| 発表日 |
ロールアウト日 |
| 2025年2月17日 | 2025年3月17日 |
Zendesk品質保証（QA）はスコアカード管理の体験を強化しています。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
スコアカード管理がワークスペース全体でより簡単かつ効率的になりました。
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アカウントレベルでのスコアカード管理：スコアカードの作成と管理は、ワークスペース内ではなく、アカウントレベルで行えるようになりました。
管理者とアカウントマネージャーは、スコアカードとカテゴリをシームレスにコピーして転送し、スコアカードをアクティブまたは非アクティブとしてマークし、複数のワークスペースで重複することなく使用することができます。また、既存のワークフローを中断することなく、スコアカードの名前を変更したり削除したりすることもできます。
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アカウントレベルでのカテゴリ管理：一貫性を高めるために、カテゴリの作成と管理もワークスペースからアカウントレベルに移行します。
管理者とアカウントマネージャは、ワークスペース全体でカテゴリを作成して再利用し、カテゴリとカスタムAutoQAカテゴリの例外リストと正確なテキスト一致を1か所で管理できます。
- カテゴリ機能の改善：カテゴリに次の改良が加えられました。
- すべてのカテゴリはデフォルトで条件付きであり、「常に表示」が標準設定になります。
- カテゴリのグループ化と重み付けが改善され、より直感的な構成と合理的なロジックが提供されます。
- カテゴリの重み付けに、小数点以下のスケールではなく、100ポイントの整数ベースのスケールを使用するようになりました。移行に伴い、小数の重み（0.7、1.4など）は整数に四捨五入されます。これまでに登録した重みは、最終的なスコアへの影響を保つために比例的に調整されます。例えば、旧システムで1.35（2段階中）だったカテゴリの重み付けは、新しい0～100のスケールでは、比例して68（67.5から四捨五入）に拡大されます。このアップデートにより、旧システムの重みのリレーションシップを維持しながら、スコアリングがさらにユーザーフレンドリーになりました。
- カテゴリの重要度は、カテゴリレベルまたはグループレベルで設定できます。これにより、チケット全体を失敗させるのではなく、チケット内の特定のカテゴリだけを失敗させることができるため（チケット全体の品質に影響を与えず）、より柔軟性が向上します。つまり、チケット全体が失敗した場合、その原因は特定された問題ではなく、重大なミスにあるということです。
- スコアリング対象外のカテゴリを追加できるようになりました。これにより、普遍的に適用できないトピックのインサイトを得ることができます。
- 肯定的なスコアも含め、すべてのスコアに根本原因を適用できるようになりました。
- パフォーマンススコアに影響を与えることなく、個々のカテゴリを「N/A」とマークできます。
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カテゴリダッシュボードに関する機能拡張：新しく改良されたカテゴリダッシュボードは、コア機能を維持しながら、一貫性とより深いインサイトを提供します。具体的には、以下の機能が改善されました。
- 1つのバージョンだったカテゴリダッシュボードが、2つのバージョンになりました。1つは自分のデータのみを表示するエージェント用で、もう一方はより広範なアカウントのデータを表示するマネージャー（管理者、アカウントマネージャー、リード、レビュー担当者）用です。
- カテゴリスコアと根本的原因の新しいデータ表示、改善された根本的原因分析、より正確な平均カテゴリスコアの計算、カテゴリスコア値のドリルダウン機能により、より詳細なインサイトが可能になります。
詳細については、次の概要ビデオをご覧ください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskは、スコアカードの使用と管理に関するいくつかの重要な課題を特定しました。これらのアップデートにより、よりスケーラブル、直感的でインパクトのあるスコアカード管理が可能になり、インサイトと品質の向上に集中する時間を増やすことができます。このリリースでは、特に次のことを目標としています。
- 冗長なスコアカードとカテゴリを統合することで、作業の重複を削減します。
- スコアカードの設定、編集、テストのプロセスを、より直感的かつ効率的にします。たとえば、ワークフローに影響を与えることなく、スコアカードを簡単に変更または削除できるようになりました。
- スコアリングのロジックとカテゴリの関係を明確にすることで、カテゴリがスコアに与える影響の透明性も向上します。
必要な作業
スコアカードの管理はアカウントレベルに移行するため、管理者とアカウントマネージャーのみがアクセスと権限を持つことになります。以前にスコアカードを管理するアクセス権を持っていたワークスペースマネージャーは、そのアクセス権を失います。現在のワークスペースマネージャーにスコアカードの管理を続けさせるには、そのロールを管理者またはアカウントマネージャーに変更する必要があります。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。
管理者またはアカウントマネージャーは、高度なスコアカードの新機能をぜひご活用ください。
ワークスペース間で重複しているスコアカードを1つのスコアカードに統合することをお勧めします。こうすることで、アカウント全体ですべてを整理しやすくなります。
これを行うには、手順に従ってスコアカード設定にアクセスし、以下を実行します。
- 保持するスコアカードを開き、重複しているスコアカードが使用されているすべてのワークスペースを選択します。
- 選択したすべてのワークスペースでカテゴリが希望どおりに設定されていることを確認します。
- 重複している不要なスコアカードを非アクティブとしてマークするか、完全に削除します。過去のレポートデータを保持したい場合は、残りの重複データを非アクティブとしてマークします。または、不要な場合は完全に削除することもできます。
- カテゴリの設定と条件を見直して、新たに簡素化された重み付けロジックがニーズといかに適合しているかを確認します。
- 重要なカテゴリのロジックを更新します。重要なカテゴリはグループレベルでスコアに影響をもたらすため、重要なカテゴリが失敗すると、カテゴリグループ全体が失敗します。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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