¿Está aprovechando al máximo su cuenta de Zendesk? A continuación le presentamos algunas sugerencias de cómo actualizar su cuenta para obtener resultados óptimos de Zendesk. Las actualizaciones que recomendamos se basan en el análisis de datos de los clientes que ya las han aplicado con éxito.
- Caso n.º 1 Tengo más de un producto de Zendesk
- Caso n.º 2: Uso muchas resoluciones automatizadas
- Caso n.º 3: Quiero mejorar mi rendimiento en el área de soporte
- Caso n.º 4: Tengo un número elevado de agentes
- Caso n.º 5: La privacidad y seguridad de los datos es una de las prioridades más importantes de mi compañía
- Caso n.º 6: Deseo aprovechar la tecnología de IA más avanzada que hay para mejorar la productividad de los agentes
- Caso n.º 7: Uso Zendesk exclusivamente para el servicio para empleados de mi compañía
Caso n.º 1: Tengo más de un producto de Zendesk
¿Me ahorraría dinero si cambio de Zendesk Support a Zendesk Suite?
Si tiene una cuenta exclusiva de Zendesk Support con uno o dos productos adicionales de Zendesk, es posible que la actualización a Zendesk Suite le resulte favorable.
Los candidatos que se pueden beneficiar con una actualización a Zendesk Suite son aquéllos que tienen las siguientes características:
- Utilización de la cuenta
- Ya cuenta con varios productos de Zendesk, como Talk, Explore, Chat o Guide.
- Tiene más de 11 licencias de agentes y un alto número de tickets por agente.
- Volumen y automatización de tickets
- El total de tickets nuevos es elevado.
- Tiene un número elevado de tickets con una única intervención.
- Tiene un número alto de automatizaciones, etiquetas y macros.
- Uso del centro de ayuda
- Tiene un centro de ayuda activo con un número alto de artículos de la base de conocimientos.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, el precio que paga por varios productos que se utilizan con mucha frecuencia puede resultar más caro que el precio que pagaría por el mismo número de licencias y nivel de plan en Zendesk Suite. Consulte Actualización a Zendesk Suite o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 2: Uso numerosas resoluciones automatizadas
¿Tendré suficiente capacidad durante periodos de alto volumen o máxima actividad?
Si su cuenta usa resoluciones automatizadas para resolver las solicitudes de atención al cliente, es recomendable que se asegure de tener cómo responder cuando aumente el volumen de tickets. Un ejemplo de volumen alto es cuando sale al mercado una versión importante de un producto o cuando hay eventos de temporada.
Con la compra de licencias de Zendesk Suite o Zendesk Support se recibe un número fijo de resoluciones automatizadas, pero es posible que necesite aumentar esa cantidad. Por lo general, la mejor manera de determinar si necesita o no comprar más resoluciones automáticas, es observando cuántas usa actualmente. Consulte Monitorear el uso de las resoluciones automatizadas.
Los candidatos que se pueden beneficiar con un aumento de las resoluciones automatizadas son aquéllos que tienen las siguientes características:
- La Mensajería esta activada en la cuenta.
- Está por alcanzar o ya superó el 80 % de la asignación actual de resoluciones automatizadas.
- El uso de resoluciones automatizadas ha aumentado de manera significativa en los últimos 30 días.
- El volumen de tickets por agente es elevado.
- Tiene un número elevado de tickets con una única intervención por agente.
- Usa un número elevado de macros.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, es posible que se ahorre dinero y tiempo si compra más resoluciones automatizadas. Además, entre más resoluciones automatizadas compre con antelación, mejor será el precio que obtendrá por resolución. Consulte Agregar resoluciones automatizadas a su suscripción o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 3: Quiero mejorar mi rendimiento en el área de soporte
¿Cómo puedo extraer información valiosa de los tickets existentes?
¿Ha considerado agregar Zendesk QA a su lista de productos? Con Zendesk QA, revisamos las conversaciones y al instante le ofrecemos información valiosa sobre su rendimiento de soporte. Además, sus clientes disfrutan de una experiencia predecible, lo que cultiva la lealtad y aumenta las ganancias a largo plazo.
Los candidatos que se pueden beneficiar con Zendesk QA son aquéllos que tienen las siguientes características:
- Utilización de la cuenta
- Tiene un número elevado de licencias de agentes.
- Registra un número elevado de tickets por agente.
- Ya ha comprado otros productos de IA de Zendesk, como Gestión de personal de Zendesk.
- Sus datos de servicio se almacenan en una Ubicación del centro de datos de Estados Unidos.
- Prioridades relacionadas con el control de calidad
- Ha instalado una aplicación de control de calidad (QA) desde el Marketplace de Zendesk.
- Tiene activadas las puntuaciones de CSAT para correo electrónico y mensajería.
- Utiliza resoluciones automatizadas.
- Tiene varios roles y grupos relacionados con control de calidad definidos por los integrantes de su equipo.
- Tiene varias visitas a la página web que están relacionadas con control de calidad.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, considere usar Zendesk QA para mejorar el rendimiento de su servicio. Con Zendesk QA, puede revisar el 100 por ciento de las conversaciones de los agentes, identificar los riesgos de abandono y valores atípicos, ver las tendencias del rendimiento y más. Consulte Compra de complementos de gestión de la participación del personal de Zendesk o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 4: Tengo un número elevado de agentes
¿Qué puedo hacer para ayudarles a administrar su carga de trabajo y sus horarios?
Gestión de personal de Zendesk (WFM) analiza los datos históricos para predecir las necesidades de personal de un determinado día, mes o temporada para ayudarle a reducir los costos por horas extras y los tiempos de espera de sus clientes. Puede crear horarios que programen hasta el último minuto, y una variedad de aspectos como capacitación, descansos y tipos de tickets. Los agentes también obtienen visibilidad completa, por lo que todos están en sintonía.
Los candidatos que se pueden beneficiar con los servicios para empleados de Zendesk son aquéllos que tienen las siguientes características:
- Tiene más de 30 licencias de agente.
- Recibió más de 1500 tickets en los últimos seis meses.
- Tiene un número elevado de tickets con una única intervención.
- Tiene un número alto de disparadores, automatizaciones y macros.
- Tiene un número alto de artículos de la base de conocimientos que registran muchos usuarios activos del centro de ayuda.
- Usa muchos formularios de ticket personalizados y diseños de ticket personalizados.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, considere usar Gestión de personal de Zendesk para administrar la carga de trabajo y los horarios de los agentes. Consulte Compra de complementos de gestión de la participación del personal de Zendesk o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 5: La privacidad y seguridad de los datos es una de las prioridades más importantes de mi compañía
¿Qué puedo hacer para añadir más seguridad a mi cuenta de Zendesk?
Si maneja mucha información confidencial en su cuenta, el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP) de Zendesk se adapta a una amplia gama de necesidades de seguridad y cumplimiento, lo que incluye seguridad de datos, privacidad de datos, registro y monitoreo.
Los candidatos que se pueden beneficiar con el complemento ADPP son aquéllos que tienen las siguientes características: Tiene un plan Enterprise o superior y tiene activadas las siguientes funciones:
- Restricciones de IP
- Seguridad de los archivos adjuntos en los tickets
- Supresión automática de números de tarjetas de crédito
- Aplicaciones de borrado de terceros
- Grupos de tickets privados
- Eliminación automática de la PII de los registros de auditoría
- Una política de contraseñas de alta seguridad
Si la mayoría de estas funciones se aplican a su cuenta, considere usar el complemento ADPP de Zendesk para fortalecer la seguridad de su cuenta. Consulte Compra del complemento Privacidad y protección de datos avanzada o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 6 Deseo aprovechar la tecnología de IA más avanzada que hay para mejorar la productividad de los agentes
¿Tienen algún paquete especial para ese objetivo?
El agente copiloto de Zendesk es un conjunto de funciones impulsadas por IA cuyo objetivo es aumentar la productividad de los agentes y permitirles ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel. Estas funciones ofrecen información valiosa, sugieren de forma proactiva los pasos que se deben seguir e incluso pueden ejecutar acciones aprobadas por el agente, lo que aumenta tanto la eficacia de este como la satisfacción del cliente.
Los candidatos que se pueden beneficiar con el agente copiloto son aquéllos que tienen las siguientes características:
- Se puede decir que tiene:
- Un número elevado de tickets por agente, que incluye un número elevado de tickets nuevos
- Un número elevado de tickets desviados
- Un número elevado de tickets con una única intervención
- Un número elevado de macros para responder a los tickets
- Tiene un número alto de artículos de la base de conocimientos que registran muchos usuarios activos del centro de ayuda.
- Ha diseñado muchos formularios de ticket personalizados y diseños de ticket personalizados para sus agentes.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, considere aprovechar las ofertas de inteligencia artificial de Zendesk. Para poder usar el agente copiloto, debe tener un plan Professional u otro superior con el complemento Copiloto. Consulte Compra del complemento Copiloto o contacte a Ventas de Zendesk.
Caso n.º 7: Uso Zendesk exclusivamente para el servicio para empleados de mi compañía
¿Tienen algún paquete especial para ese objetivo?
Si utiliza su cuenta de Zendesk como un servicio de negocio a empleado (B2E), podría convenirle comprar uno de nuestros planes de la Suite de servicio para empleados. Estos planes incluyen todas las funciones de Zendesk Suite, pero están diseñados para los usuarios internos. Los planes de la Suite de servicio para empleados también contienen funciones para empleados, como un conector para Workday y un catálogo de servicios.
Podrá beneficiarse del Servicio para empleados de Zendesk si:
- Su cuenta de Zendesk brinda soporte al mercado de servicios para empleados, con casos de uso internos de la compañía como TI, RR. HH. y otros.
- Tiene varios roles y grupos relacionados con el servicio para empleados definidos para los integrantes de su equipo.
Si la mayoría de estas condiciones se aplican a su cuenta, considere aprovechar los planes de Zendesk Suite diseñados específicamente para el servicio para empleados. No es necesario tener una gran cantidad de agentes ni un volumen de tickets alto para usar estos planes, que pueden aplicarse a gran o pequeña escala. Consulte Compra de planes de la Suite de servicio para empleados de Zendesk o contacte a Ventas de Zendesk.
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