Zendesk는 고객의 피드백을 매우 소중하게 생각하며, 당사 프로세스의 중요한 부분으로 여깁니다. 따라서 개발 중인 일부 기능에 대한 사전 체험을 제공하여 미리 기능을 사용해 보고 피드백을 제공하거나 문제를 보고할 수 있도록 합니다. 개발 프로세스 중 다른 피드백 기회를 제공할 수도 있습니다.
베타에 참여하는 것 외에도 경험 리서치 패널에 참여하여 제품을 제작하는 데 도움이 되는 UX 리서치 기회에 대해 알아볼 수도 있습니다.
다음 영역에서 피드백을 제시할 수 있습니다.
Zendesk Support
Support에 대해 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
- 데이터 가져오기
- 사용자 지정 개체
- 활동 타임라인이 있는 새 고객 프로필 페이지
- Support의 새 이메일 스팸 필터
- 액세스 로그 API
- 자체 서버 사용
- 티켓에 대한 사용자 지정 레이아웃 - 레이아웃 빌더
- 요약 및 텍스트 기능 향상
- Conversational Commerce
- 상담사 홈
데이터 가져오기
Zendesk는 현재의 일괄 데이터 가져오기 기능을 데이터 가져오기로 점차적으로 대체해 왔습니다. 보다 직관적인 이 도구는 가져오기 유형, 가져오기 활동 로깅에서 일관된 경험을 제공하고 최대 1기가바이트 크기의 파일 가져오기를 지원합니다. 현재 관리 센터의 데이터 가져오기 페이지에서는 새 조직 데이터를 가져올 수 있습니다.
향후 릴리스에서는 가져오기를 사용하여 기존 조직을 업데이트하는 것은 물론 사용자 지정 개체 및 사용자 데이터 가져오기에 대한 지원도 추가됩니다.
사용자 지정 개체
Zendesk는 티켓, 사용자, 조직 등을 포함하여 고객 데이터를 저장 및 관리하기 위한 많은 유형의 기본 데이터 개체를 제공합니다. 이를 표준 개체라고 합니다. 하지만 표준 개체는 특정 조직에서 원하는 모든 유형의 데이터 개체를 제공할 수 없습니다.
사용자 지정 개체 EAP를 사용하면 관리자가 사용자 지정 개체를 만들어 그러한 표준 개체에 맞지 않는 데이터를 캡처할 수 있습니다. 사용자 지정 개체로 Zendesk 데이터 모델을 확장하면 사용자 지정 데이터를 티켓, 트리거 및 Explore 애널리틱스와 원활하게 연동할 수 있습니다.
활동 타임라인이 있는 새 고객 프로필 페이지
Zendesk Support의 고객 프로필 페이지는 Zendesk 상담사 워크스페이스 내에서 새로운 모습으로 제공됩니다. 새 페이지는 고객에 대한 중요한 데이터, 작업 및 컨텍스트를 함께 표시해 줍니다. 상담사는 서로 다른 곳에서 정보를 수집하는 데 시간을 소모하는 대신 실제 지원을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
Support의 새 이메일 스팸 필터
Zendesk는 자체 내부 스팸 방지 규칙과 외부 벤더를 함께 사용합니다. 현재 스팸 퇴치를 위한 새로운 옵션을 제공할 스팸 방지를 위한 새로운 오픈 소스 도구를 모색하고 있습니다. Rspamd라는 도구의 자체 인스턴스를 구축하고 있습니다. Rspamd는 여러 가지 요소를 사용하여 이메일의 합법성을 판단하지만, 가장 중요한 것은 Rspamd가 당사의 별도 인스턴스이기 때문에 직접 결과를 조정할 수 있다는 점입니다.
액세스 로그 API
액세스 로그 API는 계정에서 상담사가 액세스한 내용의 90일 레코드에 대한 액세스를 제공합니다. 이를 ‘읽기’ 이벤트라고 하며, 액세스 로그 API는 계정의 읽기 이벤트 레코드입니다. 설정 및 구성에 대한 만들기, 업데이트 및 삭제 이벤트는 감사 로그에 별도로 캡처됩니다.
자체 서버 사용
현재 Zendesk 고객은 이메일 채널을 사용할 때 Zendesk의 이메일 서버와 도메인을 사용해야 합니다(참고: Gmail 커넥터 무시). 자체 서버 사용 기능은 이를 기반으로 확장되어 Zendesk 고객은 외부 메일 서버를 Zendesk 인스턴스에 연결할 수 있으므로 Support와의 연동이 더욱 원활해집니다. 특히 이 기능은 이메일 전달, 전송 중 데이터 암호화 등과 관련된 문제를 해결하는 데 도움이 될 것으로 기대합니다.
참고: 현재 이 프로젝트의 발견 단계에 있으며 이는 베타 또는 EAP가 예정되어 있음을 의미하지는 않지만, 아래 양식에 입력하면 이 프로젝트에 포함된 기능의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 됩니다. 의견을 보내주시면 감사하겠습니다.
티켓에 대한 사용자 지정 레이아웃 - 레이아웃 빌더
사용자 지정 레이아웃으로 관리자는 레이아웃 빌더라는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 사용자 지정 레이아웃을 만들어 티켓에 적용할 수 있습니다. 개발자 리소스가 필요하지 않습니다.
레이아웃 빌더를 사용하면 상담사가 가장 많이 사용하는 앱을 컨텍스트 패널에서 주 티켓 인터페이스로 옮겨 사용할 수 있습니다. 또한 구성 요소(예: 티켓 대화 및 티켓 특성)를 재배열하고, 크기를 조정하며, 스택하여 상담사 워크플로우를 개선하고 상담사가 티켓을 관리하는 데 필요한 시간을 줄일 수 있습니다.
Enterprise 또는 Enterprise Plus 플랜에서 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하는 관리자는 사전 체험 프로그램에 가입할 수 있습니다.
여기에서 레이아웃 빌더 사전 체험 프로그램에 등록하세요.
요약 및 텍스트 기능 향상
Zendesk는 상담사의 생산성을 높이는 동시에 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 여러 AI 기반 기능을 제공합니다. OpenAI의 ChatGPT로 제공되는 생성형 AI를 활용하는 이러한 기능은 다음을 포함합니다.
- 요약: 지금까지 티켓에 추가된 댓글을 요약하여 보여주며, 상담사가 더 신속하게 고객에게 응답할 수 있도록 돕습니다.
- 향상: 상담사의 응답을 확장하거나 조정하여 상담사가 작성한 댓글의 콘텐츠를 자동으로 개선합니다.
Conversational Commerce
Conversational Commerce를 사용하여 일상적인 지원 대화를 매출 창출 기회로 전환할 수 있습니다. 상담사는 대화 내에서 제품 추천, 프로모션 공유, 결제 처리 기능을 모두 갖추게 됩니다.
Conversational Commerce 베타에 등록
상담사 홈
상담사 홈은 상담사가 티켓, 메시징 대화 및 자신이 참조에 포함되었거나 팔로우하는 대화를 포함한 모든 작업을 관리할 수 있는 원스톱 상점입니다. 상담사 홈에서는 실시간으로 자신에게 배정된 티켓과 최근 업데이트를 확인할 수 있습니다. 이 페이지에는 읽음 및 읽지 않음 표시기가 포함되어 있어 대화를 바로 파악할 수 있으며 생산성 툴로 워크스페이스르을 체계적으로 정리할 수 있습니다.
계정에서 Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화된 관리자인 경우 오픈 베타 프로그램에 가입할 수 있습니다. 상담사 홈은 옴니채널 라우팅(OCR)을 사용하는 고객에게 이상적이지만 모든 상담사 워크스페이스 계정에서 사용할 수 있습니다. Talk 또는 Chat을 사용 중이라면 이 베타를 권장하지 않습니다.
Zendesk Explore
Explore에 대해 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
데이터 내보내기
이 오픈 베타에서는 Enterprise 고객이 필터 없이 Explore 데이터 집합에서 데이터를 내보낼 수 있는 Explore 데이터 내보내기 기능을 소개합니다. 즉, Explore의 데이터를 다른 데이터 소스와 쉽게 결합할 수 있습니다.
Explore 데이터 내보내기 오픈 베타에 대해 자세히 알아보기
새 보고서 빌더
이 비공개 베타에서는 초보자와 고급 보고서 빌더 모두가 데이터 탐색 및 보고서 생성을 더욱 효율적이고 직관적으로 수행할 수 있도록 새롭게 디자인된 리포팅 환경인 새로운 보고서 빌더를 소개합니다.
새로운 보고서 빌더 비공개 베타에 대해 자세히 알아보기
새 대시보드 빌더
이 베타에서는 Explore 내에서 대시보드를 만들 수 있도록 새롭게 디자인되고 간소화된 환경인 새로운 대시보드 빌더를 소개합니다. 새로운 대시보드 빌더를 사용하면 서비스 채널을 최적화하는 데 필요한 인사이트를 제공하는 대시보드를 더욱 쉽고 직관적으로 만들 수 있습니다.
Zendesk Guide
새 요청 목록 환경
기본적으로 헬프 센터는 최종 사용자에게 요청을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다. 요청을 제출하는 최종 사용자가 고객 포털에서 본인의 지원 요청을 관리할 수도 있습니다.
새 요청 목록 환경(베타)은 최종 사용자가 고객 포털에서 많은 수의 요청을 관리할 수 있는 방법을 개선합니다. 테마에서 새 요청 목록 환경을 사용 설정하면 최종 사용자가 결합 가능한 새 필터링 옵션을 사용하여 관리하려는 요청을 세분화할 수 있을 뿐만 아니라 열을 표시하거나 숨기는 새로운 열 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.
Zendesk Talk
이제 Talk 추가 번호를 사용할 수 있습니다
Zendesk Talk에서 이제 양식에 나열된 국가에 추가 번호 지원을 제공할 수 있게 되었음을 알려 드리게 되어 기쁩니다. 참고: 이러한 번호는 아직 베타 버전이며, 성능 확인 단계에 있으므로 아직 일반 사용자에게 제공되지 않습니다.
Zendesk 메시징
현재 메시징 베타 릴리스가 없습니다.
신뢰와 안전
고급 암호화
고급 암호화는 기업이 암호화 키를 관리하고 제어할 수 있도록 지원하여 외부 당사자가 Zendesk 서비스에 저장된 서비스 데이터를 일반 텍스트로 읽을 수 없고 Zendesk 서비스를 사용 설정하기 위해 적시에만 암호를 해독하도록 합니다. 이 기능은 또한 고객이 데이터 보호 및 개인정보 의무를 준수하도록 지원하며 보안 상태를 강화합니다.
이 기능을 일반적으로 자체 키 사용/자체 키 보관/고객 관리 키 암호화라고 합니다.
고급 암호화 기능은 2023년 초 EAP(사전 체험 프로그램)를 시작으로 점진적으로 출시될 예정입니다. 첫 번째 릴리스는 사용자 필드의 하위 집합을 암호화하고 샌드박스 용도로만 제공되며, 프로덕션 릴리스는 나중에 제공될 예정입니다. 암호화될 추가 기능과 필드는 앞으로 1년 내내 추가됩니다.
고급 암호화 사전 체험 프로그램에 대해 자세히 알아보기
개발자
Unity SDK의 메시징
2020년, 게임 고객이 Zendesk의 강력한 기능을 빠르고 쉽게 게임에 도입할 수 있는 방법을 제공하기 위해 최초의 기본 Unity SDK를 출시했습니다. 그 이후로 Zendesk는 고객이 웹, 모바일 또는 소셜 앱에서 연결된 풍부한 대화 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 메시징을 발표했습니다. Unity SDK의 새 버전에는 메시징 기능이 포함되어 있습니다.
Unity SDK 사전 체험 프로그램에 대해 자세히 알아보기
앱 및 연동 서비스
Salesforce 연동 서비스 로깅
연동 서비스 로깅 EAP는 Salesforce 연동 서비스를 사용하는 모든 관리자에게 제공됩니다. 이 기능은 관리 센터에서 중앙 집중식 로깅 환경을 제공합니다. Salesforce와 Zendesk 간의 데이터 동기화 활동을 표시합니다. 이를 통해 모든 문제를 식별 및 진단하고 연동 서비스의 성능을 더 정확히 파악할 수 있습니다.
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