュールの作成」を参照してください。
- ZendeskのFacebookチャネルv2を使用している場合、Facebook投稿のすべてのコメントについて、まだチケットに関連付けられていないチケットが自動的に作成されるようになりました。「Migrating to Facebook channel v2（Facebookチャネルv2への移行）」を参照してください。
メンバー
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管理者は、「チームメンバー」ページでチームメンバーのグループメンバーシップを個別に管理するのではなく、一括で管理できます。さらに、管理者はチームメンバーをグループメンバーシップで表示およびフィルタリングできるようになりました。「チームメンバーのグループメンバーシップの表示と管理」を参照してください。
メッセージングおよびAIエージェント
- Apple Messages for Businessが復活しました。Zendeskの設定にApple Messagesを追加することで、エンドユーザーはAppleデバイスのメッセージアプリで、ライブエージェントと高度なAIエージェントの両方に接続することができます。詳しくは「Apple Messages for Businessチャネルの追加と設定」を参照してください。
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パフォーマンス概要ダッシュボードの新しい[Ticket Details]タブには、メール チャネルでの高度なAIエージェントのパフォーマンスが表示されます。このダッシュボードは、主要な自動化メトリックに関するインサイトを提供することで、AIエージェントの結果の価値をレポートし、将来の効率性を向上させるためのデータに基づく意思決定に役立ちます。「パフォーマンスの概要ダッシュボードを使用したAIエージェントの分析」を参照してください。
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高度なAIエージェント向けの指示とカスタム音声トーンが利用可能になりました。手順を使用すると、特定の言語を含める、特定の語句を避ける、返信に重要な情報を含めるなど、AIエージェントの応答を絞り込むことができます。カスタム音声トーンでは、AIエージェントがカスタマーに応答するときに使用する言語のタイプを定義できます。「Using instructions to influence AIエージェント応答」および「Customizing the persona and voice for your AI agent」を参照してください。
Explore
- Zendeskは、オムニチャネルの90日間のデータ保持制限を導入しています。2025年4月21日以降のエージェントの毎日のステータスデータセット。これにより、レポートの読み込み速度が向上し、データセットが正しく機能します。「エージェントのステータスとアクティビティに関するメトリックと属性」を参照してください。
- ZendeskはExploreに2025年7月7日から37か月間のデータ保持制限を導入しています。これにより、レポートエクスペリエンス全体への悪影響を最小限に抑えながら、レポートのパフォーマンスを大幅に向上させることができます 。
Talk
- Talk SIP-IN 回線は、Interactive Voice Response（IVR； 自動音声応答）をサポートします。今回のリリースでは、SIP-IN回線でも電話ツリー（IVR）を利用できるようになり、単純なグループルーティングにとどまらないコール管理が強化されました。「IVRによる着信コールの転送」を参照してください。
品質保証
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オートQAカテゴリとスポットライト用のカスタムフレーズマッチと改良されたZendesk QAフィルターオプション。「オートスコアリングの設定」および「スポットライトの使用」を参照してください。
- Zendesk Talk Partner Editionは、Zendesk QAに直接接続する、Five9との新しい既定のテレフォニーインテグレーションを提供します。「Activating Voice QA with Zendesk Talk Partner Edition」を参照してください。
注目の新規リソース
- Zendeskアカウントを最大限に活用していますか？Zendeskは、お客様のアカウントを評価し、Zendeskから最良の結果を得るために使用できる記事を公開しました。この記事には、すでにアップグレードに成功したお客様のデータに基づくアップグレードの推奨事項が含まれています。「Zendeskアカウントの効果の評価と向上」を参照してください。
- 新しいZendeskメールデザインレシピ集には、アカウントから送信されるメールの外観をカスタマイズするためのHTMLレシピが用意されています。メールの外観をカスタマイズすることで、ブランドの一貫性を高め、顧客エンゲージメントを強化することができます。
- 開発者ドキュメントの新しいチュートリアル「Using audit logs to track account activity」では、Audit Log APIを使用して、指定した日付範囲内でアカウント設定の変更を監視し、変更を担当したユーザーに関する情報を取得する方法について説明しています。
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