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Zendesk 상담사 워크스페이스로 소셜 메시징 채널 마이그레이션하기

Lisa Kelly
  • 편집된 시간
Zendesk Documentation Team

사용 중인 플랜

Zendesk Support Suite

빠른 경로: 관리 센터 > 채널 > 메시징 및 소셜 > 메시징
중요: 이 기능을 사용하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스와 하나 이상의 웹 또는 소셜 메시징 채널이 사용 설정되어 있어야 합니다.

이 문서에서는 셀프 서비스를 사용하여 소셜 메시징 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스의 향상된 소셜 메시징 환경으로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다. 채널을 마이그레이션하면 상담사 워크스페이스에서 제공하는 완전한 통합 대화 환경을 이용할 수 있게 됩니다.

이 마이그레이션 문서는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 지원되는 다음 소셜 메시징 채널에 적용됩니다.

  • WhatsApp
  • WeChat
  • LINE

이 문서에는 Facebook Messenger 및 트위터 DM 채널을 마이그레이션하는 안내가 수록되어 있지 않습니다. 이러한 채널을 마이그레이션하려면 소셜 메시징 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기(Facebook Messenger, 트위터 DM)를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

관련 문서:

채널 마이그레이션하기

중요: 이 섹션에서는 계정에 상담사 워크스페이스를 사용 설정하지 않았다고 가정합니다. 마이그레이션하기 전에 Zendesk 상담사 워크스페이스의 메시징 제한 사항에 대해 반드시 숙지하도록 하세요. 또한 마이그레이션할 수 없는 계정 유형에 대해서도 숙지하도록 하세요.

채널을 마이그레이션하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 상담사들이 현재 소셜 메시징 티켓을 모두 종료하도록 합니다.
  2. Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기에 설명된 단계에 따라 계정을 마이그레이션하고 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용 설정합니다.
  3. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
  4. 해당되는 경우 채널 목록에서 소셜 메시징 채널을 찾아 마이그레이션되었는지 확인합니다.

    마이그레이션한 후 WhatsApp 및 LINE 채널은 관리 센터에 나타납니다. Sunshine Conversations 채널은 계속해서 Sunshine Conversations 관리자 대시보드에 남아 있습니다.

  5. 관리자의 메시징 작업에 있는 안내를 살펴보고 문서에 설명된 대로 작업을 수행합니다. 반드시 다음과 같이 해야 합니다.
    • 소셜 메시징 대화에 참여할 각 상담사에 대해 Chat을 사용 설정합니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에서 소셜 메시징을 사용하려면 상담사에게 Chat 액세스 권한 및 Chat 상담사 또는 Chat 상담사(제한) 역할이 필요합니다.
    • 상담사를 그룹으로 구성합니다.
    • 트리거, 자동화 및 보기에서 채널 설정을 업데이트합니다. 자세한 내용은 트리거, 자동화 및 보기 마이그레이션하기를 참조하세요.
    • Chat 대시보드에서 Chat 라우팅, 제한 사항 및 운영 시간을 구성합니다. 이러한 설정은 상담사에게 소셜 메시징이 라우팅되는 방식을 제어합니다.
  6. 소셜 메시징이나 WhatsApp 앱을 제거하지 않아도 됩니다.

트리거, 자동화 및 보기 마이그레이션하기

기본 Support 상담사 인터페이스에서는 트리거, 자동화 및 보기가 채널이 다음과 같음 조건 및 작업에 대해 하나의 소셜 메시징 옵션을 포함할 수 있습니다.

Zendesk 상담사 워크스페이스에서는 채널이 다음과 같음 조건이나 작업을 추가할 때 포함할 소셜 메시징 채널을 선택할 수 있습니다. 특정 소셜 메시징 채널을 선택하거나, 여러 채널을 추가할 수 있습니다.

마이그레이션 후 상담사 워크스페이스에서 사용 가능한 옵션과 일치하도록 트리거, 자동화 및 보기에서 채널이 다음과 같음 조건과 작업을 업데이트해야 합니다. 반드시 이 변경 작업을 수행해야 합니다. 그렇지 않으면 기존 조건 및 작업이 인식되지 않습니다.

조건 및 작업을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 편집하려는 트리거, 자동화 또는 보기를 엽니다.
  2. 채널이 다음과 같음 조건이나 작업을 찾습니다. 아래 예를 살펴보세요.

  3. 채널이 다음과 같음을 특정 채널 유형으로 변경합니다. 예: LINE. 아래 예를 살펴보세요.

    모든 소셜 메시징 채널을 추가하려면 각 채널 유형에 대해 별도의 조건 또는 작업을 포함하세요.

  4. 변경 내용을 저장합니다.
  5. 트리거, 자동화 및 보기에 있는 각 채널이 다음과 같음 조건이나 작업에 대해 이러한 단계를 반복합니다.

메시징 채널로 Zendesk 상담사 워크스페이스를 변경하는 방식

관리 센터에서 메시징 채널을 설치하고 구성하면 상담사가 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 이러한 채널을 통해 회사에 연락하는 고객에게 응답할 수 있습니다. 예를 들어 상담사는 지원 요청의 일부로 고객이 Zendesk로 보내는 메시지를 쉽게 보고 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 그러한 메시지에 답장할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요.

다음 단계

채널을 마이그레이션한 후 다음 문서에서 자세한 내용을 참조하세요.

또한 상담사가 반드시 다음 사항을 숙지해야 합니다.

  • 소셜 메시징 Notifier는 사용할 수 없으며 상담사는 대신 상담사 워크스페이스의 티켓 앱 및 알림 목록을 사용하여 최종 사용자 활동을 모니터링할 수 있습니다.
  • 소셜 메시지는 대화 헤더에서 다음을 통해 유형으로 표시됩니다. 더욱 세분화할 수 있도록 채널별로 유형이 나열됩니다. 예: WhatsApp.
  • Support > 채널 연동 서비스에서 구성된 채널의 경우에는 다음 사항을 유의하세요.
    • 새 소셜 메시징 티켓에서는 소셜 메시징 채널 정보 티켓 필드를 사용할 수 없습니다.
    • 새 소셜 메시징 티켓에서는 최종 사용자 프로필의 소셜 메시징 사용자 정보 필드를 사용할 수 없습니다.
    • 소셜 메시징 채널의 티켓에는 기본적으로 whatsapp_support 및 line_support 태그가 추가되지 않습니다.
    • 트리거 및 자동화에 연동 계정 조건이 지원되지 않습니다.
  • 최종 사용자가 소셜 메시징 채널을 통해 대화를 시작하면 새 티켓이 만들어집니다. 소셜 메시징 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션한 후 최종 사용자가 처음으로 메시지를 보낼 때 새 최종 사용자 프로필이 만들어집니다.

누가 마이그레이션을 실행할 수 없나요?

이 섹션에서는 셀프 서비스 마이그레이션을 사용할 수 없는 계정에 대해 설명합니다.

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관련 문서

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