| 발표일 |
배포일 |
| 2025년 2월 17일 | 2025년 3월 17일 |
Zendesk 품질 보증(QA)은 스코어카드 관리 경험을 향상하고 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
모든 워크스페이스에서 더욱 쉽고 효율적으로 스코어카드를 관리할 수 있습니다.
-
계정 수준에서의 스코어카드 관리: 이제 워크스페이스가 아닌 계정 수준에서 스코어카드를 만들고 관리합니다.
여기에서 관리자와 계정 관리자는 스코어카드와 카테고리를 원활하게 복사 및 전송하고, 스코어카드를 활성 또는 비활성으로 표시하며, 중복 없이 여러 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다. 기존 워크플로우를 방해하지 않고 스코어카드의 이름을 바꾸거나 삭제할 수도 있습니다.
-
계정 수준에서 카테고리 관리: 더 나은 일관성을 위해 카테고리 만들기 및 관리도 워크스페이스 영역에서 계정 수준으로 이동합니다.
관리자와 계정 매니저는 여러 워크스페이스에서 카테고리를 만들고 재사용할 수 있으며, 한 곳에서 카테고리 및 사용자 지정 자동 QA 카테고리에 대한 예외 목록과 정확한 텍스트 일치를 관리할 수 있습니다.
- 개선된 카테고리 기능: 카테고리가 다음과 같이 개선되었습니다.
이제 모든 카테고리가 기본적으로 조건부로 설정되며, '항상 표시'가 표준 설정입니다.
- 카테고리 그룹화 및 가중치가 이제 더 직관적으로 구성되고 논리가 간소화되었습니다.
- 가중치 카테고리는 이제 소수점 기반 척도가 아닌 100포인트 정수 기반 척도를 사용합니다. 마이그레이션 시 소수점 가중치(예: 0.7, 1.4)는 정수로 반올림됩니다. 이전 가중치는 최종 점수에 미치는 영향을 유지하기 위해 비례적으로 조정됩니다. 예를 들어 이전 시스템에서 카테고리 가중치가 1.35(2점 만점)인 경우 새 0-100 척도에서는 68(67.5에서 반올림)로 조정됩니다. 이 업데이트를 통해 이전 시스템의 가중치 관계를 유지하면서 보다 사용자 친화적인 점수 매기기 기능이 제공됩니다.
- 카테고리 중요도는 카테고리 또는 그룹 수준에서 구성할 수 있습니다. 이를 통해 티켓 전체를 실패 처리하는 대신 티켓 내 특정 카테고리의 실패도 허용하므로 전체 티켓 품질에 영향을 미치지 않으면서 더 유연하게 관리할 수 있습니다. 즉, 전체 티켓에 오류가 발생하는 이유는 개별적인 문제가 아니라 중대한 실수로 인한 것입니다.
- 이제 비점수 매기기 카테고리를 추가하여 보편적으로 적용되지 않을 수도 있는 주제에 대한 인사이트를 확보할 수 있습니다.
- 이제 긍정적인 점수를 포함한 모든 점수에 근본 원인을 적용할 수 있습니다.
- 성과 점수에 영향을 미치지 않으면서 개별 카테고리를 N/A로 표시할 수 있습니다.
-
향상된 카테고리 대시보드 기능: 새롭게 개선된 카테고리 대시보드는 핵심 기능을 유지하면서 일관성과 심도 있는 통찰력을 제공합니다. 특히 다음과 같이 개선되었습니다.
- 이제 하나의 카테고리 대시보드 버전이 아닌 상담사 자신의 데이터만 표시하는 상담사용 버전과 보다 광범위한 계정에 대한 데이터를 표시하는 관리자(관리자, 계정 관리자, 리드 및 검토자)용 버전이 있습니다.
- 카테고리 점수 및 근본 원인에 대한 새로운 데이터 시각화, 개선된 근본 원인 분석, 더욱 정확한 평균 카테고리 점수 계산, 카테고리 점수 값에 대한 드릴다운 기능으로 더욱 심도 있는 통찰이 가능합니다.
이 개요 동영상을 통해 자세히 알아볼 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 스코어카드 사용 및 관리와 관련된 몇 가지 주요 과제를 파악했습니다. 이러한 업데이트로 스코어카드를 더 확장 가능하고 직관적이며 효과적으로 관리하여 인사이트와 품질 향상에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 특히 이 릴리스의 목표는 다음과 같습니다.
- 중복된 스코어카드와 카테고리를 통합하여 중복 작업을 줄입니다.
- 스코어카드 설정, 편집 및 테스트 프로세스를 더 직관적이고 간소하게 구현합니다. 예를 들어 이제 워크플로우에 영향을 미치지 않으면서 쉽게 스코어카드를 수정하거나 제거할 수 있습니다.
- 점수 매기기 논리와 카테고리 관계를 명확히 하여 카테고리가 점수에 미치는 영향에 대한 투명성을 높입니다.
어떻게 해야 하나요?
스코어카드 관리가 계정 수준으로 이동하므로 관리자와 계정 매니저에게만 이 작업을 수행할 수 있는 액세스 권한이 부여됩니다. 이전에 스코어카드를 관리했던 워크스페이스 관리자는 해당 권한을 잃게 됩니다. 현재 워크스페이스 관리자가 계속해서 스코어카드를 관리하도록 하려면 관리자 또는 계정 관리자로 역할을 변경해야 합니다. 자세히 알아보려면 Zendesk QA의 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
관리자 또는 계정 매니저는 새롭게 개선된 고급 스코어카드 향상 기능을 활용할 수 있습니다.
여러 워크스페이스에서 중복 스코어카드를 하나의 스코어카드에 병합하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 여러 계정 전반에서 모든 항목을 더 체계적으로 정리할 수 있습니다.
이렇게 하려면 안내에 따라 스코어카드 설정에 액세스하여 다음을 확인하세요.
- 유지하려는 스코어카드를 열고 중복된 스코어카드가 사용되고 있는 워크스페이스를 모두 선택합니다.
- 선택한 모든 워크스페이스에서 카테고리가 원하는 대로 구성되어 있는지 확인합니다.
- 중복 스코어카드를 비활성으로 표시하거나 완전히 삭제합니다. 기록 리포팅 데이터를 유지하려면 나머지 중복 데이터를 비활성으로 표시하세요. 또는 더 이상 필요하지 않은 경우 영구 삭제할 수 있습니다.
- 카테고리 설정 및 조건을 검토하여 간소화된 새 가중치 논리가 필요에 어떻게 부합하는지 확인하세요.
- 중요 카테고리 논리를 업데이트하세요. 이제 중요 카테고리가 그룹 수준의 점수에 영향을 미치므로 중요 카테고리가 실패하면 그에 따라 전체 카테고리 그룹이 실패합니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
댓글 0개