자동 지원을 위한 작업 만들기 및 관리하기

이 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

작업은 상담사 코파일럿의 일부인 자동 지원으로 수행되도록 구성할 수 있는 자동화된 작업입니다. 자동 지원은 관리자가 정의한 절차와 작업을 사용하여 상담사가 고객 요청에 대해 작업할 때 다음 단계를 추천합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

자동 지원을 위한 작업에 대한 정보
외부 작업 만들기
작업 테스트하기
작업 편집하기
작업 삭제하기
작업을 만들기 위한 성공 사례

자동 지원을 위한 작업에 대한 정보

자동 지원은 상담사가 고객 요청을 해결하는 데 도움이 되는 관련 작업을 추천합니다. 자동 지원이 작업을 추천할 때 상담사가 승인하면 시스템이 자동으로 작업을 수행하여 상담사 시간을 절약해 줍니다.

작업에는 구성이 필요 없는 기본 제공 작업과 API를 기반으로 구성하는 사용자 지정 외부 작업의 두 가지 유형이 있습니다. 상담사의 경우에는 이러한 두 가지 작업 유형에 대한 경험이 동일합니다. 그러나 관리자의 경우 기본 제공 작업은 관리 센터의 작업 페이지에 표시되지 않으며 수정할 수 없습니다.

자동 지원에는 현재 다음과 같은 기본 제공 작업이 포함됩니다.

티켓을 해결로 표시
Shopify 연동을 활용하여 Shopify 주문을 조회하거나, 전체 Shopify 주문을 취소 및 환불하거나, Shopify 주문에서 선택한 품목에 대해 환불(워크플로우 사용법: 자동 지원으로 Shopify 주문 취소 및 환불하기 참조).

반면, 사용자 지정 외부 작업은 정의한 API를 사용하여 Zendesk 외부에서 데이터를 업데이트할 수 있도록 합니다. 이러한 유형의 작업은 자체 내부 비즈니스 시스템을 쿼리 및 수정하거나 제3자 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 더 많은 작업을 구성할수록 상담사를 위한 추천을 생성할 때 자동 지원에 사용할 수 있는 옵션이 더 많아집니다.

모든 API를 사용하여 사용자 지정 외부 작업을 만들 수 있으므로 Zendesk API를 포인트하는 외부 작업을 만들 수 있습니다. 하지만 그렇게 할 경우 염두에 두어야 할 몇 가지 고려 사항이 있습니다.

이러한 API 요청은 전체 Zendesk API 호출 빈도 제한에 계산됩니다. Zendesk 계정에서 API 사용량 관리하기를 참조하세요.
작업 설정의 일부로 Zendesk API 토큰이나 OAuth 토큰을 사용하는 요청에 권한을 부여하기 위한 연결을 만들게 됩니다. 이 연결은 상담사와 최종 사용자보다 액세스 권한이 더 클 수 있으므로 봐서는 안되는 정보를 실수로 노출하지 않도록 주의해야 합니다.
향후 상응하는 작업을 이용할 수 있게 되면 Zendesk API 작업을 즉시 사용 가능한 Zendesk 작업으로 마이그레이션해야 합니다.
이러한 API 요청으로 인한 변경 내용이 트리거, 자동화, 앱 등 Zendesk 구성의 다른 부분과 어떻게 상호 작용할 수 있는지 염두에 두세요.

작업에 대한 제한

다음과 같은 제한이 작업에 적용됩니다.

계정당 최대 100개의 작업을 수행할 수 있습니다.
각 작업에는 최대 100개의 입력과 100개의 출력이 있습니다.
외부 작업의 시간 제한은 10초입니다. 외부 시스템이 응답하는 데 10초 이상 걸리거나 Zendesk 계정에서 응답을 받지 못하면 해당 작업은 수행되지 않습니다.
외부 작업의 최대 응답 크기는 2MB입니다.

외부 작업 만들기

관리자는 관리 센터에서 새 외부 작업을 만들 수 있습니다. 외부 작업에는 입력, API 호출, 출력이 필요합니다.

입력은 작업이 실행되기 위해 사용하는 정보입니다. 정의하는 각 입력은 작업의 URL, 본문, 쿼리 매개변수 또는 헤더에 삽입될 수 있는 입력 자리 표시자를 만듭니다. 이러한 자리 표시자는 자동 지원이 작업을 실행할 때 제공한 데이터로 대체됩니다.
API 호출은 정보가 API에 전송될 때 정확하게 구성되어야 하는 방법입니다.
출력은 API가 리턴한 데이터를 Zendesk가 어떻게 해석해야 하는지를 결정합니다. 정의하는 출력을 통해 작업이 실행될 때 API 응답의 어느 부분을 자동 지원에 다시 보내야 하는지 알 수 있습니다.

외부 작업을 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 및 웹훅 >작업을 선택합니다.
작업 만들기를 클릭합니다.
이름 필드에 작업을 설명하는 이름을 입력합니다.
이 이름이 상담사와 이벤트 로그에 나타납니다.
설명 필드에 작업의 설명을 입력합니다.
시스템은 이 설명을 사용하여 언제 자동 지원으로 작업을 사용해야 하는지를 결정합니다. 훌륭한 설명을 쓰는 데 도움이 되도록 작업을 만들기 위한 성공 사례를 참조하세요.
입력 섹션에서 입력 추가를 클릭합니다.
1. 입력 추가 창에서 다음 필드를 작성합니다.
  - 이름: 입력을 설명하는 이름을 입력합니다.
  - 설명: 입력에 대한 설명을 입력합니다.
  - 유형: 다음 옵션 중에서 선택합니다. 문자열, 정수, 소수, 부울
    참고: 입력 유형은 엄격하게 적용됩니다. 예를 들어 3.0은 정수로 허용되지 않으며, 문자열 “true”는 부울로 허용되지 않으며, 부울 값 false는 문자열로 허용되지 않습니다.
2. 입력 추가를 클릭합니다.
API 구성 창에서 다음 필드를 작성합니다.
1. 요청 방법: 수행할 작업에 따라 GET, POST, PATCH, PUT 또는 DELETE를 선택합니다.
2. 엔드포인트 URL: 외부 서비스의 URL을 입력합니다.
  참고: https:// URL만 허용됩니다.
3. 인증: 기존 API 연결을 선택합니다.
4. 본문: 이 API 호출에서 요청하는 정보를 입력합니다.
  만든 입력에 대한 자리 표시자를 삽입하려면 {+}를 클릭하고 적절한 입력을 선택합니다.
5. 쿼리 매개변수: 매개변수 추가를 클릭하고 API 호출에 적용하는 모든 매개변수에 대한 키와 값을 추가합니다.
6. 헤더: 헤더 추가를 클릭하고 API 호출에 적용하는 모든 헤더에 대한 이름과 값을 추가합니다.
  참고: content-type 헤더는 추가하지 않아도 됩니다. application/json 값만 지원되며, API 호출을 할 때 이 헤더가 자동으로 추가됩니다.
출력 섹션에서 출력 추가를 클릭합니다.
1. 출력 추가 창에서 구성한 각 입력에 대한 테스트 데이터를 입력합니다.
2. API 호출하기를 클릭합니다.
  이 정보가 대표 응답을 리턴하는 외부 서비스에 전송됩니다.
  
  참고: 외부 작업이 실행될 때 응답은 JSON이어야 하며 적절한 JSON 헤더(content-type: application/json)를 가져야 합니다. 다른 JSON 호환 콘텐츠 유형(예: vnd.oracle.resource+json 또는 vnd.api+json)은 현재 지원되지 않습니다.
3. 출력 탭의 응답에서 적절한 출력을 찾아 추가를 클릭합니다.
  응답 본문 탭을 클릭하여 실제 응답이 어떤 형식인지 볼 수 있습니다.
4. 출력에 대한 이름과 설명을 입력하고 출력 추가를 클릭합니다.
5. 필요에 따라 반복하여 자동 지원에 리턴하려는 모든 출력을 캡처합니다.
6. 완료를 클릭합니다.
  
  참고: 작업이 실행될 때 맵핑된 출력이 응답에 포함되지 않은 경우에도 작업은 계속 성공하지만 자동 지원으로 다시 보낸 응답에는 출력의 키가 생략됩니다.
저장을 클릭합니다.

작업 테스트하기

작업을 만들 때 예상대로 작동하는지 반드시 테스트하세요. 필요하면 다양한 응답을 산출하는 다양한 입력 값으로 여러 번 테스트를 실행하여 모든 가능한 출력을 테스트하세요.

작업을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 및 웹훅 >작업을 선택합니다.
편집하려는 작업에 대해 옵션 메뉴()를 클릭하고 테스트를 선택합니다.
테스트 탭의 입력 섹션에서 구성한 각 입력에 대한 테스트 데이터를 입력합니다.
API 호출하기를 클릭합니다.
이 정보가 대표 응답을 리턴하는 외부 서비스에 전송됩니다.
출력 섹션에서 응답에 예상되는 정보가 포함되어 있는지 확인합니다

다음은 테스트 중 문제가 발생할 경우 몇 가지 문제 해결 권장 사항입니다.

외부 작업을 사용하여 타사 제품과 상호작용하는 경우에는 해당 제품의 설명서를 참조하여 자세한 문제 해결 정보를 확인하는 것이 가장 좋습니다.
테스트 중 발생할 수 있는 HTTP 오류 코드의 개요는 HTTP 응답 상태 코드를 참조하세요.
모든 입력과 출력이 사용 사례에 맞는 올바른 데이터 유형(정수, 소수, 문자열 또는 부울)인지 확인합니다.
연동 로그에서 작업 실행에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.

작업 편집하기

관리자는 관리 센터에서 기존 작업을 편집할 수 있습니다.

작업을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 및 웹훅 >작업을 선택합니다.
편집하려는 작업에 대해 옵션 메뉴()를 클릭하고 편집을 선택합니다.
필요에 따라 작업을 변경합니다.
도움말은 외부 작업 만들기를 참조하세요.

팁: 기존 작업을 변경하는 경우에는 이름과 설명이 정확한지 확인하세요.
저장을 클릭합니다.

작업 삭제하기

관리자는 관리 센터에서 기존 작업을 삭제할 수 있습니다. 작업을 삭제하는 것은 영구적이며 해당 콘텐츠를 복구할 수 없습니다.

작업을 삭제하면 더 이상 자동 지원 절차에서 사용할 수 없게 됩니다. 반드시 영향을 받는 모든 절차를 조정하세요.

작업을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 및 웹훅 >작업을 선택합니다.
삭제하려는 작업에 대해 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.
창이 나타나면 작업 삭제를 클릭합니다.

작업을 만들기 위한 성공 사례

작업을 만들 때 다음 성공 사례를 따르세요.

인증에 연결을 사용하세요. 작업 구성에 인증 자격 증명을 포함하지 마세요. 대신 민감한 세부 정보를 안전하게 유지하기 위한 목적으로 만들어진 연결을 사용하세요.
액세스 권한에 유의하세요. 연결이 상담사와 최종 사용자보다 더 높은 액세스 권한을 가질 수 있다는 사실에 유념하세요. 민감한 데이터를 잘못된 대상과 공유하지 않도록 작업, 절차 및 상담사 교육을 구성하세요.
데이터를 가능한 한 비공개로 유지하세요. 작업 응답의 일부를 출력으로 캡처할 때 필요한 특정 데이터 포인트만 캡처하도록 유의하세요. 수행 중인 작업과 직접적으로 관련이 없는 데이터를 캡처하는 것은 좋은 개인정보 보호 관행이 아니며, 자동 지원에 혼동을 줄 수도 있습니다.
작업, 입력 및 출력에 좋은 이름과 설명을 쓰세요. 자동 지원은 이름과 설명의 도움을 받아 작업(입력과 출력을 포함하여)이 언제 고객 요청과 관련되는지를 판단합니다. 또한 기존 작업을 변경하는 경우에는 이름과 설명이 정확한지 확인하세요.
이름과 설명은 작업의 의미와 출력을 명확하게 설명해야 합니다. 예:
- 작업 이름: 장바구니에 책 추가
- 작업 설명: 고객의 장바구니에 책을 추가합니다.
자동 지원 절차에서 작업을 칭할 때 비슷한 언어를 사용하여 특정 작업을 시작하세요.
- 예: “고객이 구매하려는 책을 확정한 후 책을 장바구니에 추가합니다.”
또한 기존 작업을 변경하는 경우에는 이름과 설명이 정확한지 확인하세요.