Zendesk QAでのグループの作成と使用

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

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この記事では、Zendesk QAでグループを作成する方法について説明します。グループを使用すると、言語やスキルセットなどの属性、または組織構造に基づいてユーザーを整理できます。そうすれば、割り当てられたタスクでグループを活用したり、ダッシュボードや会話のフィルタリングに使用したりできます。

Zendesk QAで作成されたグループはZendesk Supportへは同期されません。同期はZendesk SupportからZendesk QAへの一方通行で行われます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

グループを作成する

Zendesk QAでグループを作成および管理できるのは、管理者、アカウントマネージャー、ワークスペースマネージャー、リーダーです。

新しいグループを作成するには

グループのダッシュボードフィルターを使用すると、チームメンバーの一部に絞って、アクティビティやパフォーマンスを確認できます。ワークスペースでもフィルタリングした場合、グループフィルターにより、選択肢はそのグループおよびワークスペースに含まれるレビュー対象者とレビュー担当者に絞り込まれます。

グループフィルターは、以下のダッシュボードで利用可能です。

会話フィルターでグループを使用すると、一部の特定のチームメンバーに関連する会話のみを表示できます。ユーザーがグループに追加されたり、グループから削除されたりすると、フィルタリングの結果も自動的に更新されます。

グループの選択は、以下の会話フィルターのカテゴリで利用可能です。

割り当てられたタスクを作成する際、ユーザーを個別に選択する代わりに、グループをレビュー担当者またはレビュー対象者として選択できます。グループをレビュー担当者またはレビュー対象者として選択する場合、そのグループ内の特定のユーザーを含めるか除外するかを選択できます。

また、割り当てられたタスクの条件でグループを使用し、レビュー対象に適した会話の種類を指定することもできます。割り当てられたタスクの条件には、会話フィルターで利用できるものと同じオプションが含まれています。