6단계: 성공 메트릭 모니터링 및 채팅 구현 개선

채팅을 설정하여 실행 중이면 개선과 반복을 위해 정기적으로 애널리틱스 데이터를 모니터링하는 것이 좋습니다. 다음은 리포팅이 어떻게 지원팀을 체계적으로 구성하고 유지하는 데 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예입니다.

응답한 채팅에 대해 계층화된 CSAT(고객 만족도)를 통해 만족도가 많이 떨어진 곳이 있는지 보고 근본적인 원인이 무엇인지 분석할 수 있습니다. 상담원 중 한 명이 특정한 날에 제대로 업무 성과를 내지 못했을 수 있습니다.
평균 대기 시간을 모니터링함으로써 특정한 날에 예상치 않게 대기 시간이 길어진 적이 있는지 알아보고 그 원인을 찾아낼 수 있습니다. 이로써 고객 응답 대기 시간을 가능한 짧게 유지할 수 있습니다.
상담원이 얼마나 생산적인지 알면 지원 운영 활동을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 이로써 바쁜 시간에 상담원을 배치하여 높은 CSAT(고객 만족도)를 유지할 수 있습니다.
로그인한 상담원과 채팅 응답 중 상담원 모두에 대한 데이터를 보면서 상담원이 온라인 상태였을 때 실제로 채팅에 응답하고 있었는지 비교할 수 있습니다. 일부 상담원이 온라인 상태에서 채팅에 응답하지 않는 경우를 발견한다면 대기 시간이 늘어난 이유를 알 수 있습니다.

데이터와 리포팅을 사용하여 채팅 만족도와 상담원 생산성을 계속 주시하면서 가능한 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다.