고급 AI 상담사 만든 후 Zendesk Support 에 연결해야 AI 상담사 이메일로 고객에게 응답할 수 있습니다. AI 상담사 가 보낸 이메일 응답은 systemuser로 전송됩니다. 즉, 고급 이메일 AI 상담사 에게는 상담사 사용자 단위 라이선스가 필요하지 않습니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 AI 상담사 - 어드밴스드

고급 AI 상담사 만든 후 Zendesk Support 에 연결해야 AI 상담사 이메일로 고객에게 응답할 수 있습니다. AI 상담사 가 보내는 이메일 응답은 시스템 사용자로서 보내지므로 고급 이메일 AI 상담사 에게는 상담사 사용자 단위 라이선스가 필요하지 않습니다.

참고: AI 상담사를 만들 때는 이메일 채널 유형을 선택해야 합니다. 메시징을 선택한 경우에는 대신 고급 AI 상담사 메시징 채널의 기본 응답기로 설정하기를 참조하세요.

하나의 어드밴스드 AI 상담사만 이메일에 연결해야 합니다. 단일 AI 상담사 내에서 브랜드별 정보를 처리하는 방법에 대한 조언은 단일 Zendesk 계정에 여러 어드밴스드 AI 상담사를 연결할 수 있나요? 문서를 참조하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
  • 하위 도메인에 고급 AI 상담사 연결하기
  • 고급 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람 구성하기(선택 사항)
  • 자동화 트리거를 만들고 자동화 엔진 사용 설정하기
  • 이메일에서 어드밴스드 AI 상담사 연결 해제하기

하위 도메인에 고급 AI 상담사 연결하기

고급 AI 상담사 이메일에 연결하는 첫 번째 단계는 프로덕션 또는 샌드박스 환경에 연결하는 것입니다.

AI 상담사 하위 도메인에 연결하려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 사이드바에서 설정을 클릭한 다음 CRM 연동을 선택합니다.
  3. CRM 선택을 클릭하고 Zendesk Support를 선택합니다.
  4. 연동 탭을 선택합니다.
  5. 하위 도메인 선택을 클릭하고 프로덕션 또는 샌드박스 환경에 대한 하위 도메인을 선택합니다.

  6. 보낸 사람 아래에서 드롭다운 필드를 클릭하고 티켓에 AI 상담사 응답의 보낸 사람으로 나타나는 사용자를 선택합니다.

    이 사용자는 상담사 워크스페이스 에서 티켓을 볼 때에만 보낸 사람으로 나타납니다. 고객이 받은 편지함에서 AI 상담사 이메일 응답을 받으면 관리 센터 에서 선택한 브랜드 이름 및 지원 주소 로 보낸 사람이 나타납니다.

    이 설정에 대한 자세한 내용은 고급 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람 구성하기(선택 사항)를 참조하세요.

  7. 확인 대화 상자에서 계속을 클릭합니다.

고급 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람 구성하기(선택 사항)

어드밴스드 AI 상담사 가 보낸 이메일 응답은 다음 두 곳에서 볼 수 있습니다.

  • 고객의 받은 편지함에 도착하는 실제 이메일
  • 상담사 워크스페이스 에서 연결된 티켓의 공개 댓글로

AI 상담사의 이메일 응답을 보낸 사람으로 나열된 사용자는 티켓이 만들어진 채널과 보고 있는 위치에 따라 다릅니다.

이메일 채널을 통해 만들어진 티켓의 경우:

  • 고객의 받은 편지함에 있는 이메일에서 보낸 사람은 관리 센터 에서 선택한 브랜드 이름과 지원 주소 입니다.
  • 상담사 워크스페이스 의 티켓에서 보낸 사람은 기본적으로 시스템 사용자이지만 이 보낸 사람을 구성할 수 있습니다.
    • 기본 시스템 사용자를 사용하는 경우:
      • AI 상담사의 응답은 시스템 사용자가 보낸 것으로 표시됩니다.

      • 계정에서 사용되는 상담사 사용자 단위 라이선스가 없습니다.
    • 다른 사용자를 선택하는 경우:
      • AI 상담사의 응답은 이름, 이메일 및 서명( 구성된 경우)을 포함하여 선택한 사용자가 보낸 것으로 표시됩니다.

      • 선택한 사용자가 계정에서 상담사 사용자 단위 라이선스를 사용합니다.

웹 양식 및 API 채널을 통해 만들어진 티켓에서:

  • 기본 시스템 사용자를 사용하는 경우:
    • AI 상담사의 응답은 고객의 받은 편지함과 상담사 워크스페이스 의 티켓 둘 다에서 Zendesk 사용자가 보낸 것으로 표시됩니다.

    • 계정에서 사용되는 상담사 사용자 단위 라이선스가 없습니다.
  • 다른 사용자를 선택하는 경우:
    • AI 상담사의 응답은 이름, 이메일 및 서명( 구성된 경우)을 포함하여 선택한 사용자가 보낸 것으로 표시됩니다.
    • 상담사 사용자 단위 라이선스가 소모됩니다.

시스템 사용자를 사용해야 하는지 아니면 다른 사용자를 사용해야 하는지는 설정 및 목표에 따라 다릅니다.

  • 다음과 같은 경우 시스템 사용자를 사용합니다.
    • 고객 지원을 위해 웹 양식이나 API 채널을 사용하지 마세요.
    • 상담사 사용자 단위 라이선스를 확보하고 싶습니다.
  • 다음과 같은 경우에는 다른 사용자를 사용하세요.
    • 고객 지원을 위한 이메일 채널 외에 웹 양식이나 API 채널을 사용합니다.
    • 상담사 워크스페이스 에서 티켓에 표시되는 AI 상담사의 응답에 대한 브랜딩 및 사용자 지정을 강화하고자 합니다.

다른 사용자를 고급 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람으로 사용하는 경우에는 이 용도로만 사용되는 전용 사용자를 만드는 것이 좋습니다. 실제 상담사의 계정을 AI 상담사의 이메일 응답을 보낸 사람으로 재사용해서는 안 됩니다. 그렇게 하면 실제 상담사나 AI 상담사 응답을 보냈는지 혼동될 수 있습니다.

고급 상담사 이메일 응답의 보낸 사람을 만들고 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. (권장) AI 상담사를 위한 고유한 회사 이메일 주소를 만듭니다.
  2. 다음과 같은 역할의 사용자로 AI 상담사를 추가합니다.
    • 지원: 관리자
    • AI 상담사: 클라이언트 관리자
  3. 그룹을 만들고 AI 상담사 사용자만 해당 그룹에 추가합니다.

    AI 상담사 사용자를 다른 그룹에 추가하지 마세요.

  4. 통합 티켓 관리를 위한 API 액세스 권한을 AI 상담사에게 부여합니다.
  5. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  6. 사이드바에서 설정을 클릭한 다음 CRM 연동을 선택합니다.
  7. 연동 탭을 선택합니다.
  8. 보낸 사람 아래에서 드롭다운 필드를 클릭하고 위에서 만든 사용자를 선택합니다.

    이 사용자는 AI 상담사 응답의 보낸 사람으로 티켓에 나타납니다.

  9. 이메일 자동화 트리거를 이미 만든 후 사용자를 업데이트하는 경우에는 선택한 사용자를 고려하여 필요에 따라 조건을 업데이트하도록 트리거를 편집합니다 .

자동화 트리거를 만들고 자동화 엔진 사용 설정하기

하위 도메인에 연결한 후에는 자동화 트리거를 만들고 자동화 엔진을 사용 설정해야 합니다. 이로써 어드밴스드 AI 상담사가 이메일 채널에서 고객 요청에 답장을 보낼 수 있습니다.

중요: 자동화 트리거를 설정하지 않으면 이메일 AI 상담사 참여한 대화 중 실제 상담사가 한 모든 답장이 대화 로그 에 나타나지 않습니다. 따라서 대화에 대해 자동 해결을 소모한 것으로 잘못 처리될 수도 있습니다.
자동화 트리거를 만들고 자동화 엔진을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 사이드바에서 설정을 클릭한 다음 CRM 연동을 선택합니다.
  3. 연동 탭을 선택합니다.
  4. 자동화 트리거 만들기를 클릭합니다.

    트리거가 자동으로 만들어집니다. 읽기 전용 텍스트 창에서 JSON의 세부 정보를 보고, 필요하면 트리거를 편집할 수 있습니다.

  5. 개요 탭을 클릭합니다.
  6. 자동화 엔진을 선택하여 설정합니다.

AI 상담사가 이제 이메일에 연결됩니다. 이때 다음과 같은 작업을 하고자 할 수 있습니다.

  • 자동화 트리거를 관리하여 트리거 목록에서 순서를 바꾸거나 기본 구성을 편집합니다.
  • 티켓 데이터를 가져와서 AI 상담사의 대화 로그를 Zendesk Support의 과거 데이터로 채웁니다.

이메일에서 어드밴스드 AI 상담사 연결 해제하기

AI 상담사 더 이상 이메일에 연결되지 않도록 하려면 자동화 엔진을 끄고 트리거를 비활성화하면 됩니다.

이메일에서 어드밴스드 AI 상담사 연결을 해제하려면 다음과 같이 하세요.
  1. AI 상담사 - 어드밴스드에서 작업하려는 어드밴스드 AI 상담사를 선택합니다.
  2. 사이드바에서 설정을 클릭한 다음 CRM 연동을 선택합니다.
  3. 개요 탭을 클릭합니다.
  4. 자동화 엔진을 선택하여 해제합니다.
  5. 확인 대화 상자에서 사용 중지를 선택합니다.

    이 시점에서 AI 상담사는 기술적으로는 여전히 이메일 채널에 연결되어 있지만 고객 요청에 응답하지 않습니다.

  6. 연동 탭을 선택합니다.
  7. 자동화 트리거 비활성화를 클릭합니다.
  8. (선택 사항) 개요 탭을 다시 선택하고, 연동 제거를 클릭한 다음 확인 다이얼로그에서 확인을 클릭합니다.

AI 상담사가 더 이상 이메일에 연결되지 않습니다.

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