메시징 및 실시간 채팅에서 대화를 감독하려면 어떻게 해야 하나요?

질문

회사에서 관리자로 일하면서메시징에서 실시간 채팅이나 대화를 감독하는 방법을 이해하는 데 도움이 필요합니다. 모든 수신 방문자와 어느 상담사가 그러한 방문자에게 응답하는지 볼 수 있는 설정은 어디에 있나요?

답변

이 문서에서 설명된 대부분의 도구를 사용하려면 다양한 제품에 대한 관리자 액세스 권한이 필요합니다. 통합 티켓 관리 시스템 및 실시간 채팅의 관리자가 아닌 경우에는 다음 두 문서를 참조하세요.

팁: Enterprise 플랜에서는 Explore의 메시징 및 채팅 채널에라이브 대시보드를 사용할 수 있습니다. 채팅 및 메시징 티켓을 상담사에게 배정하기 위한 옴니채널 라우팅에 관심이 있는 경우 이 기능은 실시간 채팅 및 메시징 채널을 사용하는 계정을 지원합니다. 자세한 내용은 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하는 동안 옴니채널 라우팅 사용하기 문서를 참조하세요.

참고: 문서의 여러 섹션을 살펴보기 전에 계정에서 사용 중인 플랜과 계정에서 사용하는 환경을 반드시 파악하세요. 자세한 내용은 실시간 채팅이나 메시징을 사용하고 있나요? 문서를 참조하세요.

클래식 인터페이스의 실시간 채팅

계정에서 클래식 Support 인터페이스의 실시간 채팅을 사용하는 경우에는 모든 채팅설정이Chat 대시보드에 실시간으로 표시됩니다. 웹사이트에 있는 모든 방문자의 실시간 활동을 보려면 사이드바의방문자탭을 사용하세요.

웹사이트 방문자를 모니터링하려면 다음과 같이 하세요.

제품 트레이()을 클릭한 다음Chat을 선택합니다.

왼쪽 사이드바 메뉴에서방문자아이콘을 선택합니다.

방문자_tab_in_the_classic_live_chat_dashboard.png

대시보드는 각 방문자를 색으로 구분된 카테고리에 추가하여 상태를 신속하게 이해할 수 있도록 합니다. 방문자는 수신, 배정, 클릭, 응답, 트리거, 활성 또는 유휴 상태일 수 있습니다. 자세한 내용은 사이트 방문자 찾아보기.

채팅 대시보드의 방문자 카테고리

상담사와 고객 간의 대화를 읽으려면 응답 중인 요청을 클릭합니다.

클래식 인터페이스에서 실시간 채팅 읽기

Chat 대시보드의애널리틱스탭은 채팅 양, 만족도 평점, 시간 등의 실시간 채팅 메트릭과 실시간 채팅 수락, 응답 횟수, 응답 시간, 로그인 시간 등의 상담사 활동 메트릭을 측정하는 다양한 보고서를 제공합니다. 전환 등이 포함됩니다. 이 탭에서 찾을 수 있는 항목에 대한 자세한 내용은 애널리틱스 101.

또는Chat용 Explore 실시간 대시보드를사용하여 활성 채팅 또는 대기열에 있는 채팅 등 실시간 채팅 활동과 관련된 실시간 메트릭을 볼 수 있습니다.

상담사 워크스페이스의 실시간 채팅

Zendesk 상담사 워크스페이스는Chat 대시보드에서 일부 기능의 위치에 영향을 미칩니다. 상담사 워크스페이스가 사용 설정된 실시간 채팅이 있는 경우에는 상담사가 통합 티켓 관리 인터페이스를 사용하여채팅에 응답합니다. 방문자의 활동을 실시간으로 모니터링하려면Chat 대시보드의 사이드바에 있는방문자탭을 사용하세요.

웹사이트 방문자를 모니터링하려면 다음과 같이 하세요.

제품 트레이()을 클릭한 다음Chat을 선택합니다.

왼쪽 사이드바 메뉴에서방문자아이콘을 선택합니다.

상담사 워크스페이스가 사용 설정된 계정의 방문자 탭 상담사 와 응답 중인 고객 간의 대화를 읽으려면 Chat 대시보드에서 요청을 클릭합니다. Zendesk가 Support 인터페이스에서 티켓을 엽니다.
상담사 워크스페이스가 사용 설정된 상태에서 상담사와 고객 간의 대화 읽기

Chat 대시보드의애널리틱스탭은 채팅 양, 만족도 평점, 시간 등의 실시간 채팅 메트릭과 실시간 채팅 수락, 응답 시간, 응답 시간, 로그인 등의 상담사 활동 메트릭을 측정하는 데 사용할 수 있는 다양한 보고서를 제공합니다. 시간, 전환 및 기타 항목을 참조하세요. 이 탭에서 찾을 수 있는 항목에 대한 자세한 내용은 애널리틱스 101.

상담사 워크스페이스의 메시징

메시징을 사용하려면상담사 워크스페이스를 사용 설정해야 합니다. 인터페이스를 확인하세요. 다음 콘텐츠가 해당되는지 확인하기 위해상담사 워크스페이스를 사용 설정했습니다.

메시징을 통해 수신 요청을 모니터링하려면 응답 대기 중인 대화와 응답 중인 대화를 보여주는 보기를 구축하세요.

이 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

새 보기를 추가합니다.
보기의제목(예: 수신 요청)을 입력합니다.
티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다. 아래에 다음과 같은 항목을 추가합니다.
- 상태 카테고리 | 다음보다 작음 | 해결됨
- 채널 | 다음과 같음 | 메시징
서식 옵션아래에서 기본 열을 추가하거나 제거합니다.
그룹화기준 아래에서상태 카테고리를 선택합니다. 확인란에서오름차순 을 클릭합니다.
저장을 선택합니다.

수신 대화 보기

새티켓은 상담사가 응답할 때까지 기다리는 미배정 대화입니다. 등록 티켓은 현재 상담사에게 배정된 요청입니다. 보기에 시간 차원을 추가하려면만든 이후 시간 | 다음보다 작음 | 1. 지난 1시간 동안 만들어진 티켓을 보여줍니다.

조건을 만든 이후 시간

참고: 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화된 계정에서는상태 카테고리대신상태조건을 사용합니다.

계정에서 메시징을 사용 설정한 경우 메시징의Explore 라이브 대시보드를통해 대화 활동을 모니터링할 수도 있습니다.

추가 리소스

다양한 분석 도구를 분석하여 실시간 채팅 또는 메시징 구현에 대한 결정을 내릴 수 있습니다. 예를 들어 너무 많은 요청을 받는 경우에는 채팅 트리거를 사용하여 고객에게 지연에 대해 경고하는 등 몇 가지 완화 조치를 고려할 수 있습니다. 자세한 내용은

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