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자동 해결은 AI 상담사 사용량을 계산하여 계정에 요금을 청구하는 데 사용되는 측정 단위입니다.
자동 해결당 요금을 지불한다는 것은 실제 상담사에게 에스컬레이션하지 않고 AI 상담사가 성공적으로 해결한 고객 요청에 대해서만 요금을 지불하는 것을 의미합니다. 또한 해결됨으로 플래그가 지정된 대화는 대규모 언어 모델(LLM)의 검증을 받아 정확성을 보장하며 진정한 자동화 비율을 제공합니다.
Zendesk는 자동 해결 사용량을 모니터링하고 관리하기 위한 도구를 제공합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
자동 해결 측정 방법 이해하기
라이브 상담사의 개입 없이 고객의 문제가 성공적으로 해결될 때 자동 해결로 계산됩니다. 자동 해결은 사용자당이 아닌 대화당 계산됩니다. 여러 채널, 브라우저 또는 기기에 대한 단일 사용자의 방문은 별도의 작업으로 간주됩니다.
사용한 채널에 따라 어떻게 언제 문제가 “해결”된 것으로 간주되는지에 차이가 있습니다. 이 섹션에서는 사용량을 더 잘 이해할 수 있도록 이러한 차이점에 대해 설명합니다.
메시징을 위한 AI 상담사에서의 자동 해결
메시징 웹 위젯, 모바일 SDK 및 Facebook Messenger, X Direct Message, Instagram Direct, LINE 또는 WhatsApp과 같은 타사 메시징 채널에 배포된 메시징을 위한 AI 상담사에서 자동 해결이 계산됩니다.
AI 평가에서 AI 상담사의 응답이 관련성이 있고 마지막 작업이 다음 중 하나인 것으로 확인된 경우 72시간 동안 활동이 없으면 자동 해결로 계산됩니다.
- 최종 사용자가 긍정적인 피드백(“예, 문제가 해결되었습니다”)을 제공함
- 피드백이 제공되지 않으면 AI를 사용하여 대화를 평가합니다.
- AI 상담사가 최종 사용자의 요청에 대한 응답에서 헬프 센터 문서를 공유함
- 문서 추천이나 답변 플로우의 문서 단계를 사용하여 문서를 공유한 경우에는 최종 사용자가 최소한 하나의 문서 링크를 클릭해야 합니다.
- 생성형 답장에서 문서를 공유한 경우에는 최종 사용자가 문서를 클릭하지 않아도 자동 해결로 계산됩니다.
- 최종 사용자가 답변 플로우의 최종 단계에 도달함
최종 사용자는 요청을 하고 AI 상담사(아래 플로우차트에서는 “봇”이라고 함)와 상호작용하는 사람입니다.
어드밴스드 AI 상담사에서의 자동 해결
AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능이 있는 경우에는 자동 해결이 채팅과 티켓 AI 상담사 둘 다에 적용되며, 다음과 같은 논리를 사용하여 계산됩니다.
-
채팅 AI 상담사의 경우: AI 상담사가 해결한 것으로 간주되고 LLM이 수행하는 검증을 통과하는 모든 대화에 대해 자동 해결이 소진됩니다.
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티켓 AI 상담사의 경우: 답장을 보냈으므로 답변됨으로 간주되고 LLM이 수행하는 검증을 통과하는 모든 대화에 대해 자동 해결이 소진됩니다. 작업이나 내부 메모를 추가하는 것만으로는 자동 해결이 소진되지 않습니다.
LLM이 수행하는 검증 절차는 대화의 텍스트를 평가하여 고객의 요청이 실제 상담사의 개입 없이 실제로 만족스럽게 해결되었는지 확인합니다. 이 검증을 통과하지 못한 대화는 자동으로 간주되지 않으며 자동 해결을 소진하지 않습니다.
채팅 AI 상담사에 대해 구성 가능하며 티켓 AI 상담사를 위한 첫 번째 메시지 도착 후 72시간인 대화 세션 지속 시간이 끝날 때 자동 해결이 평가됩니다.
자동 해결을 위해 AI 상담사가 해결 또는 답변한 상태의 대화만 평가됩니다. 모든 에스컬레이션은 대화의 상태를 AI 상담사가 해결 또는 답변한 것이 아닌 다른 상태로 변경합니다. 즉, 대화가 실제 상담사에게 에스컬레이션되자마자 더 이상 자동 해결로 계산될 수 없습니다.
문서를 통한 자동 답장에서의 자동 해결
문서를 통한 자동 답장을 사용하는 경우에는 다음 상황 중 하나에서 자동 해결로 계산됩니다.
- 사용자에게 문서가 추천되고 사용자가 다음에서 “예, 요청 종료”를 클릭합니다.
- 이메일 알림이나 웹 양식을 통해 연 문서 페이지의 피드백 프롬프트
- 이메일 알림이나 웹 양식에 임베드된 피드백 프롬프트
- 사용자에게 문서가 추천되고 72시간 내에 사용자가 추천 문서 링크를 클릭합니다.
- 사용자나 공개 상담사가 답장하기 전에 티켓 상태가 해결로 표시됨
- 티켓에 사용자나 공개 상담사 답장이 추가되지 않았음
지능형 분류에 기반한 자동 답장에서의 자동 해결
- 지능형 분류 조건에 기반한 트리거를 사용하여 티켓에 자동 답장이 추가됩니다.
- 72시간 동안 티켓에 사용자나 공개 상담사 답장이 추가되지 않았습니다.
웹 위젯(클래식)에서의 자동 해결
웹 위젯(클래식)을 사용하여 최종 사용자에게 문서 추천을 제공하는 경우에는 AI 상담사가 문서 추천을 통해 하나 이상의 문서를 제안했고 최종 사용자가 하나 이상의 문서 미리 보기 링크를 클릭했거나 “예, 문제가 해결되었습니다”라는 긍정적인 피드백을 제공했을 때 자동 해결로 계산됩니다.
다음과 같은 경우에는 대화가 해결되지 않음으로 간주됩니다.
- 사용자가 실시간 채팅을 시작함
- 사용자가 문의 양식을 제출함
- 사용자가 콜백을 요청함
- 최종 사용자가 부정적인 피드백(“아니요, 아직도 도움이 필요합니다”)을 제공함
- AI 상담사(아래 플로우차트에서는 “봇”이라고 함)가 요청을 이해하지 못했음
웹 위젯(클래식)에서는 72시간 동안 활동이 없거나 최종 사용자가 브라우저 또는 탭을 닫으면 세션이 종료됩니다.
자동 해결 계산에 기여하지 않는 작업
플랜별 자동 해결의 기본 할당 이해하기
모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에는 플랜 유형에 따른 기준 자동 해결 수가 포함됩니다. 자동 해결 수를 늘려 할당된 양을 초과하지 않도록 하거나, 한도에 도달할 때 AI 상담사 기능을 일시 중지하여 초과분을 피할 수 있습니다.
계정에서 자동 해결을 소진하지 않도록 하려면 AI 상담사와 관련된 모든 기능을 사용 중지하면 됩니다.
플랜별 기본 자동 해결 할당
대부분의 Zendesk 사용량 플랜에는 여러 가지 자동 해결이 포함되어 있습니다. Suite 또는 Support 플랜에 속하지 않거나 플랜이 충분한 자동 해결을 제공하지 않으면 필요에 따라 더 구매할 수 있습니다.
다음 표는 각 플랜에 포함된 자동 해결 수를 보여줍니다. 라이트 상담사는 기본 할당 계산에 포함되지 않습니다. 모든 플랜의 계정에 새 가격 플랜 시행 후 적용되는 연간 최대 10,000건의 자동 해결이 할당됩니다. 자동 해결이 더 필요하면 계정에 추가할 수 있습니다.
| 플랜 | Zendesk Suite | Support(독립 실행형) |
|---|---|---|
| Enterprise | 상담사당 월 자동 해결 15건 | 상담사당 월 자동 해결 15건 |
|
Professional Growth |
상담사당 월 자동 해결 10건 | 상담사당 월 자동 해결 10건 |
| Team | 상담사당 월 자동 해결 5건 | 상담사당 월 자동 해결 5건 |
비표준 구독 기간이 아닌 한 할당된 자동 해결 수는 매년 또는 구독 기간(1년 미만인 경우)이 끝날 때 만료됩니다.
계정에 자동 해결 추가하기
할당된 양을 초과하지 않도록 자동 해결 수를 늘릴 수 있습니다. 할당된 해결 수보다 더 많이 사용하면 초과분 요금이 발생할 수 있습니다.
100건 이상의 자동 해결을 미리 구매하여 자동 해결 할당에 추가할 수 있습니다. 약속된 사용량이라고도 하는 이 접근 방식으로 사용 가능한 최대 자동 해결 수를 미리 늘릴 수 있습니다. 약정 사용량은 초과분 청구(즉, 사용량에 따른 요금)보다 더 저렴한 해결당 비용을 제공합니다.
자동 해결 관리에 초과분 청구 즉, 사용하는 만큼 요금을 지불하는 접근 방식을 선택하면 할당량을 초과한 후의 자동 해결당 비용이 정해진 수의 자동 해결을 구매하여 할당량을 늘릴 때의 자동 해결당 요금보다 높아집니다. 매달 계정에서 사용할 수 있는 자동 해결 수를 제한하여 초과분 청구를 방지할 수 있습니다. 구독 기간에 관계없이 초과분에 대한 요금은 매달 청구됩니다.
자동 해결 초과분 피하기
자세한 정보 찾기
AI 상담사에 관련된 피드백이나 질문이 있으면 고객의 제품 피드백을 수집하고 관리하는 장소인 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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