이 문서에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 사용할 수 있는 웹 및 소셜 메시징 기능에 대해 설명합니다. 관리자가 활성화해 놓으면 소셜 메시징 채널 또는 웹 메시징 채널에서 오는 메시지가 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓이 됩니다. 주 대화 플로우의 일부로 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지를 보내고 받을 수 있습니다.
- 소셜 메시지: Facebook 또는 WhatsApp 등의 소셜 메시지 애플리케이션을 사용하여 고객이 보낸 메시지입니다. 소셜 메시지는 영구적이지만 소셜 메시징 유형에 따라 상담사 답장에 대한 제한 시간 규칙이 있을 수 있습니다.
- 웹 메시지: 웹 위젯을 포함(종종 대화 봇을 포함)하는 웹 또는 헬프 센터 페이지에서 고객이 보낸 메시지입니다. 웹 메시지는 영구적입니다. 상담사와 고객은 언제든 대화에 답장하거나 대화를 다시 시작할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
메시지에 응답하기
새 메시징 티켓이 들어오면 인터페이스 맨 위에 있는 수락 버튼이 활성화됩니다. 이 수락 버튼은 소셜 메시지, 웹 메시지 및 실시간 채팅에서 사용됩니다. Zendesk 관리자는 상담사가 받을 수 있는 메시지 유형과 이러한 메시지가 상담사 대기열로 라우팅되는 방법을 구성합니다. 기본적으로 수신 메시지 및 새 댓글에 소리 알림이 있지만 개인 취향에 따라 원하는 대로 구성할 수 있습니다.
메시지에 응답하려면 다음과 같이 하세요.
- 수락을 클릭하여 메시지를 엽니다.
채널 유형과 함께 사용자의 이름과 상태가 맨 위에 표시된 상태로 티켓에 대화가 나타납니다.
- 답장하기 전에 사용자에 대해 자세히 알아보려면 컨텍스트 패널에서 사용자를 클릭하여 사용자의 필수 정보 카드 및 대화 기록을 확인합니다.
자세한 내용은 고객 전후상황 보기를 참조하세요. 필수 정보 카드가 있는 경우 여기에 사용자의 메시징 연락처 정보(예: 사용자의 WhatsApp 전화번호와 이메일 주소)가 포함되어 있습니다.
- 답장 방법을 선택합니다.
같은 채널에서 바로 답장하거나, 작성기에서 다른 채널을 선택할 수 있습니다. 받은 메시지 유형에 따라 답장을 위해 선택할 수 있는 채널이 다릅니다.
다음과 같은 채널 중에서 선택할 수 있습니다.
- 소셜 메시징 채널: 소셜 메시지의 경우 WhatsApp 또는 Facebook Messenger 등 메시지를 받은 곳과 같은 소셜 메시징 채널입니다. 동일한 대화 내에서 소셜 메시징 채널 간에 전환할 수 없습니다. 소셜 메시지는 첨부 파일, 이모지, 매크로 및 바로 가기를 지원합니다.
- 메시징: Zendesk의 웹 메시징 채널입니다. 동일한 대화 내에서 소셜 메시징 채널과 웹 메시징 채널 사이를 전환할 수 없지만 다른 채널로는 전환할 수 있습니다. 메시징 대화에는 대화 봇이 포함될 수 있습니다. 봇 대화에는 상담사가 보고 참여할 수 있는 빠른 답장 및 회전 슬라이드 옵션을 포함하여 고객과의 다양한 유형의 상호 교류가 통합되어 있습니다.
- 이메일: (사용자의 이메일 주소가 있는 경우). 이메일 메시지는 텍스트 서식 지정, 첨부 파일, 받는 사람 및 참조 필드, 그리고 앱을 통한 이모지를 지원합니다.
- 전화: 사용자에게 전화를 걸 수 있도록 Talk 콘솔을 엽니다.
- 내부 메모: 다른 상담사는 볼 수 있지만 최종 사용자는 볼 수 없는 비공개 댓글로 티켓을 업데이트합니다. 내부 메모는 텍스트 서식 지정, 첨부 파일, 그리고 앱을 통한 이모지를 지원합니다.
- 답장을 작성하여 보내기를 클릭합니다.
메시지 작성 방법에 대한 자세한 내용은 메시지 작성하기를 참조하세요.
- 요청을 완료하기 위해 필요에 따라 대화를 계속 할 수 있습니다.
사용자가 메시지에 답장하면 알림을 받고 티켓 탭이 업데이트됩니다. 자세한 내용은 티켓 탭을 사용하여 대화 관리하기를 참조하세요.
대화에 새 메시지 표시기도 나타납니다.
사용자가 답장할 때 티켓이 열려 있지 않으면 알림 목록이 업데이트됩니다. 자세한 내용은 알림을 사용하여 대화 관리하기를 참조하세요.
- 대화 중 언제든 상태 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓의 현재 상태를 설정할 수도 있습니다.
메시지 작성하기
작성기를 사용하여 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지에 답장하세요. 어느 채널에서 답장하는지에 따라 작성기에 있는 컨트롤이 다릅니다. 예를 들어 소셜 메시징 채널은 첨부 파일과 이모지를 지원하며 작성기 창 맨 아래에 이러한 아이콘이 표시됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지 작성하기를 참조하세요.
메시지에 답장할 때 Support 매크로와 Chat 바로 가기(Chat 권한이 있는 경우)를 사용하여 메시지를 작성할 수도 있습니다.
메시지를 교환할 때 작성기 창에서 메시지 상태를 볼 수 있습니다. 예를 들어 언제 메시지를 보냈는지, 언제 사용자가 메시지를 읽었는지 또는 메시지가 전달되지 않았는지 확인할 수 있습니다.
메시지에 문제가 있으면 경고 아이콘(
)으로 메시지에 플래그가 지정됩니다. 예를 들어 알 수 없는 사용자가 이메일 메시지에 참조로 포함된 경우가 있습니다.
채널에 만료 기간이 있을 수 있습니다. WhatsApp의 경우 최종 사용자의 마지막 응답 후 24시간 이상 경과한 경우에는 상담사가 응답할 수 없습니다. 다른 소셜 메시징 채널의 경우 제한 시간이 48시간일 수도 있습니다. 웹 메시지에는 제한 시간이 없습니다.
제한 시간에 도달한 경우 다른 채널에서 요청자와 다시 연결할 수 있습니다. 예를 들어, 이메일이나 전화로 다시 연결할 수 있습니다.
메시징 티켓을 다른 상담사나 그룹에 배정하기
메시징 티켓이 배정될 때에는 티켓을 해결할 준비가 되거나 다른 상담사에게 전달할 때까지 자신에게 계속 배정된 상태로 있습니다. 티켓 담당자를 변경하여 메시징 티켓을 다른 상담사에게 돌릴 수 있습니다. 다른 상담사가 메시징 티켓을 배정하면 상담사는 알림을 받습니다.
상담사가 메시징 티켓을 받으면 다른 상담사들은 더 이상 담당자 필드에 액세스할 수 없습니다. 배정된 상담사와 인스턴스 관리자를 제외한 모든 상담사에게 필드가 회색 처리되어 나타납니다.
티켓 배정에 대한 정보
- 새 메시징 티켓이 만들어지고 상담사들이 온라인 상태이면 응답할 여력이 있고 지원 중인 활성 메시징 티켓 및 라이브 채팅 수가 가장 적은 온라인 상담사에게 티켓이 라우팅됩니다.
- 상담사에게 메시징 티켓이 배정된 후에는 상담사가 티켓을 다른 상담사나 그룹에 다시 배정할 때까지 이 상담사에게 계속 배정된 상태로 남아 있습니다. 티켓이 최종 사용자로부터 새 응답을 받았는데 담당자가 오프라인 상태인 경우에는 관리자가 티켓을 다른 상담사에게 배정할 수 있습니다.
- 새 메시징 티켓이 만들어지고 상담사 또는 그룹이 모두 오프라인 상태이면 미배정 보기에 티켓이 추가됩니다.
- 상담사 워크스페이스에서 메시지를 다른 그룹에 재배정할 때 새 그룹에게 재배정에 대한 알림을 보내지 않고 표준 미배정 티켓 보기에 표시합니다. 연결된 채팅 및 메시지의 모니터링을 돕기 위해 관리자는 이메일에 대해 하는 것처럼 그룹별 미배정 보기를 만들 수 있습니다.
- 상담사는 채널 조건을 사용하여 개인용 보기를 만들어 자신에게 배정된 모든 메시징 티켓 목록을 캡처할 수 있습니다.
메시징 제한 사항
Zendesk 상담사 워크스페이스의 소셜 및 웹 메시징 제한 사항에 대한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스의 제한 사항을 참조하세요. 마이그레이션 준비도 참조하세요.