Zendesk Suite 시작하기 - 6부: 수신 지원 요청 라우팅하기 – Zendesk 도움말

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실시간 채널(음성 및 실시간 채팅)은 해당 채널에 지원을 제공하도록 배정된 상담사 풀로 바로 라우팅됩니다. 대화 가능한 상담사가 없거나 업무 시간 외인 경우에는 그러한 실시간 채널로부터 받은 요청을 나중에 확인하여 필요한 작업을 할 수 있습니다(음성 메일 채널은 음성 메일 메시지를 받고 실시간 채팅은 고객에게 이메일 기반 티켓을 만드는 메시지를 남기라고 안내합니다).

설정한 모든 채널의 수신 지원 요청이 자동으로 특정 상담사나 상담사 그룹으로 라우팅되어 보기에 체계적으로 정리됩니다.

수신 음성 전화는 특정 그룹 또는 두 개 이상의 그룹에 배정되어 그러한 그룹에 있는 상담사만 보고 응답하도록 할 수 있습니다. 이메일 채널을 통해 만들어져 특정 지원 주소로 전송된 티켓은 자동으로 배정될 수 있습니다(예를 들어 sales@mycompany.com으로 보내진 이메일은 영업 지원 그룹에 배정됩니다). Chat에서는 스킬 기반 라우팅을 사용하여 수신 채팅을 상담사에게 라우팅할 수도 있습니다(예를 들어 특정 언어에 능숙한 상담사만 그 언어로 채팅에 응답할 수 있습니다). 이는 티켓을 라우팅하기 위한 많은 옵션 중 몇 가지 예에 불과합니다.

관리 센터에서 티켓 라우팅을 설정하고 관리합니다.

티켓을 자동으로 라우팅하려면 티켓 데이터를 평가한 다음 작업을 수행하는 비즈니스 규칙(트리거 및 자동화)을 만듭니다. 예를 들어 특정 채널의 수신 지원 요청이 위의 예에서처럼 특정 그룹에 배정됩니다. 지원 요청을 누가 보냈는지에 따라 티켓의 우선 순위를 설정하는 등 다른 티켓 데이터를 수정할 수도 있습니다.

트리거 작동 방법

직접 티켓 라우팅을 처리할 수도 있습니다. 예들 들어 모든 수신 티켓을 상담사에게 배정하기 전에 선별하려는 경우 누군가에게 선별 상담사 역할을 배정하여 그 사람이 해당 작업을 위해 만들어진 보기에서 수신 티켓을 평가한 다음 티켓을 적절한 상담사나 그룹에 직접 배정하도록 할 수 있습니다.

티켓 라우팅에 대한 자세한 설명 및 설정 안내가 수록된 문서의 링크는 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션을 참조하세요.

7부: 업무 시간 외 지원 요청 관리하기로 계속 진행하세요.

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