Zendesk QAでのグループの作成と使用

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

要約：◀▼

グループを作成して、言語、スキル、またはチーム構成ごとにユーザーを分類し、割り当てられたタスクや、ダッシュボードおよび会話のフィルタリングに使用できます。グループを使用すると、適切なレビュー担当者、レビュー対象者、担当者、参加者に対象を絞ることができ、グループのメンバーを変更するとフィルター結果も自動的に更新されます。Zendesk QAで作成されたグループはZendesk Supportには同期されないことに注意してください。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「ダッシュボード」>「ユーザー、ボット、ワークスペース」

この記事では、Zendesk QAでグループを作成する方法について説明します。グループを使用すると、言語やスキルセットなどの属性、または組織構造に基づいてユーザーを整理できます。作成したグループは、割り当てられたタスクで使用したり、ダッシュボードや会話のフィルタリングに使用したりできます。

Zendesk QAで作成されたグループはZendesk Supportへは同期されません。Zendesk SupportからZendesk QAへの同期のみが行われます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

グループを作成する
グループを使用してダッシュボードをフィルタリングする
グループを使用して会話をフィルタリングする
割り当てられたタスクでグループを使用する

Zendesk QAでのグループの管理

グループを作成する

Zendesk QAでグループを作成および管理できるのは、管理者、ワークスペースマネージャー、チームリーダーです。

新しいグループを作成するには

「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
サイドメニューで、「グループ」をクリックします。
「グループを作成」をクリックします。
一意のグループ名を入力します。
グループメンバーを追加します。
ユーザーの名前またはメールアドレスを入力し始め、表示された候補から追加するユーザーを選択します。
「グループを作成」をクリックします。

グループを使用してダッシュボードをフィルタリングする

ダッシュボードのグループフィルターを使用すると、特定のチームメンバーに絞って、アクティビティやパフォーマンスを確認できます。ワークスペースでもフィルタリングした場合、グループフィルターにより、レビュー対象者とレビュー担当者の選択肢が、選択したグループおよびワークスペースに含まれるユーザーに絞り込まれます。

グループフィルターは、以下のダッシュボードで利用可能です。

グループを使用して会話をフィルタリングする

会話フィルターでグループを使用すると、特定のチームメンバーに関連する会話のみを表示できます。ユーザーがグループに追加されたり、グループから削除されたりすると、フィルター結果も自動的に更新されます。

グループの選択は、以下の会話フィルターカテゴリで選択できます。

担当者
関係者
パブリック関係者
レビュー対象者
レビュー者

割り当てられたタスクでグループを使用する

割り当てられたタスクを作成する際、ユーザーを個別に選択する代わりに、グループをレビュー担当者またはレビュー対象者として選択できます。グループをレビュー担当者またはレビュー対象者として選択した場合、そのグループ内の特定のユーザーを対象に含めたり、対象から除外したりできます。

また、割り当てられたタスクの条件でグループを使用し、レビュー対象に適した会話の種類を指定することもできます。割り当てられたタスクの条件には、会話フィルターで利用できるものと同じオプションが含まれています。