사이드 대화 하위 티켓을 만들어 액세스 권한이 있는 그룹이나 그러한 그룹 내 특정 상담사들에게 배정할 수 있습니다.
사이드 대화 하위 티켓은 사이드 대화에 종속되는 별도의 티켓입니다. 하위 사이드 대화 티켓은 사이드 대화와 연결된 요청을 추적하고 측정하는 공식적인 방법이 필요할 때 유용합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하여 사이드 대화 티켓을 상담사에게 라우팅할 수도 있습니다.
사이드 대화 하위 티켓은 관리자가 활성화해야 합니다.
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관련 문서:
사이드 대화 하위 티켓에 대한 정보
사이드 대화 하위 티켓을 만들면 원래 티켓과 특정 상담사나 그룹에 배정된 별도의 새 종속 티켓에 사이드 대화가 만들어집니다.
사이드 대화 및 하위 티켓 정의:
- 원래 사이드 대화: 사이드 대화 하위 티켓을 만드는 데 사용되는 원래 티켓의 사이드 대화입니다.
- 사이드 대화 하위 티켓: 사이드 대화에서 만들어진 티켓입니다.
원래 사이드 대화와 사이드 대화 하위 티켓 사이의 연결 즉, 상위-하위 관계가 있습니다. 원래 사이드 대화는 “상위”이고 하위 티켓은 “하위”입니다. 이들을 연결된 티켓으로 생각할 수 있습니다.
하위 티켓은 원래 사이드 대화에서 답장을 이어받습니다. 상담사가 원래 티켓의 사이드 대화에 답장하면 그러한 답장이 하위 티켓에 추가됩니다. 관리자가 사이드 대화 하위 티켓을 구성하는 방식에 따라 답장이 공개 댓글 또는 내부 메모로 추가될 수 있습니다.
하위 티켓에는 하위 티켓을 상위 티켓과 연결하는 데 사용되는 고유한 외부 ID가 있습니다. 어떤 이유로든 하위 티켓의 외부 ID를 변경하는 경우에는 상위 티켓과의 관계가 끊어지고 하위 티켓이 더 이상 상위 티켓에서 데이터를 이어받지 않습니다.
하위 티켓은 상위 티켓에서 다른 형태의 티켓 데이터를 이어받지 않습니다. 예를 들어 상위 티켓의 상태가 변경되더라도 하위 티켓의 상태는 자동으로 변경되지 않습니다. 티켓에 태그를 추가하고, 참조를 추가 또는 제거하는 경우에도 마찬가지입니다.
티켓을 만들 때 상위 티켓의 일부 티켓 필드가 하위 티켓에 복사될 수 있습니다(필드를 하위 티켓에 복사하기 참조).
일반적으로 상위 티켓과 하위 티켓 간에 역방향 연결은 없습니다. 하위 티켓의 공개 댓글이 사이드 대화의 일부 및 상위 티켓의 이벤트가 되는 경우와 하위 티켓의 상태와 담당자가 상위 티켓의 사이드 대화에 표시되는 경우는 예외입니다.
SLA가 하위 티켓에 적용될 때, 사이드 대화를 상위 티켓에서 완료로 표시하면 해당 작업으로 하위 티켓이 업데이트되지 않으므로 첫 번째 응답 시간과 다음 응답 시간 메트릭이 이행되지 않습니다.
라이트 상담사의 사이드 대화 하위 티켓과의 상호작용 이해하기
라이트 상담사는 사이드 대화 하위 티켓을 만들거나 보내거나 배정받을 수 없습니다.
라이트 상담사에게는 비공개 댓글을 달 수 있는 권한이 있어 Support에서 기존 하위 티켓을 열고 티켓에 비공개 댓글을 추가할 수 있습니다. 하지만 상위 티켓과 하위 티켓 간의 상속 패턴으로 인해 해당 비공개 댓글은 상위 티켓의 사이드 대화 인터페이스에 표시되지 않습니다.
사이드 대화 하위 티켓 만들기
사이드 대화 하위 티켓을 만들고 보내며 배정받을 수 있습니다. 만드는 하위 티켓은 액세스 권한이 있는 그룹이나 그러한 그룹 내 특정 상담사들에게만 배정될 수 있습니다.
관리자가 활성화한 사이드 대화 채널에 따라 사이드 대화 사용자 인터페이스에 약간의 차이가 있을 수도 있습니다.
사이드 대화는 컨텍스트 패널에서 만들어집니다.
- 티켓에서 컨텍스트 패널을 열고 사이드 대화(
) 아이콘을 클릭한 다음 더하기 기호(+)를 클릭합니다. -
티켓을 선택합니다.참고: 사용할 수 있는 다른 사이드 대화 채널이 없는 경우에는 작성기가 바로 열립니다.
사이드 대화 하위 티켓 작성기가 열립니다.
-
받는 사람 필드에 상담사나 그룹을 지정합니다. 참고: 액세스 권한이 있는 그룹이나 그러한 그룹 내 상담사들에게만 하위 티켓을 배정할 수 있습니다. 라이트 상담사에게는 하위 티켓을 배정할 수 없습니다.
- 필요에 따라 삽입된 댓글 및 첨부 파일을 포함하여 제목 및 메시지 본문을 작성합니다(티켓에서 사이드 대화 사용하기 참조).
- (선택 사항) 하위 티켓 필드 설정 아이콘(
)을 클릭하여 상위 티켓에서 하위 티켓으로 복사하려는 티켓 필드 데이터 유형을 지정하고 추가를 클릭합니다. 필드를 하위 티켓에 복사하기를 참조하세요. - 보내기를 클릭합니다.
필드를 하위 티켓에 복사하기
사이드 대화 하위 티켓을 만들 때 관리자가 계정을 구성하는 방식에 따라 상위 티켓에서 다음 티켓 필드를 복사할 수도 있습니다.
- 태그: 하위 티켓이 만들어진 시점에서 상위 티켓의 태그가 하위 티켓에 추가됩니다.
- 팔로워: 하위 티켓이 만들어진 시점에서 상위 티켓의 팔로워는 하위 티켓의 팔로워로 추가됩니다.
- 티켓 양식: 하위 티켓이 만들어진 시점에서 상위 티켓 양식 및 필드 값은 하위 티켓에 설정됩니다.
- 요청자: 티켓 요청자입니다.
관리자는 특정 티켓 필드를 기본적으로 하위 티켓에 복사하도록 구성할 수도 있습니다. 이 경우 기본 필드가 하위 티켓에 복사될 필드 목록에 나타나지만 선택기에 제공되지는 않습니다.
하위 티켓에 필드를 복사하는 것은 티켓을 만들 때에만 일어나는 일회성 이벤트입니다. 예를 들어 상위 티켓이 나중에 업데이트되고 그러한 티켓 필드의 데이터가 변경된다고 해서 거기에 맞게 하위 티켓이 업데이트되지 않습니다.
사이드 대화 하위 티켓에 티켓 필드를 포함하려면 다음과 같이 하세요.
-
사이드 대화 하위 티켓을 만듭니다.
복사할 수 있는 티켓 필드가 필드 섹션에 나타납니다.
-
하위 티켓 필드 설정 아이콘(
)을 클릭합니다. - 상위 티켓에서 하위 티켓으로 복사하려는 필드를 선택한 다음 추가를 클릭합니다.
- 보내기를 클릭합니다.
제한 사항
- 알림 이메일이 두 번 트리거됩니다.
- 사이드 대화 하위 티켓이 사용 설정되어 있으면 사이드 대화의 티켓 트리거가 두 번 실행됩니다. 예를 들어 원래 사이드 대화에 대해 한 번, 사이드 대화 하위 티켓에 대해 한 번 이렇게 두 번입니다.
- 사용자 지정 역할에 배정된 상담사가 사이드 대화를 통해 하위 티켓을 만들려면 사이드 대화를 만들고 티켓에 공개 댓글을 달 수 있는 권한이 있어야 합니다. 사용자 지정 역할 만들기를 참조하세요.
- 어떤 경우에는 상담사들이 액세스 권한이 없는 그룹에 하위 티켓을 배정할 수도 있습니다. 예를 들어 액세스 권한이 없는 그룹에 하위 티켓을 배정하는 매크로를 사용하는 경우입니다.
- 사이드 대화 티켓이 비공개 그룹에 배정될 때 그룹에 속하지 않은 구성원들에게 보입니다.