메시징 대화에서 세션은 최종 사용자와 상담사 간의 실시간 대화 교환입니다. 메시징 세션 종료를 통해 상담사는 더 이상 실시간 상호작용이 필요 없는 세션을 종료하여 워크로드를 관리할 수 있으며 새 요청을 받을 수 있는 여유 수용 능력을 확보할 수 있습니다.
- 고객으로부터 필요한 모든 정보를 얻었지만 티켓을 종료하기 전에 몇 가지 마무리 작업을 수행해야 합니다. 세션을 종료하면 고객이 동일한 대화 내에서 논의를 계속하거나 다른 문제를 제기할 수 없습니다.
- 이메일이나 Talk와 같은 다른 채널에서 대화를 더 잘 처리할 수 있습니다.
준비가 되면 상담사에 대해 세션 종료 기능을 사용 설정할 수 있습니다.
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이 문서에서 사용된 용어 정보
- 대화: 최종 사용자가 웹 위젯 시작 버튼을 클릭하고 댓글을 입력하거나 기타 방법으로 소통을 시작하여 관련 티켓이 종료될 때만 끝나는 고객 요청의 전체 수명 주기입니다.
- 세션: 최종 사용자와 상담사 간의 실시간 채팅 스타일 상호작용입니다. 상담사는 세션을 종료하여 최종 사용자가 메시징 채널을 통해 상담사와 상호작용하는 것을 방지할 수 있습니다. 각 메시징 대화에는 하나의 세션만 있습니다.
- 티켓: 메시징 대화가 대화 봇에서 이동되어 Support의 상담사, 그룹 또는 대기열로 라우팅될 때 메시징 티켓이 만들어집니다. 각 메시징 티켓은 메시징 세션과 연결됩니다. 티켓에는 상태 변경, 트리거 및 기타 비즈니스 규칙과 같이 티켓에 적용되는 모든 수동 및 자동 이벤트와 공개 및 내부 답변이 포함됩니다.
상담사의 메시징 세션 종료 허용 시 워크플로우 변경 내용 이해하기
상담사가 메시징 세션을 종료하면 해당 고객 상호작용에 대한 메시징 채널이 기본적으로 사용 중지되어 대화 수명 주기의 다음 요소에 영향을 미칩니다.
티켓 라우팅
트리거
세션이 종료된 티켓에서는 메시징 채널을 사용할 수 없기 때문에 메시징 트리거를 실행할 수 없습니다. 하지만 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 메시징 조건이 있는 트리거를 포함한 Support 트리거는 계속 그러한 티켓에 대해 작업을 수행할 수 있습니다.
세션 종료 기능을 사용 설정하면 티켓 트리거에 대한 새 티켓 조건 카테고리인 티켓 > 메시징 세션 종료 이유가 추가됩니다. 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 메시징 조건과 함께 사용하면 메시징 세션이 종료된 메시징 티켓에 실행되는 티켓 트리거를 만들 수 있습니다. 이러한 조건은 우회된 메시징 트리거를 대체해야 하거나 상담사가 세션을 종료할 때 CSAT 설문조사를 보내려는 경우에 유용합니다.
상담사 수용 능력
상담사의 메시징 티켓 수용 능력은 메시징 대화 세션이 종료된 후에 해제됩니다. 상담사의 이메일 티켓 수용 능력은 영향을 받지 않습니다.
티켓 상태
상담사가 연결된 메시징 세션을 종료해도 티켓의 상태는 자동으로 변경되지 않습니다.
CSAT 설문조사
상담사가 메시징 세션을 종료할 때 메시징 채널이 사용 중지되므로 메시징 채널에서 티켓 해결 작업이 일어나지 않고, 따라서 기본 메시징 CSAT 트리거의 조건을 충족할 수 없습니다.
사용자 지정 가능 CSAT(Suite Growth 플랜 이상에서 사용 가능)를 사용하여 상담사가 메시징 세션을 종료할 때 최종 사용자에게 설문조사를 자동으로 보내는 트리거를 만들 수 있습니다. 사용법: 메시징 세션이 종료될 때 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.
메시징 세션이 종료될 때 상담사 경험 이해하기
상담사가 메시징 세션을 종료하도록 허용하면 상담사 워크스페이스의 작성기에서 메시징 세션을 종료할 수 있습니다.
상담사가 대화에서 메시징 세션을 종료하면 다음과 같은 여러 가지 방법으로 상담사 워크스페이스에서 관련 티켓이 업데이트됩니다.
- 작성기에서 해당 대화에 대한 메시징 채널 옵션이 비활성화됩니다. 상담사는 다른 사용 가능한 채널을 통해 고객에게 연락할 수 있습니다.
- 최종 사용자의 이메일 주소가 알려져 있으면 작성기가 기본으로 공개 답장을 쓰고, 이메일이 제공되지 않으면 작성기가 기본으로 내부 메모를 씁니다.
- 세션 종료 이벤트가 캡처되어 티켓 이벤트 기록에 표시됩니다.
- 상담사는 내부 메모를 사용하여 티켓에서 서로 계속 소통할 수 있습니다.
- 연결된 티켓의 상태는 메시징 세션의 상태에 영향을 받지 않습니다.
메시징 세션이 종료될 때 최종 사용자 경험 이해하기
상담사가 메시징 세션을 종료한 후에는 고객이 해당 메시징 대화를 통해 관련 티켓에 답장할 수 없습니다. 세션이 종료된 후 고객이 메시징 채널에 새 답장을 입력하면 새 대화 봇 상호작용으로 취급되어 새 메시징 세션이 시작되고 결국 새 티켓이 만들어집니다.
상담사가 메시징 세션을 종료할 때 고객에게 자동으로 알리지 않습니다. 고객의 혼동을 피하기 위해 상담사가 고객에게 대화가 종료될 것이며 답장을 새로 쓰면 새 메시징 대화와 티켓이 생성된다는 사실을 알리도록 할 수도 있습니다. 커뮤니케이션을 간소화하기 위해 관리자가 기본 문장으로 매크로를 만들어 상담사들이 사용하도록 할 수 있습니다.