AI 상담사의 자동 해결에 대한 정보
- 2024년 4월 16일 이후에 AI 상담사 기능을 사용하기 시작한 고객: 2024년 7월 10일 부터 새 가격이 적용됩니다.
- 2024년 4월 16일 전에 Zendesk 봇을 사용한 고객: 새 가격이 시행된 후 첫 계정 갱신 날짜에 새 가격이 적용됩니다.
Zendesk는 AI 상담사(이전의 Zendesk 봇)에 대한 가격 플랜을 변경합니다. 이제 AI 상담사 사용량이 월간 활성 사용자(MAU)를 대체하여 자동 해결로 측정됩니다.
이 문서에서는 자동 해결 계산, 사용량 모니터링, 필요한 경우 추가 자동 해결 구매에 대한 정보 등 AI 상담사의 자동 해결 가격 모델에 대한 개요를 제공합니다.
자동 해결이란 무엇인가요?
모든 Zendesk 고객의 경우 자동 해결을 사용하여 AI 상담사 사용량이 계산됩니다. 라이브 상담사의 개입 없이 대화 봇, 이메일 또는 웹 양식 자동 답장이나 문서 추천으로 고객의 문제가 성공적으로 해결될 때 자동 해결로 계산됩니다. 자동 해결은 사용자당이 아닌 대화 세션당 계산됩니다.
사용 중인 채널에 따라 어떻게 언제 문제가 “해결”된 것으로 간주되는지에 약간의 차이가 있습니다. 이 섹션에서는 AI 상담사 사용량을 더 잘 이해할 수 있도록 이러한 차이점에 대해 설명합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
대화 봇에서의 자동 해결
대화 봇에서는 다음 기준이 모두 충족될 때 자동 해결로 계산됩니다.
- 최종 사용자가 대화 과정에서 다음 이벤트 중 하나 이상을 경험합니다.
- 봇이 스탠더드 봇 대체 응답의 일부로 하나 이상의 문서를 추천함
- AI 생성 응답
- 최종 사용자가 답변 플로우의 마지막 단계에 도달함
-
대화가 라이브 상담사에게 연결되지 않았습니다(즉, 상담사에게 연결 단계에 도달하지 않음).
-
최종 사용자가 지난 72시간 동안 대화에 참여하지 않았습니다. 최종 사용자 상호 작용에는 자유롭게 텍스트 입력하기, 대화 버튼 또는 옵션 클릭하기, 양식에 정보 입력하기 등이 포함됩니다.
문서를 통한 자동 답장에서의 자동 해결
고급 자동 답장에서의 자동 해결
이메일 알림에서 고급 자동 답장을 사용하는 경우에는 다음 기준을 모두 충족할 때 자동 해결로 계산됩니다.
- 의도 조건에 따라 트리거를 사용하여 티켓에 자동 답장이 추가됩니다.
- 72시간 동안 티켓에 최종 사용자나 공개 상담사 답장이 추가되지 않았습니다.
웹 위젯(클래식)에서의 자동 해결
최종 사용자에게 웹 위젯(클래식)을 사용하여 문서 추천을 제공하는 경우에는 대화 내에서 다음 규칙이 모두 충족될 때 자동 해결로 계산됩니다.
- 봇이 문서 추천을 통해 하나 이상의 문서를 제안했습니다.
- 최종 사용자가 실시간 채팅을 시작하지 않았거나, 문의 양식을 제출하지 않았거나, 추천 문서가 문제를 해결하지 못했다고 밝힌 후 콜백을 요청하지 않았습니다.
자동 해결 계산에 기여하지 않는 작업
대부분의 경우 자동 해결 계산에 사용된 봇 응답은 문서 추천입니다. 하지만 다음 문서 추천 작업은 자동 해결 계산에 고려되지 않습니다.
- Slack용 Answer Bot(문서 추천)
- 문서 추천 API
- 모바일 SDK 클래식용 문서 추천
- 상담사용 문서 추천
- 봇 빌더의 헬프 센터 문서 표시 단계 유형
몇 건의 자동 해결을 받게 되나요?
모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에는 기준 자동 해결 수가 포함됩니다. 이 수는 플랜 유형에 따라 다릅니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
플랜별 기본 자동 해결 할당
대부분의 Zendesk 사용량 플랜에는 여러 가지 자동 해결이 포함되어 있습니다. Suite 또는 Support 플랜에 속하지 않거나 플랜이 충분한 자동 해결을 제공하지 않으면 필요에 따라 더 구매할 수 있습니다.
다음 표는 각 플랜에 포함된 자동 해결 수를 보여줍니다.
플랜 | Zendesk Suite | Support(독립 실행형) |
---|---|---|
Enterprise | 상담사당 월 AR 15건 | 상담사당 월 AR 15건 |
Professional Growth |
상담사당 월 AR 10건 | 상담사당 월 AR 10건 |
Team | 상담사당 월 AR 5건 | 상담사당 월 AR 5건 |
계정에 자동 해결 추가하기
평가판 기간이 종료된 후(날짜 TBD) 할당된 양을 초과하여 초과 요금이 부과되는 것을 방지하기 위해 사용 가능한 자동 해결 수를 늘려야 할 수도 있습니다.
추가로 자동 해결을 미리 구매하여 자동 해결 할당에 추가할 수 있습니다. 약속된 사용량이라고도 하는 이 접근 방식으로 사용 가능한 최대 자동 해결 수를 미리 늘릴 수 있습니다. 약속된 사용량은 더 나은 해결당 비용을 제공합니다.
다음 표는 추가로 자동 해결을 구매하는 옵션을 보여줍니다.
AR 밴드 | AR당 가격(US$) |
---|---|
AR 100건까지 | $1.50 |
AR 1,000건까지 | $1.30 |
AR 5,000건까지 | $1.10 |
AR 5,000건 초과 | $1.00 |
자동 해결 관리에 초과량 청구를 선택하거나 사용하는 만큼 요금을 지불하는 접근 방식을 선택할 수도 있습니다. 할당된 양을 초과하는 자동 해결당 $2가 계정에 청구됩니다.
자동 해결 한도 정하기
매달 계정에서 사용할 수 있는 자동 해결 수 한도를 정하여 초과량 청구를 방지할 수 있습니다.
AI 상담사 평가판 기간이 종료될 때(날짜 TBD) 자동 해결 한도를 사용할 수 있게 됩니다.
어떻게 자동 해결을 관리할 수 있나요?
자동 해결 대시보드는 사용 중인 자동 해결 수에 대한 인사이트를 제공합니다. 대시보드에서 수집한 정보로 봇이 얼마나 잘 고객 지원 요청 수를 줄이고 있는지, 현재 봇 구성을 변경해야 하는지 여부를 판단할 수 있습니다.
계정 사용량 자동 해결로 이동하여 관리 센터에서 이 대시보드를 볼 수 있습니다.