Freshdesk에서 Zendesk로 옮길 때 용어에 익숙해지는 것이 온보딩 과정의 일부입니다. 이 문서에서는 Freshdesk 용어를 Zendesk Support에 연관시켜 설명해 드립니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
사람
Freshdesk와 Zendesk에서 주 사용자 역할은 관리자와 상담원입니다. 이들을 역할이나 그룹에 배정하여 지원 워크플로의 관리를 도울 수 있습니다. 고객 역할도 있는데 이들은 지원 요청을 만드는 사람들입니다. Zendesk에서는 Support에 대한 액세스 권한에 따라 외부 또는 내부로 구성할 수 있습니다. 아래 표는 Freshdesk와 Support에서 사용되는 용어 목록입니다.
| Freshdesk 용어 | Zendesk 용어 | 설명 |
| 관리자(Administrator) | 관리자 | 티켓 작성 시스템을 구성하고 관리할 수 있는 추가적인 권한을 가진 상담원입니다. |
| 상담원(Agent) | 상담원 | 고객과 대화하며 지원 업무를 수행하는 조직 내 사람입니다. 이들은 고객에게 제품 또는 서비스에 대한 정보를 제공하며 고객의 지원 요청을 처리하고 해결할 수 있습니다. |
| 상담원 역할(Agent role) | 상담원 역할 | 티켓 작성 시스템에서 상담원이 할 수 있는 작업입니다. Support에서는 어드바이저, 스태프, 팀 리더 등 많은 기본 상담원 역할을 제공하는것은 물론 역할을 사용자 지정할 수도 있습니다. Zendesk Support 사용자 역할 이해하기를 참조하세요. |
| 상담원 그룹(Agent group) | 그룹 | 상담원들의 모음입니다. 지원 워크플로 관리에 도움이 되도록 그룹을 설정할 수 있습니다. 조직 및 그룹에 대한 정보를 참조하세요. |
| 연락처(Contact) | 고객/최종 사용자 | 채널에서 지원 요청을 하는 사람입니다. |
| 회사(Company) | 조직 | 상담원 및 고객의 모음입니다. Support에서 조직은 티켓 워크플로를 관리하고 활동을 모니터링하는 데 사용될 수 있습니다. 조직 만들기, 관리하기 및 사용하기를 참조하세요. |
| 사용자 지정 상담원 역할(Custom agent role) | 사용자 지정 상담원 역할 | 상담원 역할을 사용자 지정하고 그러한 역할을 상담원에게 배정합니다. 이 기능은 Support Enterprise 플랜에서만 제공됩니다. 자세한 내용은 사용자 지정 역할 만들기 및 상담원 배정하기를 참조하세요. |
티켓
티켓 작성 시스템은 상담원이 고객의 지원 요청을 해결할 수 있는 기능 및 환경입니다. 다음 표에서는 Freshdesk와 Support에서 사용되는 티켓 기능 및 특징과 관련된 용어를 보여줍니다.
| Freshdesk 용어 | Zendesk 용어 | 설명 |
| 기한(Due by time) | 첫 번째 응답 시간 | SLA 정책에 정의된 대로 티켓에 응답하거나 티켓을 해결해야 하는 시간입니다. |
| 티켓 병합(Merge tickets) | 티켓 병합 | 하나 이상의 티켓을 다른 티켓에 병합합니다. 고객으로부터 같은 문제에 대한 여러 요청이 있을 때 이 작업을 수행합니다. 티켓 병합하기를 참조하세요. |
| 다중 채널 지원(Multi-channel support) | Zendesk 상담원 작업 영역 | Zendesk 상담원 작업 영역은 통합 상담원 인터페이스를 제공합니다. 상담원이 고객을 지원하는 채널에 관계없이 하나의 브라우저 탭에서 툴과 데이터를 이용하고, 여러 티켓을 관리하며, 다양한 앱으로 더욱 확장된 기능을 이용할 수 있습니다. Zendesk 상담원 작업 영역에 대한 정보를 참조하세요. |
| 티켓(Ticket) | 티켓 | 티켓은 상담원과 고객 간에 이루어지는 대화입니다. 고객과 대화하는 채널로부터 고객의 지원 요청으로 티켓을 받습니다. Support에서 채널은 이메일, 소셜 미디어, Embeddables, 앱, 헬프 센터, Chat 및 Talk를 포함합니다. 티켓에 대해 자세히 알아보려면 티켓 작업하기를 참조하세요. |
| 티켓 상태(Ticket status) | 상태 | 티켓의 상태를 나타내는 레이블입니다. Freshdesk 상태는 등록(Open), 보류(Pending), 해결(Resolved), 종료(Closed)를 포함합니다. Support에는 신규, 등록, 보류, 대기, 해결, 종료의 6가지 상태가 있습니다. 자세한 내용은 티켓 필드에 대한 정보를 참조하세요. |
| 티켓 관찰자(Ticket watcher) | 참조 및 팔로워 | Freshdesk의 티켓 관찰자는 자신에게 배정되지 않은 티켓을 팔로우하는 상담원입니다. Support에서는 참조 및 팔로워가 이 기능을 제공합니다. 참조, 팔로워 및 @멘션 사용하기를 참조하세요. |
툴
Freshdesk와 Zendesk는 지원 워크플로의 자동화 및 관리에 도움이 되는 비즈니스 규칙을 제공하며, 고객 서비스 성과를 측정하는 메트릭과 고객 피드백을 리포팅하는 기능도 제공합니다. 아래 표에서는 Freshdesk 용어를 Support와 연관시켜 보여줍니다.
| Freshdesk 용어 | Zendesk 용어 | 설명 |
| 자동화 규칙(Automation rule) | 트리거 | 티켓이 만들어지거나 업데이트되면 미리 정의된 조건에 따라 작업이 자동으로 수행됩니다. 트리거는 일종의 비즈니스 규칙입니다. Support의 트리거에 대해 자세히 알아보려면 트리거에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요. |
| 비즈니스 규칙(Business rule) | 비즈니스 규칙 | 비즈니스 규칙은 티켓 워크플로의 간소화 및 관리를 돕는 지침입니다. Zendesk에서는 자동화, 매크로, SLA 정책, 트리거 및 보기를 구현할 수 있습니다. 지원 워크플로 간소화하기를 참조하세요. |
| 미리 준비된 응답/티켓 기본서식(Canned responses / ticket templates) | 매크로 | Zendesk의 매크로를 사용하여 티켓에 준비된 작업이나 응답을 적용할 수 있습니다. Freshdesk에서 이 기능은 티켓 응답 기본서식인 미리 준비된 응답과 신규 티켓에만 적용되는 티켓 기본서식을 사용하여 부분적으로 제공됩니다. Zendesk 매크로에 대해 자세히 알아보려면 티켓에 대한 매크로 만들기를 참조하세요. |
| 만족 보고서(Happiness report) | Zendesk 벤치마크 보고서 | 지원 경험에 대한 고객 피드백에 대한 보고서입니다. Support에서 벤치마크 설문조사를 만들고 그 결과를 볼 수 있습니다. 자세히 알아보려면 Zendesk 벤치마크로 고객 만족도 측정하기를 참조하세요. |
| 지원 벤치마크(Support benchmark) | SLA 정책 | 고객 서비스 경험을 측정하기 위한 메트릭입니다. Support에서는 비즈니스 규칙으로 SLA 정책을 설정하여 상담원이 서비스 수준 목표를 달성하도록 도울 수 있습니다. SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요. |
| 시간 트리거(Time trigger) (자동화 규칙용) | 자동화 | 티켓 특성을 수정하는 조건 및 작업으로서, 시간 이벤트 발생 시 작업을 수행합니다. 자동화에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요. |