발표일 |
배포일 |
2025년 2월 17일 | 2025년 3월 17일 |
Zendesk 품질 보증(QA)은 스코어카드 관리 경험을 향상하고 있습니다.
스코어카드 관리의 토대를 보다 효율적이고, 유연하며, 직관적으로 만들기 위해 재고했습니다. 파악된 주요 과제를 기반으로 카테고리 만들기, 점수 매기기, 자동 QA 이면의 논리를 리팩터링하여 복잡성을 줄이고 워크플로우를 간소화합니다.
2025년 3월 17일에 고급 스코어카드의 정식 릴리스(GA)가 도입됩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
모든 워크스페이스에서 더욱 쉽고 효율적으로 스코어카드를 관리할 수 있습니다.
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계정 수준에서의 스코어카드 관리: 이제 계정 수준에서 스코어카드를 만들고 관리합니다. 새 검토 섹션이 계정 설정 아래의 스코어카드를 대체합니다.
여기에서 관리자와 계정 관리자는 스코어카드와 카테고리를 원활하게 복사 및 전송하고, 스코어카드를 활성 또는 비활성으로 표시하며, 중복 없이 여러 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다. 기존 워크플로우를 방해하지 않고 스코어카드의 이름을 바꾸거나 삭제할 수도 있습니다.
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계정 수준에서 카테고리 관리: 더 나은 일관성을 위해 카테고리 만들기 및 관리도 계정 수준으로 이동합니다.
카테고리 및 사용자 지정 자동 QA 카테고리에 대한 예외 및 정확히 일치하는 항목을 추가하고 관리할 수 있습니다. 관리자와 계정 관리자는 여러 워크스페이스에서 카테고리를 만들어 재사용하며 한 곳에서 예외 목록을 관리할 수 있습니다.
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개선된 카테고리 기능: 모든 카테고리는 기본적으로 조건부로 설정되며, '항상 표시'가 표준 설정입니다. 카테고리 그룹화 및 가중치가 개선되어 더욱 직관적인 구성과 간소화된 논리를 제공합니다. 새로운 100점 가중치 척도를 사용하여 가장 중요한 카테고리에 가중치를 적용함으로써 품질 점수가 기준을 정확하게 반영하도록 보장할 수 있습니다. 새 고급 스코어카드 시스템에서 카테고리 가중치 값은 이제 0에서 100 사이의 정수로 표시됩니다. 이 변경은 이전의 소수점 사용을 대체합니다.
관리자와 계정 관리자는 보다 명확한 실패 논리를 위해 카테고리/그룹 수준에서 카테고리 중요도를 배정할 수 있습니다. 전체 티켓 품질에 영향을 미치지 않으면서 중대한 실수에 대해 전체 티켓을 실패 처리하거나 주의가 필요한 문제에 대해 특정 카테고리 그룹만 실패 처리합니다. 비점수 매기기 카테고리를 추가하여 보편적으로 적용되지 않을 수도 있는 주제에 대한 인사이트를 확보하세요. 이제 긍정적인 점수를 포함한 모든 점수에 근본 원인을 적용할 수 있습니다. 또한 성과 점수에 영향을 미치지 않으면서 개별 카테고리를 N/A로 표시할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이 업데이트를 통해 더욱 확장 가능하고, 직관적이며, 영향력 있는 스코어카드 관리가 가능하여 수동 조정보다는 인사이트와 품질 향상에 더 집중할 수 있습니다.
- 중복된 스코어카드와 카테고리를 통합하여 더 쉽게 관리할 수 있어 중복 작업이 줄어듭니다.
- 더욱 직관적인 설정, 편집, 테스트 프로세스로 수동 작업을 최소화하고 사용자 경험을 단순화하여 워크플로우에 영향을 미치지 않으면서 쉽게 스코어카드를 수정하거나 제거할 수 있습니다.
- 또한 점수 매기기 논리와 카테고리 관계를 명확히 함으로써 카테고리가 점수에 미치는 영향에 대한 투명성을 강화합니다.
어떻게 해야 하나요?
워크스페이스 관리자는 더 이상 워크스페이스 수준에서 관리되지 않으므로 스코어카드 관리에 액세스할 수 없게 됩니다. 관리자와 계정 관리자만 이 기능을 사용할 수 있습니다. 액세스 권한을 유지하려면 워크스페이스 관리자를 관리자 수준으로 업그레이드해야 합니다. 자세히 알아보려면 Zendesk QA의 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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