사이드 대화는 상담원이 티켓 내에서 특정 그룹의 사람들과 사이드 대화를 나누거나 우려 부분 또는 행동 방침에 대해 논의하는 공간입니다. 사이드 대화를 사용해서 티켓에 대한 정보를 체계적으로 정리할 수 있습니다.
관리자가 사용 설정한 경우에만 사이드 대화를 사용할 수 있습니다.
참고: Zendesk Support 모바일 앱에서는 사이드 대화가 지원되지 않습니다. 모바일 앱에서는 사이드 대화를 만들거나, 보거나, 이에 답장할 수 없습니다. 하지만 모바일 기기의 이메일 클라이언트를 사용하여 사이드 대화 알림을 받고 이에 답장할 수는 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
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사이드 대화 사용의 장점
흔히 문제는 여러 부문에서 발생할 수 있으며 이러한 문제를 해결하기 위해서는 여러 사람들이 함께 대화해야 하는 경우가 있습니다. 모든 질문과 대답이 체계적으로 정리되어 있지 않고 한 곳에 섞여 있으면 여기에 관련된 모든 사람들이 혼란스러울 것입니다.
예를 들어 법률팀과 의논해야 하지만 다른 사람들이 관련될 필요가 없거나 관련되기를 원하지 않는 경우가 있습니다.
이 경우 사이드 대화를 사용하면 다음과 같이 보다 쉽게 문제를 처리할 수 있습니다.
- 문제의 구체적인 부분에 대한 정보를 찾고, 정리하여, 관리합니다.
- 관련된 사람들이 대화에 참여하도록 합니다.
- 특정 질문, 답변 및 답장을 찾습니다. 요청자와의 기본 대화 외에 대화가 진행되도록 합니다.
- 여러 개의 독립된 대화를 별도로 진행합니다.
- 다른 사람들을 기본 티켓에 직접 관여시키지 않고도 외부 도움을 받습니다.
사이드 대화 관련 권장 사항
다음은 사이드 대화를 최대한 활용할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 일반적인 정보입니다.
- 담당자가 자신이 담당하는 티켓에서 사이드 대화를 만들고 관리해야 합니다. 이렇게 하면 관리자가 담당자 역할을 기반으로 트리거를 만들 수 있으며 상담원들이 보다 쉽게 대화를 주고받을 수 있습니다.
- 워크플로우에 사이드 대화가 완전히 통합되도록 하고 상담원이 사이드 대화 내에서의 활동을 완벽하게 파악할 수 있도록 사이드 대화 이벤트 조건을 활용하기 위한 트리거를 설정합니다. 사이드 대화에 트리거 조건 설정하기를 참조하세요.
- 사이드 대화가 생성되거나, 닫히거나, 답장을 받거나, 다시 열리는 것을 담당자가 알 수 있도록 하는 사이드 대화의 트리거 조건을 만듭니다. 이러한 트리거 조건이 없으면 티켓에 배정되는 상담원(사이드 대화를 만든 사람일 수도 있음)은 특정 문제가 어떻게 처리되고 있는지 파악하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
- 사이드 대화를 만든 사람에게는 사이드 대화의 이메일 답장이 자동으로 전송되지 않는다는 사실에 유념하세요. 이메일 답장 자동 전송은 기본 동작이 아닙니다. 자체 지원 주소로 사이드 대화를 보내는 것 역시 지원되지 않으며 그러한 사이드 대화는 일시 중단 티켓 보기에 쌓이게 됩니다.
사이드 대화 채널에 대한 정보
사이드 대화를 만들 때 다음 중 한 채널에서 사이드 대화를 하도록 선택할 수 있습니다.
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이메일—이메일 기반 사이드 대화를 만듭니다(사이드 대화 만들기 참조).
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Slack(사용 설정된 경우)—Slack 기반 사이드 대화를 만듭니다(사이드 대화에서 Slack 사용하기 참조).
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티켓(사용 설정된 경우)—사이드 대화 하위 티켓을 만듭니다(사이드 대화 하위 티켓 사용하기 참조).
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