| 発表日 |
ロールアウト日 |
| 2025年2月17日 | 2025年3月17日 |
Zendesk品質保証（QA）はスコアカード管理の体験を強化しています。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
スコアカード管理がワークスペース全体でより簡単かつ効率的になりました。
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アカウントレベルでのスコアカード管理：スコアカードの作成と管理は、ワークスペース内ではなく、アカウントレベルで行えるようになりました。
管理者とアカウントマネージャーは、スコアカードとカテゴリをシームレスにコピーして転送し、スコアカードをアクティブまたは非アクティブとしてマークし、複数のワークスペースで重複することなく使用することができます。また、既存のワークフローを中断することなく、スコアカードの名前を変更したり削除したりすることもできます。
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アカウントレベルでのカテゴリ管理：一貫性を高めるために、カテゴリの作成と管理もワークスペースからアカウントレベルに移行します。
管理者とアカウントマネージャは、ワークスペース全体でカテゴリを作成して再利用し、カテゴリとカスタムAutoQAカテゴリの例外リストと正確なテキスト一致を1か所で管理できます。
- カテゴリ機能の改善：カテゴリに次の改良が加えられました。
- すべてのカテゴリはデフォルトで条件付きであり、「常に表示」が標準設定になります。
- カテゴリのグループ化と重み付けが改善され、より直感的な構成と合理的なロジックが提供されます。
- カテゴリの重み付けに、小数点以下のスケールではなく、100ポイントの整数ベースのスケールを使用するようになりました。移行に伴い、小数の重み（0.7、1.4など）は整数に四捨五入されます。これまでに登録した重みは、最終的なスコアへの影響を保つために比例的に調整されます。例えば、旧システムで1.35（2段階中）だったカテゴリの重み付けは、新しい0～100のスケールでは、比例して68（67.5から四捨五入）に拡大されます。このアップデートにより、旧システムの重みのリレーションシップを維持しながら、スコアリングがさらにユーザーフレンドリーになりました。
- カテゴリの重要度は、カテゴリレベルまたはグループレベルで設定できます。これにより、チケット全体を失敗させるのではなく、チケット内の特定のカテゴリだけを失敗させることができるため（チケット全体の品質に影響を与えず）、より柔軟性が向上します。つまり、チケット全体が失敗した場合、その原因は特定された問題ではなく、重大なミスにあるということです。
- 肯定的なスコアも含め、すべてのスコアに根本原因を適用できるようになりました。
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カテゴリダッシュボードに関する機能拡張：新しく改良されたカテゴリダッシュボードは、コア機能を維持しながら、一貫性とより深いインサイトを提供します。具体的には、以下の機能が改善されました。
- 1つのバージョンだったカテゴリダッシュボードが、2つのバージョンになりました。1つは自分のデータのみを表示するエージェント用で、もう一方はより広範なアカウントのデータを表示するマネージャー（管理者、アカウントマネージャー、リード、レビュー担当者）用です。
- カテゴリスコアと根本的原因の新しいデータ表示、改善された根本的原因分析、より正確な平均カテゴリスコアの計算、カテゴリスコア値のドリルダウン機能により、より詳細なインサイトが可能になります。
詳細については、次の概要ビデオをご覧ください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskは、スコアカードの使用と管理に関するいくつかの重要な課題を特定しました。これらのアップデートにより、よりスケーラブル、直感的でインパクトのあるスコアカード管理が可能になり、インサイトと品質の向上に集中する時間を増やすことができます。このリリースでは、特に次のことを目標としています。
- 冗長なスコアカードとカテゴリを統合することで、作業の重複を削減します。
- スコアカードの設定、編集、テストのプロセスを、より直感的かつ効率的にします。たとえば、ワークフローに影響を与えることなく、スコアカードを簡単に変更または削除できるようになりました。
- スコアリングのロジックとカテゴリの関係を明確にすることで、カテゴリがスコアに与える影響の透明性も向上します。
必要な作業
スコアカードの管理はアカウントレベルに移行するため、管理者とアカウントマネージャーのみがアクセスと権限を持つことになります。以前にスコアカードを管理するアクセス権を持っていたワークスペースマネージャーは、そのアクセス権を失います。現在のワークスペースマネージャーにスコアカードの管理を続けさせるには、そのロールを管理者またはアカウントマネージャーに変更する必要があります。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。
管理者またはアカウントマネージャーは、高度なスコアカードの新機能をぜひご活用ください。
ワークスペース間で重複しているスコアカードを1つのスコアカードに統合することをお勧めします。こうすることで、アカウント全体ですべてを整理しやすくなります。
これを行うには、手順に従ってスコアカード設定にアクセスし、以下を実行します。
- 保持するスコアカードを開き、重複しているスコアカードが使用されているすべてのワークスペースを選択します。
- 選択したすべてのワークスペースでカテゴリが希望どおりに設定されていることを確認します。
- 重複している不要なスコアカードを非アクティブとしてマークするか、完全に削除します。過去のレポートデータを保持したい場合は、残りの重複データを非アクティブとしてマークします。または、不要な場合は完全に削除することもできます。
- カテゴリの設定と条件を見直して、新たに簡素化された重み付けロジックがニーズといかに適合しているかを確認します。
- 重要なカテゴリのロジックを更新します。重要なカテゴリはグループレベルでスコアに影響をもたらすため、重要なカテゴリが失敗すると、カテゴリグループ全体が失敗します。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。