시리즈의 문서
이 가이드에서는 시작하는 데 도움이 되는 Zendesk Suite의 핵심 개념 및 기능을 소개합니다.
Zendesk Suite의 기능
Zendesk Suite에는 다음이 포함됩니다.
| 통합 티켓 관리 시스템: Zendesk Support를 통한 통합 티켓 관리는 지원 환경의 중심으로 티켓 및 사용자 관리, 워크플로우, 그리고 고객 서비스 솔루션의 핵심인 기타 관리적 측면을 제공합니다. 상담사 워크스페이스는 모든 커뮤니케이션 채널에서 고객과 하는 모든 대화 및 모든 티켓을 관리하는 곳입니다. |
| 헬프 센터: Guide를 사용하면 고객에게 제공하는 지식창고 문서 및 지원 포털이 포함된 헬프 센터를 만들 수 있습니다. Zendesk는 지식창고 문서를 만들고 관리하기 위한 문서 작성 환경도 제공합니다. 또한 팀원들이 공동으로 지식창고 콘텐츠 개발 작업을 할 수 있는 기능도 있습니다. |
| 커뮤니티 포럼: 커뮤니티 포럼은 Zendesk Gather를 사용하여 헬프 센터에 추가될 수 있습니다. 고객들이 질문 등 주제를 게시하고 다른 커뮤니티 구성원들과 소통할 수 있는 곳입니다. |
| 메시징: Zendesk의 메시징 기능을 통해 고객이 지원 요청을 하고, 사용자 지정 가능 메시징 봇과 대화하며, 도움이 더 필요한 경우 상담사와 연락할 수 있습니다. 메시징 대화는 대화 종료 후 상담사가 업데이트할 수 있는 티켓이 됩니다. 웹사이트, 헬프 센터, 모바일 앱, 소셜 채널에 메시징을 추가할 수 있습니다. 대신 Zendesk의 클래식 실시간 채팅 기능을 사용할 수도 있습니다. 각 기능의 이점에 대한 내용은 메시징과 실시간 채팅 비교를 참조하세요. |
| 음성: 상담사는 Zendesk의 전화 통신 채널, Talk, Support의 상담사 워크스페이스를 통해 고객과 소통합니다. Zendesk는 모든 진행 중 통화 활동을 모니터링하기 위한 도구, 현재 이 채널에서 작업 중인 상담사들의 상태, 그리고 고객의 평균 대기 시간, 평균 통화 시간 등을 보여주는 보고서를 제공합니다. 음성 채널을 사용하면 SMS를 통해 고객과 소통할 수도 있습니다. |
| 리포팅 및 애널리틱스: Zendesk는 Explore로 티켓 및 상담사 상태와 성과를 모니터링하고 평가하는 데 필요한 모든 리포팅 및 애널리틱스 도구를 제공하며 Suite의 중요한 활동에 대한 리포팅 대시보드를 포함합니다. 쿼리 도구를 사용하여 사용자 지정 보고서 및 대시보드를 만들 수도 있습니다. |
| Sunshine: Zendesk의 유연한 개방형 CRM 플랫폼입니다. 이 플랫폼을 사용하여 외부 고객 데이터에 연결하고 Sunshine Conversations를 사용하여 더 많은 메시징 채널 및 AI 서비스를 추가하여 메시징 기능을 확장하는 사용자 지정 앱을 개발할 수 있습니다. |
이러한 기능에 더하여 Zendesk Suite는 고객 지원 서비스를 자동화 및 간소화하고, 고객과 상담사에게 풍부한 기능의 대화 환경을 제공하며, 더욱 복잡해지고 규모가 커지는 조직 및 비즈니스의 필요를 충족하는 데 도움이 되는 추가적인 특징 및 기능을 포함합니다.
상담사가 지원 요청을 처리하는 워크스페이스
상담사의 경우 통합 티켓 관리 시스템의 중심은 상담사 워크스페이스로 상담사가 설정된 모든 커뮤니케이션 채널(이메일, 메시징, 음성 등)의 모든 지원 요청을 관리하는 티켓 인터페이스입니다.
상담사 워크스페이스는 예를 들어 보기 페이지의 티켓 목록에서 티켓을 열 때마다 보이는 인터페이스입니다.
상담사가 고객과 하는 모든 지원 관련 대화가 단일 인터페이스에서 캡처됩니다. 위의 예에서는 실시간 채팅으로 이 티켓이 시작된 다음 상담사가 후속 작업을 위한 이메일 메시지를 통해 고객에게 추가적인 정보를 제공한 것을 알 수 있습니다. 대화 플로우(티켓 인터페이스의 가운데 섹션)에 모든 것이 캡처됩니다. 상담사 워크스페이스를 사용하면 모든 옴니채널 커뮤니케이션이 단일 대화 스레드에 캡처될 수 있습니다.
티켓 인터페이스의 왼쪽에서 티켓에 배정된 사람, 티켓의 우선 순위, 유형, 추가된 태그 등 티켓 데이터를 볼 수 있습니다.
오른쪽에는 지원 요청을 한 사람에 대한 더 자세한 정보, 연락처 정보, 상호작용 기록(티켓), 그리고 도움 요청을 하기 전에 헬프 센터 내에서 취한 경로가 나와 있습니다.
티켓 인터페이스의 오른쪽에는 Zendesk 앱 마켓플레이스를 통해 추가할 수 있는 옵션이 있는 앱에 대한 액세스 권한과 함께 컨텍스트 패널도 제공됩니다.
상담사 워크스페이스의 위쪽에서는 상담사가 배정받은 채널(채팅, 음성 및 메시징)의 활동을 액세스하고 모니터링할 수 있습니다. 대화 가능 상태(온라인, 자리 비움 또는 숨김)를 설정하여 그러한 채널을 통한 수신 지원 요청에 참여하거나 참여하지 않도록 할 수 있습니다.
상담사 워크스페이스와 관련된 관리자 작업에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk 상담사 워크스페이스 최적화하기를 참조하세요.
1부: Zendesk Suite 관리자 설정에 액세스하기로 계속 진행하세요.