사이드 대화는 상담사가 티켓 내에서 특정 그룹의 사람들과 사이드 대화를 나누거나 우려 부분 또는 행동 방침에 대해 논의하는 공간입니다. 사이드 대화를 사용해서 티켓에 대한 정보를 체계적으로 정리할 수 있습니다.
관리자가 활성화한 경우에만 사이드 대화를 사용할 수 있습니다.
참고: Zendesk Support 모바일 앱에서는 사이드 대화가 지원되지 않습니다. 모바일 앱에서는 사이드 대화를 만들거나, 보거나, 이에 답장할 수 없습니다. 하지만 모바일 기기의 이메일 클라이언트를 사용하여 사이드 대화 알림을 받고 이에 답장할 수는 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
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사이드 대화 사용의 장점
흔히 문제는 여러 부문에서 발생할 수 있으며 이러한 문제를 해결하기 위해서는 여러 사람들이 함께 대화해야 하는 경우가 있습니다. 모든 질문과 대답이 체계적으로 정리되어 있지 않고 한 곳에 섞여 있으면 여기에 관련된 모든 사람들이 혼란스러울 것입니다.
예를 들어 법률팀과 의논해야 하지만 다른 사람들이 관련될 필요가 없거나 관련되기를 원하지 않는 경우가 있습니다.
이 경우 사이드 대화를 사용하면 다음과 같이 보다 쉽게 문제를 처리할 수 있습니다.
- 문제의 구체적인 부분에 대한 정보를 찾고, 정리하여, 관리합니다.
- 관련된 사람들이 대화에 참여하도록 합니다.
- 특정 질문, 답변 및 답장을 찾습니다. 요청자와의 기본 대화 외에 대화가 진행되도록 합니다.
- 여러 개의 독립된 대화를 별도로 진행합니다.
- 다른 사람들을 기본 티켓에 직접 관여시키지 않고도 외부 도움을 받습니다.
사이드 대화 관련 권장 사항
다음은 사이드 대화를 최대한 활용할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 일반적인 정보입니다.
- 담당자가 자신이 담당하는 티켓에서 사이드 대화를 만들고 관리해야 합니다. 이렇게 하면 관리자가 담당자 역할을 기반으로 트리거를 만들 수 있으며 상담사들이 보다 쉽게 대화를 주고받을 수 있습니다.
- 워크플로우에 사이드 대화가 완전히 통합되도록 하고 상담사가 사이드 대화 내에서의 활동을 완벽하게 파악할 수 있도록 사이드 대화 이벤트 조건을 활용하기 위한 트리거를 설정합니다. 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료에서 티켓: 사이드 대화 조건 및 작업을 참조하세요.
- 사이드 대화가 생성되거나, 닫히거나, 답장을 받거나, 다시 열리는 것을 담당자가 알 수 있도록 하는 사이드 대화의 트리거 조건을 만듭니다. 이러한 트리거 조건이 없으면 티켓에 배정되는 상담사(사이드 대화를 만든 사람일 수도 있음)는 특정 문제가 어떻게 처리되고 있는지 파악하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
- 사이드 대화를 만든 사람에게는 사이드 대화의 이메일 답장이 자동으로 전송되지 않는다는 사실에 유념하세요. 이메일 답장 자동 전송은 기본 동작이 아닙니다. 자체 지원 주소로 사이드 대화를 보내는 것 역시 지원되지 않으며 그러한 사이드 대화는 일시 중단 티켓 보기에 쌓이게 됩니다.
사이드 대화 채널에 대한 정보
사이드 대화를 만들 때 다음 중 한 채널에서 사이드 대화를 하도록 선택할 수 있습니다.
- 이메일: 이메일 기반 사이드 대화를 만듭니다(사이드 대화 만들기 참조).
- Microsoft Teams(사용 설정된 경우): Microsoft Teams 기반 사이드 대화를 만듭니다(사이드 대화에서 Microsoft Teams 사용하기 참조).
- Slack(사용 설정된 경우): Slack 기반 사이드 대화를 만듭니다(사이드 대화에서 Slack 사용하기 참조).
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티켓(사용 설정된 경우): 사이드 대화 하위 티켓을 만듭니다(사이드 대화 하위 티켓 사용하기 참조).참고: 사이드 대화 하위 티켓은 옴니채널 라우팅으로 라우팅될 수 있습니다. 통합 상담사 상태가 있는 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.
사이드 대화는 컨텍스트 패널에서 만들어지며 모든 채널에서 인쇄될 수 있습니다.
사이드 대화를 보내는 데 사용되는 지원 주소에 대한 정보
사이드 대화가 설정된 티켓과 연결된 지원 주소(예: support@yoursubdomain.zendesk.com)에서 사이드 대화 알림을 보냅니다. 여러 브랜드 및 지원 주소가 있는 경우에는 각 지원 주소(예: support@brand.zendesk.com)에서 사이드 대화 알림을 보냅니다.
Microsoft Exchange에서와 같이 내부 이메일 라우팅 규칙이 있는 경우에는 각각의 고유한 지원 주소에 대한 참조를 포함하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 사이드 대화에 대한 이메일 알림이 올바르게 라우팅되지 않습니다. 허용 목록 및 차단 목록을 확인하세요.
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