Zendesk 계정을 최대한 활용하고 계신가요? 다음은 Zendesk에서 최상의 결과를 얻기 위해 사용할 수 있는 계정 업그레이드 제안입니다. 이러한 업그레이드 권장 사항은 이미 성공적으로 업그레이드한 고객의 데이터를 분석한 결과입니다.
시나리오 1: 2개 이상의 Zendesk 제품이 있습니다
Support에서 Suite로 업그레이드하여 비용을 절약할 수 있나요?
하나 또는 두 개의 추가적인 Zendesk 제품과 함께 Zendesk Support 전용 계정을 사용하는 경우에는 Zendesk Suite 계정으로 업그레이드하여 이점을 누릴 수 있습니다.
다음과 같은 특성을 가진 계정을 Zendesk Suite로 업그레이드하면 좋습니다.
- 계정 사용량
- Talk, Explore, Chat 또는 Guide를 포함한 여러 Zendesk 제품을 이미 보유하고 있습니다.
- 11개 이상의 상담사 사용자 단위 라이선스와 상담사당 많은 수의 티켓이 있습니다.
- 티켓 건수 및 자동화
- 총 신규 티켓 수가 많습니다.
- 원터치 티켓 수가 많습니다.
- 티켓 자동화, 태그 및 매크로 수가 많습니다.
- 헬프 센터 사용량
- 많은 수의 지식창고 문서를 보유한 활성 헬프 센터를 가지고 있습니다.
이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 제품을 많이 사용하는 경우 여러 제품에 지불하는 가격이 Zendesk Suite의 동일한 수의 사용자 단위 라이선스와 플랜 수준에 대해 지불하는 가격보다 더 비쌀 수 있습니다. Zendesk Suite로 업그레이드하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.
시나리오 2: 많은 수의 자동 해결을 사용합니다
티켓 양이 많은 성수기에도 충분할까요?
계정에서 고객 지원 요청을 해결하기 위해 자동 해결을 사용한다면 티켓 양이 늘어날 때 이용 가능한 자동 해결 수가 충분한지 확인하는 것이 좋습니다. 예를 들어 제품 출시 기간이나 계절별 이벤트 동안 아주 바쁠 수 있습니다.
Suite 또는 Support에서 상담사 사용자 단위 라이선스를 구매할 때 자동 해결 수가 정해져 있지만 이 수를 늘려야 할 수도 있습니다. 현재 자동 해결 사용량이 종종 추가 구매가 필요한지 여부를 판단하는 데 도움이 되는 가장 좋은 방법입니다. 자동 해결 사용량 모니터링하기를 참조하세요.
다음과 같은 특성을 가진 계정에서 자동 해결 수를 늘리면 좋습니다.
- 계정에 메시징이 활성화되어 있습니다.
- 현재 할당된 자동 해결 수의 80% 이상을 사용하고 있습니다.
- 지난 30일 동안 자동 해결 사용량이 크게 증가했습니다.
- 상담사당 티켓 건수가 많습니다.
- 상담사당 원터치 티켓 수가 많습니다.
- 많은 수의 매크로를 사용합니다.
이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 자동 해결 수를 더 구매하여 비용과 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 자동 해결을 더 많이 미리 구매할수록 해결당 가격도 더 유리합니다. 플랜에 자동 해결 추가하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.
시나리오 3: 지원 성과를 개선하고 싶습니다
기존 티켓에서 인사이트를 얻으려면 어떻게 해야 하나요?
제품 목록에 Zendesk QA를 추가하는 것을 생각해 보셨나요? Zendesk QA를 사용하면 대화를 검토하여 지원 성과에 대한 인사이트를 즉시 제공해 드립니다. 고객에게 보다 일관된 경험을 제공하여 충성도를 높이고 장기적인 수익을 창출할 수 있습니다.
다음과 같은 특성을 가진 계정에 Zendesk QA가 있으면 좋습니다.
- 계정 사용량
- 상담사 사용자 단위 라이선스 수가 많습니다.
- 상담사당 티켓 양이 많습니다.
- Zendesk 인력관리를 포함한 다른 Zendesk AI 제품을 이미 구매했습니다.
- 서비스 데이터가 미국 데이터 센터 위치에 저장됩니다.
- QA 관련 우선 순위
- Zendesk 마켓플레이스에서 QA 앱을 설치했습니다.
- 이메일 및 메시징에 CSAT 점수가 활성화되어 있습니다.
- 자동 해결을 사용합니다.
- 팀원에게 많은 QA 관련 역할 및 그룹이 정의되어 있습니다.
- 많은 QA 관련 웹 페이지 방문이 있습니다.
이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 Zendesk QA를 사용하여 서비스 성과를 개선하는 것이 좋습니다. Zendesk QA를 사용하면 상담사 대화의 100퍼센트를 검토하고, 이탈 위험 및 이상값을 식별하며, 성과 트렌드 등을 확인할 수 있습니다. Zendesk 워크포스 참여 관리 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.
시나리오 4: 많은 수의 상담사를 보유하고 있습니다
워크로드 및 스케줄을 관리하는 데 어떻게 도움을 받을 수 있나요?
Zendesk 인적 자원 관리(WFM)는 기록 데이터를 분석하여 특정 날짜, 월 또는 계절에 필요한 인력 수요를 예측하여 초과 근무 비용을 절감하고 고객의 대기 시간을 줄이는 데 도움을 줍니다. 교육, 휴식 시간 및 티켓 유형까지 포함하는 분 단위의 스케줄을 만들 수 있습니다. 상담사도 모든 것을 볼 수 있어 모두가 같은 정보를 공유하게 됩니다.
다음과 같은 특성을 가진 계정에서 직원 서비스를 사용하면 좋습니다.
- 30개 이상의 상담사 사용자 단위 라이선스가 있습니다.
- 지난 6개월 동안 1,500건 이상의 티켓이 있었습니다.
- 원터치 티켓 수가 많습니다.
- 트리거, 자동화, 매크로 수가 많습니다.
- 많은 수의 헬프 센터 활성 사용자와 함께 많은 수의 지식창고 문서를 보유하고 있습니다.
- 많은 사용자 지정 티켓 양식과 사용자 지정 티켓 레이아웃을 사용합니다.
이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 Zendesk 인력관리를 사용하여 상담사들의 워크로드와 스케줄을 관리하는 것이 좋습니다. Zendesk 워크포스 참여 관리 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.
시나리오 5: 데이터 개인정보 보호 및 보안이 회사의 최우선 사항 중 하나입니다
Zendesk 계정을 더 안전하게 만들려면 어떻게 해야 하나요?
계정에서 많은 민감한 데이터를 처리하는 경우 Zendesk의 고급 데이터 프라이버시 및 보호(ADPP) 추가 기능은 데이터 보안, 데이터 프라이버시, 로깅 및 모니터링을 포함한 다양한 보안 및 규정 준수 요구 사항에 맞게 조정됩니다.
다음과 같은 특성을 가진 계정에 ADPP 추가 기능이 있으면 좋습니다. 다음 기능이 활성화된 Enterprise 플랜 이상을 가지고 있습니다.
- IP 제한
- 티켓 첨부 파일 안전하게 보호
- 신용카드 번호 자동 삭제
- 타사 삭제 앱
- 비공개 티켓 그룹
- 감사 로그에서 PII 자동 삭제
- 보안 수준이 높은 비밀번호 정책
이러한 설정 대부분이 계정에 적용된다면 Zendesk의 ADPP 추가 기능을 사용하여 계정 보안을 강화하는 것이 좋습니다. Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.
시나리오 6: 최신 AI 기술을 활용하여 상담사의 생산성을 향상시키고자 합니다
생산성 향상을 위한 특별한 패키지를 보유하고 있나요?
Zendesk 상담사 코파일럿은 상담사가 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 동시에 더 높은 생산성을 유지하도록 하는 데 중점을 둔 AI 기반 기능 세트입니다. 이러한 기능은 유용한 인사이트를 제시하고, 사전에 다음 단계를 추천하며, 상담사가 승인한 작업을 실행할 수도 있어 상담사 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
다음과 같은 특성을 가진 계정에서 상담사 코파일럿을 사용하면 좋습니다.
- 다음과 같은 경우:
- 많은 신규 티켓 수를 포함하여 상담사당 많은 티켓 수
- 많은 티켓 수 감소
- 많은 원터치 티켓 수
- 티켓에 답장할 많은 매크로 수
- 많은 수의 헬프 센터 활성 사용자와 함께 많은 수의 지식창고 문서를 보유하고 있습니다.
- 상담사를 위해 다양한 사용자 지정 티켓 양식과 사용자 지정 티켓 레이아웃을 디자인했습니다.
이러한 조건 대부분이 계정에 적용된다면 Zendesk의 AI 오퍼링을 이용하는 것이 좋습니다. 상담사 코파일럿을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 포함된 Professional 플랜 이상이 있어야 합니다. 고급 AI 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 영업팀에 문의하세요.
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