사이드 대화 만들기

사용 중인 플랜

활성화되어 있으면 상담사, 라이트 상담사 및 관리자가 등록 또는 종료 티켓에서 사이드 대화를 만들 수 있습니다. 어떤 사람이 종료 또는 보관된 티켓에서 사이드 대화에 답장하면 사이드 대화 조건을 포함하더라도 트리거가 실행되지 않고 대신 후속 작업 티켓이 자동으로 만들어집니다(사이드 대화의 후속 작업 티켓 이해하기 참조).

누군가 사이드 대화를 만들 때마다 Zendesk Support 인터페이스에 60초 동안 알림이 나타납니다.

이 문서에서는 주로 이메일 사이드 대화를 만드는 방법에 중점을 둡니다. 하지만 이메일이 아닌 다른 사이드 대화 채널(Slack 또는 티켓)이나 매크로에서 사이드 대화를 만들 수도 있다는 점을 염두에 두세요. 이는 관리자가 사용 설정하고 구성한 기능에 따라 다릅니다. 이메일 외의 사이드 대화 채널을 사용하는 데 대한 내용은 사이드 대화 하위 티켓 사용하기 및 사이드 대화에서 Slack 사용하기를 참조하세요.

참고: Zendesk Support 모바일 앱에서는 사이드 대화가 지원되지 않습니다. 모바일 앱에서는 사이드 대화를 만들거나, 보거나, 이에 답장할 수 없습니다. 하지만 모바일 기기의 이메일 클라이언트를 사용하여 사이드 대화 알림을 받고 이에 답장할 수는 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 이메일 사이드 대화 구성하기
• 사이드 대화에 티켓 댓글 추가하기

관련 문서:

• 사이드 대화 리소스
• 매크로를 사용하여 사이드 대화 만들기

이메일 사이드 대화 구성하기

이 기능이 활성화되어 있으면 상담사 및 라이트 상담사가 이메일 사이드 대화를 만들 수 있습니다. 이메일 사이드 대화는 최대 100명의 수신자에게 보낼 수 있으며 그 중 상담사가 아닌 수신자는 최대 48명까지 가능합니다. 받는 사람 필드로 이메일 사이드 대화에 수신자를 추가하거나 참조나 숨은 참조에 수신자를 추가할 수 있습니다.

상담사 워크스페이스에서는 컨텍스트 패널에서 사이드 대화가 만들어집니다. 기본 상담사 인터페이스에서는 티켓 대화 창 위쪽에 있는 사이드 대화에서 사이드 대화가 만들어집니다.

Zendesk의 다른 이메일 알림과 달리 이메일 사이드 대화는 이메일 기본서식을 사용하지 않습니다.

상담사 워크스페이스	기본 상담사 인터페이스

이메일 사이드 대화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓에서 컨텍스트 패널을 열고 사이드 대화() 아이콘을 클릭한 다음 더하기 기호(+)를 클릭합니다.

   상담사 워크스페이스가 없으면 티켓의 왼쪽 위에 있는 사이드 대화 더하기 기호(+)를 클릭합니다.

2. 이메일을 선택합니다.

   이메일 서명이 설정되어 있으면 이 서명이 메시지에 자동으로 나타납니다. 옵션 메뉴()를 클릭하고 서명 제거를 선택하여 서명을 제거할 수 있습니다. 서명에 대해 자세히 알아보려면 상담사 서명 추가하기를 참조하세요.

   

3. 수신자, 제목, 메시지를 입력하고 첨부 파일을 추가합니다.
   제목을 포함하지 않으면 사이드 대화 이메일을 보낼 수 없습니다.

   다음과 같은 옵션을 사용할 수 있습니다.

   • 시스템에 이미 있는 상담사 및 라이트 상담사의 경우 상담사의 이름을 입력합니다. 찾으려는 사람이 표시되면 이름을 클릭합니다. 상담사 및 라이트 상담사에 대한 주소 자동 완성에는 상담사임을 보여주는 배지가 포함됩니다.

     

   • 그 밖의 사람들의 경우 이메일 주소를 입력합니다. 전체 이메일 주소를 한 번만 입력하거나 붙여넣으면 됩니다. 다음에 그 사람과 사이드 대화를 시작하면 주소가 자동 완성됩니다. 이메일로 추가하는 사용자가 아직 최종 사용자가 아닌 경우 계정에서 자동으로 최종 사용자가 됩니다.
   • 빨간색으로 강조 표시된 이메일 주소는 형식이 잘못된 것으로 수정해야 합니다.
   • 상담사와 최종 사용자를 참조나 숨은 참조에 추가할 수도 있습니다. 댓글 헤더의 오른쪽에 있는 참조를 클릭하면 참조 수신자 필드와 숨은 참조에 사용자를 추가하는 옵션이 나타납니다. 이메일 사이드 대화에 참조 및 숨은 참조 추가하기를 참조하세요.
     

     참고: 숨은 참조 수신자는 이메일의 다른 수신자들에게 보이지 않지만 Support 내에서 사이드 대화를 볼 수 있는 사람들에게는 보입니다.
   • 첨부 파일을 추가할 때는 컴퓨터에서 파일을 선택하거나 티켓에 이미 있는 첨부 파일을 하나 이상 포함할 수 있습니다. 첨부 파일 아이콘()을 클릭하고 컴퓨터에서 또는 티켓에서를 선택합니다.

     

     수신자는 연결된 첨부 파일이 아닌 첨부 파일 자체를 받게 됩니다.

     메시징이나 소셜 채널로부터 만든 티켓을 제외하고 티켓에서 바로 가장 최근 티켓 댓글 100개로부터 첨부 파일을 추가할 수 있습니다. 티켓에서 바로 첨부 파일을 추가할 수 없으면 첨부 파일을 다운로드하고 컴퓨터에서 선택하여 추가할 수 있습니다.

4. 보내기를 클릭합니다.

사이드 대화에 있는 모든 수신자가 메시지가 포함된 이메일 알림을 받습니다.

티켓의 담당자 또는 사이드 대화를 만든 사람에게는 자동으로 이메일 알림이 전송되지 않습니다. 사이드 대화 관련 권장 사항을 참조하세요.

사이드 대화에 티켓 댓글 추가하기

하나 이상의 댓글을 사이드 대화의 일부로 포함할 수 있습니다. 이렇게 하면 관련 정보를 복사하여 붙여넣을 필요가 없습니다. 이 예에서는 이메일로 댓글을 전달합니다. 하지만 Slack을 사용하거나 하위 티켓을 만들어 댓글을 추가할 수도 있습니다.

사이드 대화에 티켓 댓글을 추가하는 데에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

• 사이드 대화에 티켓 댓글을 추가할 때 통화 녹음을 포함할 수 없습니다. 사이드 대화에서는 통화 녹음이 지원되지 않습니다.
• 메시징이나 소셜 채널로부터 만든 티켓의 사이드 대화에는 티켓 댓글을 추가할 수 없습니다.

티켓 댓글을 사이드 대화로 보내려면 다음과 같이 하세요.

• 티켓에서 포함하려는 댓글을 찾은 다음 옵션 메뉴에서 이메일을 통해 전달을 선택합니다.

  

  티켓 제목과 댓글이 이미 포함된 사이드 대화가 표시되어 소개 텍스트를 추가하고 전달 주소를 포함할 수 있습니다. 티켓에 있는 아무 댓글에서나 사이드 대화를 시작할 수 있습니다.

  

여러 개의 댓글을 사이드 대화에 포함하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드 대화를 시작합니다. 사이드 대화는 개별 티켓 댓글에서 시작하거나 티켓의 주 사이드 대화 인터페이스에서 시작할 수 있습니다.
2. 메시지 아래쪽에 있는 댓글 아이콘( )을 클릭합니다.

   

   포함하려는 티켓 댓글의 목록이 표시된 페이지가 열립니다.

3. 포함하려는 댓글을 선택합니다. 각 댓글을 별도로 선택하거나 티켓 댓글을 선택하여 모든 댓글을 포함할 수 있습니다.

   

4. 추가를 클릭합니다.

사이드 대화를 생성하는 매크로 만들기

사이드 대화 기능을 사용 설정하면 티켓에서 사이드 대화를 만들 수 있는 매크로 작업이 추가됩니다. 다음과 같은 각 사이드 대화 채널 옵션에 대한 매크로 작업이 있습니다. 예:

• 이메일을 통한 사이드 대화
• Slack을 통한 사이드 대화
• 하위 티켓을 통한 사이드 대화

이메일 사이드 대화는 하나 이상의 이메일 주소로 보낼 수 있습니다. Slack용 사이드 대화 매크로를 만들 때에는 메시지를 보낼 Slack 채널을 선택합니다. 하위 티켓 사이드 대화의 경우에는 매크로가 생성한 사이드 대화 하위 티켓에 배정할 그룹을 선택합니다.

자세한 내용은 매크로를 사용하여 사이드 대화 시작하기를 참조하세요.