| 発表日 |
ロールアウト日 |
| 2025年2月17日 | 2025年3月17日 |
Zendesk品質保証（QA）はスコアカード管理の体験を強化しています。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
スコアカード管理がワークスペース全体でより簡単かつ効率的になりました。
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アカウントレベルでのスコアカード管理：スコアカードの作成と管理は、ワークスペース内ではなく、アカウントレベルで行えるようになりました。
管理者とアカウントマネージャーは、スコアカードとカテゴリをシームレスにコピーして転送し、スコアカードをアクティブまたは非アクティブとしてマークし、複数のワークスペースで重複することなく使用することができます。また、既存のワークフローを中断することなく、スコアカードの名前を変更したり削除したりすることもできます。
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アカウントレベルでのカテゴリ管理：一貫性を高めるために、カテゴリの作成と管理もワークスペースからアカウントレベルに移行します。
管理者とアカウントマネージャは、ワークスペース全体でカテゴリを作成して再利用し、カテゴリとカスタムのオートQAカテゴリの例外リストと正確なテキスト一致を1か所で管理できます。
- カテゴリ機能の改善：カテゴリに次の改良が加えられました。
- すべてのカテゴリはデフォルトで条件付きであり、「常に表示」が標準設定になります。
- カテゴリのグループ化と重み付けが改善され、より直感的な構成と合理的なロジックが提供されます。
- カテゴリの重み付けに、小数点以下のスケールではなく、100ポイントの整数ベースのスケールを使用するようになりました。この変更により、スコアに基準がより正確に反映されるようになります。
- カテゴリの重要度は、カテゴリレベルまたはグループレベルで設定できます。これにより、チケット全体を失敗させるのではなく、チケット内の特定のカテゴリだけを失敗させることができるため（チケット全体の品質に影響を与えず）、より柔軟性が向上します。つまり、チケット全体が失敗した場合、その原因は特定された問題ではなく、重大なミスにあるということです。
- スコアリング対象外のカテゴリを追加できるようになりました。これにより、普遍的に適用できないトピックのインサイトを得ることができます。
- 肯定的なスコアも含め、すべてのスコアに根本原因を適用できるようになりました。
- パフォーマンススコアに影響を与えることなく、個々のカテゴリを「N/A」とマークできます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskは、スコアカードの使用と管理に関するいくつかの重要な課題を特定しました。これらのアップデートにより、よりスケーラブル、直感的でインパクトのあるスコアカード管理が可能になり、インサイトと品質の向上に集中する時間を増やすことができます。このリリースでは、特に次のことを目標としています。
- 冗長なスコアカードとカテゴリを統合することで、作業の重複を削減します。
- スコアカードの設定、編集、テストのプロセスを、より直感的かつ効率的にします。たとえば、ワークフローに影響を与えることなく、スコアカードを簡単に変更または削除できるようになりました。
- スコアリングのロジックとカテゴリの関係を明確にすることで、カテゴリがスコアに与える影響の透明性も向上します。
必要な作業
スコアカードの管理はアカウントレベルに移行するため、管理者とアカウントマネージャーのみがアクセスと権限を持つことになります。以前にスコアカードを管理するアクセス権を持っていたワークスペースマネージャーは、そのアクセス権を失います。現在のワークスペースマネージャーにスコアカードの管理を続けさせるには、そのロールを管理者またはアカウントマネージャーに変更する必要があります。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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