Zendesk는 티켓, 사용자, 조직 등을 포함하여 고객 데이터를 저장 및 관리하기 위한 많은 유형의 기본 데이터 개체를 제공합니다. 이를 표준 개체라고 합니다. 하지만 표준 개체는 특정 조직에서 원하는 모든 유형의 데이터 개체를 제공할 수 없습니다. 사용자 지정 개체를 사용하면 관리자가 사용자 지정 개체를 만들어 그러한 표준 개체에 맞지 않는 데이터를 캡처할 수 있습니다. 사용자 지정 개체로 Zendesk 데이터 모델을 확장하면 사용자 지정 데이터를 티켓, 트리거 및 Explore 애널리틱스와 원활하게 연동할 수 있습니다.
사용자 지정 개체를 만들 때 실제 개체를 만들고, 사용자 지정 필드로 스키마를 정의하고, 개체를 관련 개체에 연결하며, 상담사에게 사용자 지정 개체의 레코드에 대한 액세스 권한을 부여해야 합니다. 워크플로우에 따라 트리거에서 사용자 지정 개체를 참조하고자 할 수도 있습니다.
사용자 지정 개체 만들기
기술적인 수준에서 사용자 지정 개체는 이름, 키 및 필드로 구성됩니다. 이름 및 키는 개체를 식별하는 데 사용되며 필드는 개체의 속성 스키마를 만듭니다. 스키마는 개체의 특성 인스턴스에 대한 어떠한 정보도 포함하지 않으며 이 개체 유형에 대해 수집할 수 있는 정보를 설명합니다. 사용자 지정 개체 만들기는 감사 로그에 기록됩니다.
사용자 지정 개체를 만들기 전에 사용자 지정 개체 워크플로우를 계획하는 것이 좋습니다.
사용자 지정 개체를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다. - 개체 만들기를 클릭합니다.
- 다음 정보를 입력합니다.
- 이름: 상담사에게 표시되는 개체의 이름입니다.
- 복수 표시 이름: 탐색 및 목록에서 사용하기 위한 개체 이름의 복수 버전입니다.
- 개체 키: 이 개체에 대한 고유 식별자입니다.
- (선택 사항) 설명: 다른 관리자가 개체의 목적을 이해하는 데 도움이 되는 설명입니다. 92자를 초과하면 개체 페이지 목록에서 설명이 잘립니다.
- 개체 만들기를 클릭합니다.
- 사용자 지정 개체의 이름 필드(필드 키 standard::name)를 열고 개체의 레코드 이름을 지정할 방법을 명시합니다.
- 수동으로 레코드 이름 지정: 기본적으로 상담사가 추가하는 각 레코드에 수동으로 이름을 입력해야 합니다. 선택 사항으로 레코드 이름을 고유한 식별자로 사용하려는 경우 고유한 레코드 이름 필요를 선택하세요.
- 자동 번호 매기기로 레코드 이름 지정: 구성하는 구조에 따라 자동으로 생성되는 고유한 값으로 레코드 이름을 지정하려면 자동 번호 매기기를 선택하세요.
참고: 사용자 지정 개체에 레코드가 존재하는 경우에는 레코드 이름 지정 설정을 변경할 수 없습니다. - 필드 탭을 클릭하여 개체에 사용자 지정 필드를 추가합니다. 이로써 개체의 스키마나 특성을 만듭니다.
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관련 개체에 사용자 지정 개체를 연결합니다. 이 개체가 Zendesk 내의 다른 개체 및 데이터와 어떻게 관련되는지 정의하는 데이터 모델이라고 생각하세요. 참고: 사용자 지정 개체에 대한 모든 관계가 개체 측에서 정의되어야 하는 것은 아닙니다. 사용자 지정 티켓 필드, 사용자 필드, 조직 필드를 만들거나 다른 사용자 지정 개체에서 필드를 조회해야 할 수도 있습니다. 관계 정의하기를 참조하세요.
- (선택 사항) 주문 편집을 클릭하여 레코드 미리 보기에서 상담사에게 표시하려는 순서대로 필드를 드래그 앤 드롭하고 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
- 권한 탭을 클릭하여 상담사의 개체 레코드 액세스 권한을 살펴봅니다. Enterprise 플랜에서는 개체 레코드의 권한을 구성할 수 있습니다. Team, Growth, Professional 플랜의 경우에는 상담사 권한이 미리 정의되어 있습니다.
사용자 지정 개체의 레코드 이름 지정 방법 구성하기
사용자 지정 개체에는 항상 두 개의 필드인 이름 및 외부 ID가 있습니다. 일반적으로 이름 필드는 상담사가 만드는 각 레코드에 대한 값을 수동으로 입력하기 위해 사용하는 텍스트 필드입니다. 하지만 아무리 훌륭한 교육을 받더라도 데이터와 레코드 이름의 서식이 일관되지 않을 수 있습니다.
관리자는 고유한 레코드 이름을 요구 또는 자동 번호 매기기의 두 가지 옵션으로 레코드 이름이 고유하고 식별 가능하도록 보장할 수 있습니다. 고유성을 요구하면 상담사가 고유한 이름을 입력할 때까지 레코드가 추가되지 않는 반면, 자동 번호 매기기는 자동으로 생성된 고유한 레코드 이름을 제공합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
- 편집하려는 사용자 지정 개체의 이름을 클릭합니다.
- 필드 탭을 클릭합니다.
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standard::name 필드 키로 필드의 표시 이름을 클릭합니다.
기본적으로 표시 이름은 Name이지만 이 값을 변경할 수도 있습니다. 필드 키는 변경할 수 없으므로 신뢰할 수 있는 식별자입니다.
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레코드 이름 유형 아래에서 개체 레코드의 이름 지정 방식을 구성합니다.
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수동으로 레코드 이름 지정: 상담사가 수동으로 이름을 입력해야 합니다.
- 반드시 고유한 이름을 입력하도록 하려면 고유한 레코드 이름 필요를 선택합니다.
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자동 번호 매기기로 레코드 이름 지정: 자동으로 고유한 레코드 이름을 생성합니다. 자동 생성된 이름의 구조에 대해 다음 세부 정보를 지정합니다.
- 각 레코드의 이름 앞에 사용할 1~30자의 접두어를 입력합니다.
접두어는 기본적으로 사용자 지정 개체 이름의 첫 두 글자입니다.
- 초기 레코드의 자동 번호 매기기에 사용되는 총 자릿수를 정의하기 위해 선행 0을 포함하여 초기 레코드의 시작 번호를 입력합니다. 최대 9자리입니다. 시작 번호는 기본으로 0001입니다.
오른쪽의 미리 보기 창을 사용하여 자동 번호 매기기 형식을 검토합니다.
- 각 레코드의 이름 앞에 사용할 1~30자의 접두어를 입력합니다.
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수동으로 레코드 이름 지정: 상담사가 수동으로 이름을 입력해야 합니다.
- 저장을 클릭합니다.
사용자 지정 필드로 사용자 지정 개체의 스키마 정의하기
만든 사용자 지정 개체를 사용하기 전에 개체에 사용자 지정 필드를 추가해야 합니다. 이러한 필드는 사용자 지정 개체의 특성이나 스키마를 정의하며 상담사가 레코드를 만들 때 이를 사용합니다. 필드 목록은 이름을 기준으로 사전순으로 정렬됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
- 필드를 추가하려는 사용자 지정 개체의 이름을 클릭합니다.
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필드 탭을 클릭한 다음 필드 추가를 클릭합니다.
- 필드 유형을 선택한 다음 표시 이름을 입력합니다.
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필드 키가 원하는 값인지 확인합니다
필드 키는 사용자 지정 필드가 API에서 참조될 수 있도록 합니다. 필드의 값을 입력할 때 필드 키가 자동으로 완성됩니다. 이름과 키를 다르게 하려면 필드 키를 편집해야 합니다. 사용자 지정 개체 필드를 만든 후에는 필드 키를 변경할 수 없습니다.
- 필드의 기타 특성을 설정합니다. 추가하는 필드 유형에 따라 옵션이 다릅니다.
- 저장 또는 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 필요에 따라 4~7단계를 반복합니다.
상담사 경험을 위한 개체 필드 순서 정렬하기
상담사는 티켓 작업을 하는 동안 티켓과 관련된 사용자 지정 개체 레코드에 대한 세부 정보를 미리 볼 수 있습니다. 모든 개체 필드가 레코드 미리 보기 창에 표시되지만 상담사의 편의를 위해 가장 중요한 필드를 맨 위에 배치하고자 할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
- 필드를 추가하려는 사용자 지정 개체의 이름을 클릭합니다.
- 필드 탭을 클릭한 다음 순서 편집을 클릭합니다.
- 나타내려는 순서에 맞게 필드를 드래그하여 드롭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
사용자 지정 개체 레코드에 대한 권한 이해하기
사용자 지정 개체를 만들 때에는 상담사와 고객이 개체 및 해당 레코드에 액세스하는 방법을 이해해야 합니다. 상담사의 경우, 두 가지 수준의 액세스 즉, 상담사 워크스페이스에서 사용자 지정 개체 레코드의 표시 대상 및 상담사가 사용자 지정 개체의 레코드와 상호작용하는 방식이 있습니다. 고객(최종 사용자라고도 함)은 사용자 지정 개체의 레코드를 보고, 편집하고, 추가하고, 삭제할 수 있는 권한도 부여받을 수 있습니다.
상담사 권한:
모든 플랜에서 사용자 지정 개체 레코드 페이지에서 개체가 모든 상담사와 관리자에게 표시될지 또는 관리자에게만 표시될지 결정할 수 있습니다.
그런 다음 역할 기반 권한을 사용하여 상담사가 개체의 레코드와 상호작용할 수 있는 정도를 결정할 수 있습니다. 모든 플랜에서 사용자 지정 개체 레코드와 상호작용하는 기능이 각 시스템 상담사 역할에 대해 사전 정의됩니다. Enterprise 플랜에서는 관리 센터의 역할 페이지를 사용하여 각 개체에 대한 모든 사용자 지정 역할의 액세스 권한을 구성할 수 있습니다. 특정 개체의 레코드에 대한 상담사 액세스 권한의 요약을 보려면 사용자 지정 개체 내의 권한 탭을 사용하세요.
고객 권한(EAP)
고객(최종 사용자라고도 함)은 사용자 지정 개체의 레코드를 보고, 추가하고, 편집하고, 삭제할 수 있는 권한을 부여받을 수 있습니다. 고객에게 사용자 지정 개체의 레코드를 보거나 다른 방식으로 상호작용하는 권한을 부여하면 고객이 댓글에 세부 정보를 제공하고 상담사가 관련 사용자 지정 개체 레코드를 식별하여 선택하도록 하는 대신 티켓을 제출할 때 직접 관련 사용자 지정 개체 레코드를 참조할 수 있습니다. Zendesk 사용자 인터페이스 내에서 조회 관계 필드에 필터를 적용하여 현재 사용자와 관련된 레코드만 표시되도록 제한할 수 있습니다. 하지만 개체 수준에서 권한이 부여되기 때문에 엄밀히 말하면 고객은 자신과 관련된 레코드뿐만 아니라 개체의 모든 레코드에 액세스할 수 있습니다.
자세한 내용은 사용자 지정 개체 레코드에 대한 액세스 권한 구성하기를 참조하세요.
개체 관계 추가하기
사용자 지정 개체를 만들고 스키마를 정의한 후에는 반드시 이를 다른 표준 또는 사용자 지정 개체에 연결해야 합니다. 조회 관계 필드는 사용자 지정 개체가 표준 Zendesk 개체(사용자, 조직 및 티켓) 및 다른 사용자 지정 개체와 관련되는 방식을 정의합니다. 조회 관계는 소스 개체 → 관련 개체로 설명될 수 있습니다. 소스 개체는 다른 필드 중에서 조회 관계 필드를 포함하는 Zendesk 개체입니다. 관련 개체는 조회 관계 필드에서 지정한 개체입니다.
관련 개체를 추가해도 두 개의 특정 레코드 간의 연관을 자동으로 만들지는 않습니다. 대신 관계를 설명하고 상담사가 이러한 방식으로 레코드를 연관시킬 수 있도록 합니다.
- 다른 사용자 지정 개체
- 표준 개체
사용자 지정 개체에 조회 관계 필드를 포함하려면 다음 지침을 따르세요. 또는 다른 개체가 조회 관계 필드로 사용자 지정 개체를 포함하도록 하려면 티켓에 사용자 지정 필드 추가하기, 사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기 또는 조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
사용자 지정 개체에 관계를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
- 필드를 추가하려는 사용자 지정 개체에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭하고 편집을 선택합니다. - 필드 탭을 클릭한 다음 필드 추가를 클릭합니다.
- 표시 이름, 필드 키, 설명을 설정합니다.
- 조회 관계 필드에서 나열할 관련 개체를 선택합니다.
이는 다른 사용자 지정 개체(
),티켓(
), 사용자(
) 또는 조직(
)일 수 있습니다. 예를 들어 사용자를 관련 개체로 선택하면 조회 관계 필드에 Zendesk 사용자 목록이 표시됩니다. -
필터 추가를 클릭하여 필드가 표시할 수 있는 옵션 수를 줄이기 위해 하나 이상의 필터를 정의합니다.
개수에 관계없이 태그나 사용자 지정 필드별로 개체를 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 필드의 옵션 필터링하기를 참조하세요.
- 저장 또는 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.