Zendesk는 고객의 피드백을 매우 소중하게 생각하며, 당사 프로세스의 중요한 부분으로 여깁니다. 따라서 개발 중인 일부 기능에 대한 사전 체험을 제공하여 미리 기능을 사용해 보고 피드백을 제공하거나 문제를 보고할 수 있도록 합니다. 개발 프로세스 중 다른 피드백 기회를 제공할 수도 있습니다.
베타 및 사전 체험 프로그램(EAP)에 참여하는 것 외에도 경험 리서치 패널에 참여하여 제품을 제작하는 데 도움이 되는 UX 리서치 기회에 대해 알아볼 수도 있습니다.
다음 영역에서 피드백을 제시할 수 있습니다.
중요 고려 사항
베타 및 EAP 참여 여부는 선택 사항이며 참여 대상이 제한될 수 있습니다. 출시 전 기능은 다음과 같습니다.
- 항상 예상대로 작동하지 않거나 특정 요구 사항을 충족하지 못할 수 있습니다.
- 해당 서비스 플랜에 적용될 수 있는 Zendesk 서비스 수준 협약(SLA)의 적용을 받지 않습니다.
- Zendesk와의 사업 제휴 계약(BAA, Business Associate Agreement)에 대한 자격이 있고 서명한 경우 ‘BAA 적용 대상 서비스’ 또는 ‘HIPAA 적용 추가 기능’으로 간주되지 않습니다.
- Zendesk의 재량에 따라 중단되거나 크게 수정될 수 있습니다.
베타 또는 EAP가 종료되면 Zendesk는 해당 기능을 자격을 갖춘 모든 Zendesk 고객에게 일반적으로 제공하는 경우가 많습니다. 그러한 기능은 기존 서비스 플랜에 포함되어 있거나 추가 기능을 구매해야 사용할 수 있습니다. 정식 버전이 출시된 후에 베타 또는 EAP 참여자들은 해당 기능을 계속 이용하기 위해 서비스 플랜을 업그레이드하거나 추가 기능을 구매해야 할 수 있습니다.
Zendesk Support
Support에서 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
- AI 제안을 기반으로 관련 티켓 병합
- 브랜드 공간
- 조직 병합 기능
- 사용자 지정 개체에 대한 개체 트리거
- Premium 샌드박스에서 자동화 배포
- 활동 타임라인이 있는 새 고객 프로필 페이지
- Support의 새 이메일 스팸 필터
- 자체 서버 사용
- 대화형 커머스
- 유사한 티켓
- 시간 초과 티켓 삭제
- 고용량 API 대시보드
- 내용 삭제 제안
- 현대화된 대화 환경(MCE)
AI 제안을 기반으로 관련 티켓 병합
병합 추천 기능은 AI를 사용하여 상담사가 현재 작업 중인 티켓에 병합될 가능성이 있는 티켓을 표시합니다. 이러한 추천은 티켓 내 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에 나타납니다.
AI 제안 기반 티켓 병합 EAP에 대해 자세히 알아보기
브랜드 공간
브랜드 공간을 통해 관리자에게 상담사를 브랜드에 배정한 다음 상담사가 배정된 브랜드 내의 티켓에만 액세스할 수 있도록 제한할 수 있습니다. 이를 구성하려면 팀원 페이지와 함께 관리 센터에서 브랜드 페이지의 업데이트된 버전을 사용해야 합니다. 상담사는 자신의 브랜드 공간 내의 티켓에만 액세스할 수 있지만, 관리자는 Zendesk 인스턴스 전반의 설정 및 티켓에 계속 액세스할 수 있습니다.
브랜드 공간 EAP에 대해 자세히 알아보기
조직 병합 기능
관리자는 한 조직을 다른 조직으로 병합할 수 있습니다. 조직이 병합되면 모든 사용자, 등록 티켓 및 도메인이 하나의 조직 즉, 수신 조직에 병합됩니다. 병합 조직은 병합이 완료된 후 삭제됩니다. 조직 병합과 관련된 모든 변경 내용은 감사 로그에 기록됩니다. 또한 병합에 속하는 티켓은 티켓 이벤트 로그에 변경 내용이 표시됩니다.
조직 병합에 대해 자세히 알아보기
사용자 지정 개체에 대한 개체 트리거
개체 트리거를 사용하면 사용자 지정 개체 레코드가 있는 이벤트를 기준으로 트리거를 만들고 실행할 수 있습니다. 사용자 지정 필드 값을 기준으로 조건 문을 작성하고 동일한 개체의 필드 값을 업데이트하는 작업을 정의할 수 있습니다. 사용자 지정 개체는 티켓과 전혀 관계가 없어도 됩니다.
사용자 지정 개체에 대한 개체 트리거 EAP에 대해 자세히 알아보기
Premium 샌드박스에서 자동화 배포
Zendesk는 관리자가 자동화를 수동으로 다시 만들지 않고도 업데이트된 새 자동화를 프로덕션에 직접 배포할 수 있도록 지원함으로써 Premium 샌드박스 기능을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다. 이러한 기능은 트리거에 대해 이미 지원됩니다.
프로덕션 EAP에 자동화 배포에 대해 자세히 알아보기
활동 타임라인이 있는 새 고객 프로필 페이지
Zendesk Support의 고객 프로필 페이지는 Zendesk 상담사 워크스페이스 내에서 새로운 모습으로 제공됩니다. 새 페이지는 고객에 대한 중요한 데이터, 작업 및 컨텍스트를 함께 표시해 줍니다. 상담사는 서로 다른 곳에서 정보를 수집하는 데 시간을 소모하는 대신 실제 지원을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
Support의 새 이메일 스팸 필터
Zendesk는 자체 내부 스팸 방지 규칙과 외부 벤더를 함께 사용합니다. 현재 스팸 퇴치를 위한 새로운 옵션을 제공할 스팸 방지를 위한 새로운 오픈 소스 도구를 모색하고 있습니다. Rspamd라는 도구의 자체 인스턴스를 구축하고 있습니다. Rspamd는 여러 가지 요소를 사용하여 이메일의 합법성을 판단하지만, 가장 중요한 것은 Rspamd가 당사의 별도 인스턴스이기 때문에 직접 결과를 조정할 수 있다는 점입니다.
자체 서버 사용
현재 Zendesk 고객은 이메일 채널을 사용할 때 Zendesk의 이메일 서버와 도메인을 사용해야 합니다(참고: Gmail 커넥터 무시). 자체 서버 사용 기능은 이를 기반으로 확장되어 Zendesk 고객은 외부 메일 서버를 Zendesk 인스턴스에 연결할 수 있으므로 Support와의 연동이 더욱 원활해집니다. 특히 이 기능은 이메일 전달, 전송 중 데이터 암호화 등과 관련된 문제를 해결하는 데 도움이 될 것으로 기대합니다.
아래 양식을 채워주시면 이 프로젝트에 포함된 기능의 우선 순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 의견을 보내주시면 감사하겠습니다.
대화형 커머스
Conversational Commerce를 사용하여 일상적인 지원 대화를 매출 창출 기회로 전환할 수 있습니다. 상담사는 대화 내에서 제품 추천, 프로모션 공유, 결제 처리 기능을 모두 갖추게 됩니다.
유사한 티켓
상담사가 티켓 작업을 할 때 유사한 티켓 기능을 통해 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에서 유사한 티켓 목록을 확인할 수 있습니다. 유사한 문제가 어떻게 해결되었는지 확인하여 상담사는 더욱 효율적으로 티켓을 해결할 수 있습니다.
유사한 티켓 얼리 액세스 프로그램(EAP)에 대해 자세히 알아보기
시간 초과 티켓 삭제
Zendesk는 더 이상 필요하지 않은 티켓을 삭제할 수 있는 기능을 제공하기 위해 노력 중입니다. 이를 통해 데이터 저장 공간 관리는 물론 GDPR 및 CPRA와 같은 글로벌 개인정보 보호법을 준수할 수 있습니다.
이 베타 기능을 사용하면 관리자가 티켓이 종료되고 마지막으로 업데이트된 이후 지정된 일 수 후에 보관된 티켓을 삭제할 수 있습니다. 보관된 티켓의 시간 초과 티켓 삭제 사용 설정하기(베타)를 참조하세요.
내용 삭제 제안
내용 삭제 제안 기능은 티켓 내에서 특정 유형의 개인 식별 정보(PII)를 자동으로 강조 표시합니다. 권한이 있는 상담사가 강조 표시된 PII를 클릭하여 빠르게 삭제할 수 있습니다. 이로써 기밀 정보를 Zendesk에 저장하지 않고 보호할 수 있습니다.
현대화된 대화 환경(MCE)
Zendesk 상담사 워크스페이스는 상담사가 신속하게 티켓의 정보를 파악하고 구문 분석할 수 있도록 티켓 대화 인터페이스의 디자인을 현대화합니다. 티켓을 스캔하고 탐색하기가 훨씬 쉬워 상담사가 필요한 정보를 신속하게 얻을 수 있습니다.
Zendesk Explore
Explore에 대해 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
새 보고서 빌더
이 오픈 베타에서는 초보자와 고급 보고서 빌더 모두가 데이터 탐색 및 보고서 생성을 더욱 효율적이고 직관적으로 수행할 수 있도록 새롭게 디자인된 리포팅 환경인 새로운 보고서 빌더를 소개합니다.
새 대시보드 빌더
이 베타에서는 Explore 내에서 대시보드를 만들 수 있도록 새롭게 디자인되고 간소화된 환경인 새로운 대시보드 빌더를 소개합니다. 새로운 대시보드 빌더를 사용하면 서비스 채널을 최적화하는 데 필요한 인사이트를 제공하는 대시보드를 더욱 쉽고 직관적으로 만들 수 있습니다.
Zendesk Guide
Guide에 대해 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
맞춤형 CSAT 구성
EAP 참여자는 관리 센터의 신규 고객 만족도 페이지를 사용하여 통합 티켓 관리 채널(웹 양식, 이메일, API)의 CSAT 환경을 구성할 수 있습니다. 신규 관리 센터 환경을 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 필요에 맞게 CSAT 설문조사 질문 편집하기
- 1~2, 1~-3 또는 1~5 척도 중에서 평점 척도 범위 선택하기
- 각 평점의 레이블 텍스트 편집하기
- 평점 유형(숫자, 이모지 또는 사용자 지정 텍스트) 선택하기
현재 환경에서와 마찬가지로 부정적인 평점을 제출하는 사용자를 대상으로 선택 사항인 주관식 또는 드롭다운 후속 질문을 구성할 수도 있습니다. 하지만 이 EAP를 통해 주관식 질문에 사용된 질문 텍스트를 변경하거나 설문조사에 포함되지 않기를 원하면 주관식 질문을 제거할 수 있습니다.
새 요청 목록 환경
기본적으로 헬프 센터는 최종 사용자에게 요청을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다. 요청을 제출하는 최종 사용자가 고객 포털에서 본인의 지원 요청을 관리할 수도 있습니다.
새 요청 목록 환경(베타)은 최종 사용자가 고객 포털에서 많은 수의 요청을 관리할 수 있는 방법을 개선합니다. 테마에서 새 요청 목록 환경을 사용 설정하면 최종 사용자가 결합 가능한 새 필터링 옵션을 사용하여 관리하려는 요청을 세분화할 수 있을 뿐만 아니라 열을 표시하거나 숨기는 새로운 열 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.
Zendesk Talk
다음 사전 체험 프로그램을 Talk에 사용할 수 있습니다.
Zendesk Talk를 위한 생성형 AI 기반 통화 요약
상담사가 통화 마무리에 소요하는 시간을 줄여 상담사의 생산성을 높일 수 있습니다. Talk 상담사는 생성형 AI 기반 통화 요약 기능으로 작업을 나누지 않고도 고객과 당면한 작업에 100% 집중하여 개인적 관계를 구축할 수 있습니다. 이 훌륭한 새로운 AI 기반 기능에 대해 자세히 알아보고 EAP에 등록하려면 Zendesk Talk를 위한 생성형 AI 기반 통화 요약(EAP) 발표를 참조하세요.
Zendesk 봇
Zendesk 봇에서 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
봇용 생성형 답장
헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 고객 쿼리에 대한 응답을 자동으로 생성하는 대화 봇을 만듭니다.
봇 페르소나
환영 및 대체 메시지 및 생성형 답장 등 선택한 봇 응답의 변형을 자동으로 생성하여 봇의 성격과 어조를 사용자 지정합니다.
신뢰와 안전
신뢰와 안전을 위해 다음 사전 체험 프로그램을 이용할 수 있습니다.
고급 암호화
고급 암호화는 기업이 암호화 키를 관리하고 제어할 수 있도록 지원하여 외부 당사자가 Zendesk 서비스에 저장된 서비스 데이터를 일반 텍스트로 읽을 수 없고 Zendesk 서비스를 사용 설정하기 위해 적시에만 암호를 해독하도록 합니다. 이 기능은 또한 고객이 데이터 보호 및 개인정보 의무를 준수하도록 지원하며 보안 상태를 강화합니다.
이 기능을 일반적으로 자체 키 사용/자체 키 보관/고객 관리 키 암호화라고 합니다.
고급 암호화 기능은 2023년 초 EAP(사전 체험 프로그램)를 시작으로 점진적으로 출시될 예정입니다. 첫 번째 릴리스는 사용자 필드의 하위 집합을 암호화하고 샌드박스 용도로만 제공되며, 프로덕션 릴리스는 나중에 제공될 예정입니다. 암호화될 추가 기능 및 필드가 내년에 계속해서 추가될 예정입니다.
OpenID 연결
OpenID Connect EAP를 사용하면 OpenID Connect로 통합 인증(SSO)을 설정할 수 있습니다. SAML 및 JWT와 비슷한 SSO 구성으로 설정할 수 있습니다.
OpenID Connect EAP에 대해 자세히 알아보거나 여기에서 등록하세요
Tymeshift 인력 관리
Tymeshift 인력 관리(WFM)에 다음 EAP를 사용할 수 있습니다.
- 자동 교대 근무의 순환 기간 정의
- Google Chrome 확장 기능으로 상담사 시간 추적
- Tymeshift WFM 자동화
- 결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 지정
- 휴가 일괄 편집 및 교대 근무 일괄 삭제
자동 교대 근무의 순환 기간 정의
이 EAP를 통해 Tymeshift의 관리자는 자동 교대 근무의 순환 기간을 정의할 수 있습니다. 순환 기간을 정의하면 정의한 기간을 기준으로 상담사의 교대 근무 시작 시간이 자동으로 순환되므로 관리자가 교대 순환의 특정 순서를 지정할 필요가 없습니다.Google Chrome 확장 기능으로 상담사 시간 추적
Tymeshift 관리자는 Zendesk 시간 추적기 Google Chrome 확장 기능을 사용하고 내선번호 추적을 구성하여 상담사가 Zendesk 외의 시간을 어떻게 사용하는지 추적할 수 있습니다. 확장 기능 추적을 통해 일반 작업을 지정된 URL에 맵핑할 수 있습니다. 상담사가 Google Chrome 웹 스토어에서 Zendesk 시간 추적 기능 확장 기능을 설치할 수 있으면 상담사가 지정된 URL 중 하나를 방문할 때 상담사의 활동이 추적됩니다.
확장 기능 추적 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
Tymeshift WFM 자동화
Zendesk 자동화와 마찬가지로 WFM 자동화도 정의된 조건이 충족될 때 작업을 수행합니다. 또한 WFM을 사용하여 Zendesk에서 팀에 알림을 보낼 수도 있습니다.
Tymeshift WFM 자동화 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 지정
관리자는 업무 흐름을 결합하고 업무 흐름 우선 순위를 정하여 적시에 올바른 작업을 처리할 수 있습니다.
결합된 업무 흐름과 업무 흐름 우선 순위 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
교대 근무 일괄 삭제 및 휴가 일괄 편집
관리자는 교대 근무를 삭제하고 휴가를 일괄 추가하여 일정을 신속하게 변경할 수 있습니다.
교대 근무 및 휴가 일괄 삭제 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
개발자
인적 자원 관리(WFM)를 위해 다음 사전 체험 프로그램을 사용할 수 있습니다.
WFM 보고서 API
WFM 보고서 API는 데이터를 더욱 효과적으로 활용하도록 강력하게 지원하는 새 도구입니다. 이 엔드포인트를 사용하면 원하는 보고서 기본서식의 ID를 지정하여 기본 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 데이터를 추출할 수 있습니다.
WFM은 API가 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 제공된다고 보고합니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.