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Support(다음 포함) Explore Enterprise

Explore를 사용하면 대시보드에 라이브 데이터 구성 요소를 추가할 수 있습니다. 이러한 구성 요소의 데이터는 거의 실시간으로 업데이트됩니다. 이 문서를 통해 사용 가능한 구성 요소에 대해 알아보세요. 이러한 구성 요소를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 대시보드에 라이브 데이터 및 라이브 필터 구성 요소 추가하기를 참조하세요.

이 문서의 다음 섹션에 라이브 데이터 구성 요소가 나열되어 있습니다.

  • Support
  • Chat
  • Talk
  • 메시징
  • 옴니채널
  • 통합 상담사 상태
  • 사용자 지정 상담사 상태
  • 라이브 데이터 필터 구성 요소

Support

다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 Zendesk Support에서 사용할 수 있습니다.

온라인 상태인 상담사 온라인 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

오프라인 상태인 상담사 오프라인 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

신규 티켓(60분) 지난 60분 동안 신규 상태로 변경된 티켓
신규 티켓 변경(60분) 이전 60분과 비교한 신규 상태인 티켓의 차이
신규 티켓(30분)

지난 30분 동안 신규 상태로 변경된

티켓

신규 티켓 변경(30분) 이전 30분과 비교한 신규 상태인 티켓의 차이
등록 티켓(60분) 지난 60분 동안 등록 상태로 변경된 티켓
등록 티켓(30분) 지난 30분 동안 등록 상태로 변경된 티켓
등록 티켓 변경(30분) 이전 30분과 비교한 등록 상태인 티켓의 차이
등록 티켓 변경(60분) 이전 60분과 비교한 등록 상태인 티켓의 차이
보류 티켓(30분) 지난 30분 동안 보류 상태로 변경된 티켓
보류 티켓(60분)

지난 60분 동안 보류 상태로 변경된

티켓

보류 티켓 변경(30분) 이전 30분과 비교한 보류 상태인 티켓의 차이
보류 티켓 변경(60분) 이전 60분과 비교한 보류 상태인 티켓의 차이
대기 티켓(60분) 지난 60분 동안 대기 상태로 변경된 티켓
대기 티켓(30분) 지난 30분 동안 대기 상태로 변경된 티켓
대기 티켓 변경(30분) 이전 30분과 비교한 대기 상태인 티켓의 차이
대기 티켓 변경(60분) 이전 60분과 비교한 대기 상태인 티켓의 차이
해결됨 티켓(60분) 지난 60분 동안 해결 상태로 변경되었지만 아직 종료되지 않은 티켓
해결됨 티켓(30분) 지난 30분 동안 해결 상태로 변경되었지만 아직 종료되지 않은 티켓
해결 티켓 변경(30분) 이전 30분과 비교한 해결 상태인 티켓의 차이
해결 티켓 변경(60분) 이전 60분과 비교한 해결 상태인 티켓의 차이

Chat

다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 Zendesk Chat에서 사용할 수 있습니다.

대기열에 있는 채팅 수 현재 업무 시간 동안 새로 만들어져서 응답 대기 중인 채팅
활성 채팅 지난 10분 동안 상담사나 최종 사용자가 보낸 메시지가 하나 이상 있는 채팅
온라인 상태인 상담사 현재 온라인 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

자리 비움 상태인 상담사 자리 비움 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

숨김 상태인 상담사 숨김 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

평균 대기 시간 현재 업무 시간 동안 새로 만들어진 채팅의 평균 대기 시간
최장 대기 시간 현재 업무 시간 동안 새로 만들어진 채팅의 최장 대기 시간
평균 응답 시간 상담사가 새 채팅에 응답할 때까지 걸린 평균 시간
최장 응답 시간 상담사가 새 채팅에 응답할 때까지 걸린 최장 시간
평균 지속 시간 채팅이 만들어져 해결될 때까지 걸린 평균 시간
최장 기간 채팅이 만들어져 해결될 때까지 걸린 최장 시간
만족도 좋음(30분) 지난 30분 동안 좋음으로 평가되어 해결된 채팅
만족도 나쁨(30분) 지난 30분 동안 나쁨으로 평가되어 해결된 채팅
만족도 좋음(60분) 지난 60분 동안 좋음으로 평가되어 해결된 채팅
만족도 나쁨(60분) 지난 60분 동안 나쁨으로 평가되어 해결된 채팅
만족도(30분) 지난 30분 동안 좋음으로 평가된 채팅의 비율
만족도(60분) 지난 60분 동안 좋음으로 평가된 채팅의 비율
부재중 채팅(30분) 지난 30분 동안 방문자가 떠날 때까지 어느 상담사도 응답하지 않은 채팅
부재중 채팅(60분) 지난 60분 동안 방문자가 떠날 때까지 어느 상담사도 응답하지 않은 채팅

Talk

다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 Zendesk Talk에서 사용할 수 있습니다.

대기열에 있는 통화 수 응답 대기 중인 모든 통화
진행 중인 통화 현재 진행 중인 모든 통화
온라인 상태인 상담사 온라인 상태이며 전화를 받을 수 있는 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

오프라인 상태인 상담사 오프라인 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

자리 비움 상태인 상담사 자리 비움 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

수신만 가능 상태인 상담사 수신만 가능 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

대기열에 있는 콜백 응답 대기 중인 콜백 요청
평균 대기 시간 발신자가 응답 대기 중인 평균 시간
최장 대기 시간 발신자가 응답 대기 중인 최대 시간

메시징

다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 메시징에서 사용할 수 있습니다.

대기열에 있는 활성 대화 상담사의 응답을 기다리고 있는 새 대화
활성 배정된 대화 최종 사용자 또는 상담사의 새 메시지가 있는 진행 중인 대화(등록 상태의 티켓 관련)
대기열에 있는 비활성 대화 최종 사용자로부터 10분 이상 답장이 없는 미배정 대화
비활성 배정된 대화 최종 사용자로부터 10분 이상 답장이 없는 배정 대화
평균 동시 실행 온라인 상태인 상담사에게 배정된 평균 활성 대화 수
평균 요청자 대기 시간 활성 대화에 대해서만 최종 사용자가 메시지를 보낸 후부터 상담사가 응답할 때까지 걸린 평균 시간
최장 요청자 대기 시간 활성 대화에 대해서만 최종 사용자가 메시지를 보낸 후부터 상담사가 응답할 때까지 걸린 최장 시간
평균 처리 시간 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 상호작용하는 데 걸린 평균 시간. 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요.
최장 처리 시간 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 상호작용하는 데 걸린 최장 시간
온라인 상태인 상담사 온라인 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

자리 비움 상태인 상담사 자리 비움 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

숨김 상태인 상담사 숨김 상태인 상담사

이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

활성 대화의 대기열에 있는 평균 시간 상담사가 응답할 때까지 새 대화를 기다리는 평균 시간
활성 대화의 대기열에 있는 최장 시간 상담사가 응답할 때까지 새 대화를 기다리는 최장 시간
참고: 대화 비활성 타이머 베타를 선택한 고객은 "비활성 배정된 대화" 메트릭을 통해 티켓이 배정된 이후 상담사나 방문자의 활동이 없는 티켓을 찾아낼 수 있습니다. 특히, 방문자 답장이 없는 배정된 티켓만 "비활성 배정된 대화" 수에 계산됩니다. 이는 상담사의 수용 능력을 해제하기 위해 티켓 상태를 "보류"로 변경하는 비활동 타이머 베타의 기본 동작으로 인해 메트릭의 정의를 벗어난 것입니다.
또한 다음 두 개의 보고서를 직접 만들어 메시징 기록에 대해 리포팅할 수 있습니다.
  • 시간당 대화: 지난 8시간 동안 매 시간 만들어진 대화입니다. Explore 사용법: 지난 8시간 동안 매 시간 만들어진 대화를 참조하세요.
  • 오늘 만족도: 오늘 좋음으로 평가되어 해결된 대화입니다. Explore 사용법: 오늘 좋음 만족도로 평가되어 해결된 대화를 참조하세요.

옴니채널

참고: 이러한 메트릭은 베타 대시보드 빌더에서만 사용할 수 있습니다.

통합 상담사 상태

옴니채널 라우팅을 사용 설정한 경우에는 기본적으로 채널에서 필터링되지 않는 통합 상담사 상태 라이브 메트릭에 액세스할 수 있습니다.

온라인 상태인 상담사 온라인 통합 상담사 상태인 상담사
자리 비움 상태인 상담사 자리 비움 통합 상담사 상태인 상담사
수신만 가능 상태인 상담사 수신만 가능 통합 상담사 상태인 상담사
오프라인 상태인 상담사 온라인 통합 상담사 상태인 상담사

사용자 지정 상담사 상태

옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 사용자 지정 상담사 상태를 만든 경우 Explore에는 만든 각 사용자 지정 상태에 대한 라이브 데이터 구성 요소가 포함됩니다. 액세스하려면 라이브 메트릭을 추가할 때 기타 상담사 상태 폴더를 확장하세요.

옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 사용자 지정 상태 위에 마우스 커서를 갖다 대면 각 채널에 해당하는 기본 상태를 볼 수 있습니다.

사용자 지정 상담사 상태 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.

대기열

옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 사용자 지정 대기열을 만든 경우에는 사용자 지정 대기열의 라이브 성과를 보여주는 구성 요소에 액세스할 수 있습니다. 이 구성 요소에 액세스하고 사용자 지정하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Explore 사용법: 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과에 대해 리포팅하기를 참조하세요.

참고: Talk 전화에 대한 옴니채널 라우팅을 사용하는 고객은 현재 Talk 티켓이 대기열을 통해 라우팅되는 방식에 대해 리포팅할 수 없습니다.
순서 대기열의 순서입니다. 대기열은 관리 센터의 대기열 페이지 위에서 아래로 일치하는 조건을 확인하고 일치하는 첫 번째 대기열로 작업을 보냅니다.
이름 대기열의 이름입니다.
기본 그룹 대기열과 연결된 기본 그룹입니다.
보조 그룹 대기열과 연결된 보조 그룹입니다.
대기열에 있는 작업 상담사에게 라우팅되기를 기다리는 대기열의 모든 작업 항목의 합계입니다.
채널별 대기열에 있는 작업 상담사에게 라우팅되기를 기다리는 대기열의 모든 작업 항목은 대기열이 지원하는 채널로 구분됩니다.
대기열에 있는 평균 시간 작업 항목이 상담사의 응답을 기다리는 평균 시간으로 대기열이 지원하는 채널로 구분됩니다.
대기열에 있는 최장 시간 작업 항목이 상담사의 응답을 기다리는 가장 긴 시간으로 대기열이 지원하는 채널로 구분됩니다.
대화 가능 상담사 티켓에 응답할 수 있는 상담사 수로 상담사가 처리할 수 있는 채널로 구분됩니다. 각 상담사의 선택된 상태 및 상담사에게 구성된 수용 능력 규칙을 사용하여 계산됩니다.
사용 중인 수용 능력

대기열에 배정된 그룹에서 상담사 수용 능력을 차지하는 작업 항목 수로 상담사가 처리할 수 있는 채널로 구분됩니다.

각 상담사의 선택된 상태 및 상담사에게 구성된 수용 능력 규칙을 사용하여 계산됩니다.

라이브 데이터 필터 구성 요소

다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 현재 사용할 수 있습니다.

채널 필터

다음 필터는 채널별로 적용되며 통합 상담사 상태에 대한 라이브 데이터 구성 요소에는 적용되지 않습니다.

Support - 티켓 그룹 개별 그룹별로 실시간 지원 데이터 필터링
Chat - 부서 개별 부서별로 실시간 채팅 데이터 필터링
Talk - 통화 그룹 개별 그룹별로 실시간 Talk 데이터 필터링
메시징 - 그룹 개별 그룹별로 실시간 메시징 데이터 필터링
메시징 - 채널 개별 채널별로 실시간 메시징 데이터 필터링
지원 - 티켓 브랜드 개별 브랜드별로 실시간 지원 데이터 필터링

옴니채널 라우팅 대기열 필터

다음 라이브 데이터 필터는 대기열 - 목록 라이브 데이터 구성 요소에만 적용됩니다. Explore 사용법: 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과에 대해 리포팅하기를 참조하세요.

대기열 - 그룹 기본 그룹별 라이브 옴니채널 라우팅 사용자 지정 대기열 데이터 필터링
대기열 - 대기열 이름 대기열 이름별 라이브 옴니채널 라우팅 사용자 지정 대기열 데이터 필터링
Zendesk 제공