검증된 AI 요약 ◀▼
QA 기능을 사용하여 고객 상호작용의 AI 상담사 성과를 평가하세요. 평가할 봇을 구성하고 스코어카드를 사용하여 수동 또는 자동으로 대화를 검토하세요. 검토 대시보드를 통해 결과를 분석하고 봇 QA 대시보드를 통해 에스컬레이션과 같은 주요 메트릭을 모니터링하세요. AI 워크플로우를 개선하고 고객 지원 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
추가 기능 | 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)
Zendesk QA는 고객과의 대화에서 AI 상담사의 수행 능력이 얼마나 뛰어난지 평가하는 데 도움이 됩니다. 이 정보를 사용하여 결과에 따라 AI 상담사 및 워크플로우를 업데이트할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
평가할 AI 상담사 구성하기
Zendesk QA는 자동으로 다음과 같은 유형의 AI 상담사를 감지합니다.
또한 다른 사용자를 AI 상담사로 수동으로 보고하여 올바른 리소스를 사용하여 검토할 수도 있습니다. Zendesk QA에서 수동으로 AI 상담사 식별하기를 참조하세요.
기본적으로 봇은 검토에 포함됩니다. 봇 페이지에서 각 봇에 대한 검토 설정을 구성할 수 있습니다.
봇의 검토 가능 여부를 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 사용자, 봇 및 워크스페이스를 선택합니다.
- 봇을 선택합니다.
- 다음 열을 포함한 봇 목록이 나타납니다.
- 봇 이름: 봇의 이름입니다.
- 마지막 채팅: 봇과의 마지막 채팅이 발생한 때입니다.
-
검토 가능: 봇이 검토에 포함되는지 여부입니다.
AI 상담사 대화 평가하기
Zendesk QA를 사용하여 실제 상담사와 마찬가지로 다양한 카테고리에서 봇의 성과를 평가할 수 있습니다.
단, 봇을 평가하려는 해당 카테고리에 스코어카드를 설정해야 합니다.
자동 점수 매기기가 사용 설정되어 있으면 봇이 자동으로 검토됩니다. 하지만 봇을 수동으로 검토할 수도 있습니다.
봇의 성과를 수동으로 검토하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 사이드바에서 대화(
)를 클릭합니다. - 기존 필터를 선택하거나 새 필터를 만들어 검토하려는 봇 대화를 식별합니다. 예를 들어 다음 필터 조건 중 하나를 사용할 수 있습니다.
- 참여자 | 다음과 같음 | <봇의 이름>
- 봇 | 다음과 같음 | <봇의 이름>
- 봇 유형 | 다음과 같음 | <워크플로우 또는 생성형>
- 봇 답장 수 | 다음보다 큼 | 0
또는 강조 표시 필터를 사용하여 봇 대화를 찾습니다.
- 검토하려는 대화를 선택합니다.
- 이 대화 검토 창의 검토 대상자 필드에서 검토하려는 봇을 선택한 다음 스코어카드를 선택합니다.
- 각 카테고리에 대한 봇의 성과를 평가합니다. 대화 채점하기를 참조하세요.
- (선택 사항) 자유로운 텍스트 필드에 봇의 성과에 대한 댓글을 입력합니다.
- 제출을 클릭합니다.