AI 상담사 티켓은 전적으로 AI 상담사가 처리한 메시징 대화 티켓으로, 실제 상담사에게 에스컬레이션되지 않았음을 의미합니다. 상담사와 관리자는 상담사 워크스페이스에서 AI 상담사 티켓을 볼 수 있습니다.
AI 상담사 티켓은 다음과 같이 하는 데 도움이 됩니다.
- 사람의 개입 없이 진행 중이거나 해결된 고객 요청을 식별합니다. AI 상담사 티켓에 대한 보기를 만들거나 검색하여 어떤 유형의 문제들이 실제 상담사의 개입 없이 해결되고 있는지 신속하게 알아낼 수 있습니다.
- 고객 상호작용에 대한 컨텍스트를 제공합니다. AI 상담사 티켓은 이전에 AI 상담사와 상호작용한 적이 있는 고객의 상호작용 기록에 나타납니다. 이를 통해 티켓을 처리하는 상담사는 이 고객이 회사와 어떤 소통을 했는지에 대한 더 많은 컨텍스트를 파악할 수 있습니다.
- 대화를 감사하여 AI 상담사 응답을 분석합니다. AI 상담사와 고객 간의 전체 대화를 읽고 AI 상담사가 어떻게 응답하고 있는지 확인하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.
- 자동 해결에 대해 더 철저히 파악합니다. 해결 및 종료된 AI 상담사 티켓을 검토하여 자동 해결로 계산된 상호작용이 적절하게 해결되고 있는지 확인할 수 있습니다.
상담사 워크스페이스에서 티켓으로 설정된 AI 상담사 대화 보기(4:17)
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
AI 상담사 티켓에 대한 정보
AI 상담사 티켓은 에센셜, 어드밴스드, 레거시는 물론 타사 봇을 포함한 모든 수준의 Zendesk AI 상담사 기능에 대해 만들어질 수 있습니다. 기본 메시징 응답에 대해서도 AI 상담사 티켓이 만들어집니다.
고객이 AI 상담사와(또는 웹 위젯에서) 메시징 대화를 시작할 때 AI 상담사 티켓을 만듭니다. AI 상담사 티켓은 항상 읽기 전용입니다.
실제 상담사에게 대화가 에스컬레이션되지 않는 한 AI 상담사 티켓으로 간주됩니다. AI 상담사 티켓이 실제 상담사에게 에스컬레이션되면 티켓이 더 이상 AI 상담사 티켓으로 간주되지 않고 일반 편집 가능 티켓이 됩니다.
AI 상담사 대화가 진행 중인 동안 AI 상담사 티켓은 등록 상태에 있습니다. 다음과 같은 경우 대화는 더 이상 진행 중인 것으로 간주되지 않습니다.
- 마지막 응답 이후 4일이 지났거나
- (타사 봇의 경우에만 해당) 타사 봇 논리가 대화가 해결된 것으로 간주함
그 시점에서 AI 상담사 티켓은 해결 상태로 이동한 다음 비즈니스 규칙에 따라 종료 상태로 변경됩니다.
AI 상담사 티켓은 해결 또는 종료 상태일 때만 삭제할 수 있습니다. 이는 상담사나 관리자가 진행 중인 AI 상담사 대화에 대한 티켓을 실수로 삭제하는 것을 방지합니다.
AI 상담사 티켓은 자동화, 트리거 등 비즈니스 규칙을 기반한 기존 워크플로우를 방해하지 않습니다. 이러한 유형의 워크플로우는 일반 티켓에서만 계속 작동하며 AI 상담사 티켓에서는 작동할 수 없습니다. 즉, 이러한 워크플로우는 AI 상담사 티켓이 실제 상담사에게 에스컬레이션될 때 예상대로 적용된다는 것을 의미합니다.
AI 상담사 티켓은 계정의 데이터 저장 공간 한도에 계산됩니다. 필요한 경우 AI 상담사 티켓을 구체적으로 타겟팅하기 위해 티켓 삭제 일정을 만들 수 있습니다.
AI 상담사 티켓 기능 사용 설정 또는 중지하기
AI 상담사 티켓 기능을 사용 설정하거나 중지하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 설정 관리를 클릭합니다.
- 상담사 워크스페이스에서 티켓으로 설정된 AI 상담사 대화 섹션을 클릭하여 확장합니다.
-
AI 상담사 대화를 티켓으로 사용 설정을 선택하거나 선택 취소합니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.
AI 상담사 티켓 식별하기
AI 상담사 티켓과 일반 티켓을 구분하는 데 도움이 되도록 AI 상담사 티켓에는 여러 가지 시각적 식별자가 있습니다.
- 티켓 탭에 봇 아이콘이 나타납니다.
- 티켓 헤더에 “AI 상담사”배지가 나타나고 의도와 필터는 누락됩니다.
- 티켓 특성 창의 모든 필드가 회색으로 표시됩니다.
- 담당자 필드의 값으로 “AI 상담사”가 나열됩니다.
- 작성기와 매크로 메뉴가 숨겨져 있습니다.
- 티켓 바닥글의 메시지에 AI 상담사 티켓이라고 나와 있습니다.
상담사와 관리자가 Support의 보기와 검색 결과에서 AI 상담사 티켓을 식별할 수 있도록 담당자 열에는 AI 상담사 티켓에 대한 봇 아이콘이 포함되어 있습니다.
Support에서, AI 상담사 담당자와 연결된 프로필은 기여자 역할을 가집니다.
AI 상담사 티켓의 기능 제한 이해하기
AI 상담사 티켓에는 일반 티켓과 다른 제한 사항 및 고려 사항이 있습니다. 다음 섹션에서 자세한 내용을 제공합니다.
기능 제한 사항
일반 편집 가능한 티켓이 되는 시점인 실제 상담사에게 에스컬레이션될 때까지 다음 기능은 현재 AI 상담사 티켓에서 작동하지 않습니다.
- 진행 중인 AI 상담사 대화에 대한 티켓 삭제하기
- 티켓 특성 수정하기
- 공개 댓글이나 내부 메모 추가하기
- 매크로 적용하기
- 트리거 및 자동화
- SLA
- 옴니채널 라우팅
- 스킬 계산
- 티켓 배정/재배정
- 일괄 편집
- 티켓 공유
- 사용자 지정 티켓 상태
- 문제/인시던트 티켓 연결
- 티켓 데이터 내보내기
- 티켓 병합
- 지능형 분류
- 엔터티 감지
- 자동 지원(작업 포함)
- AI 기반 내용 삭제 제안
- “created_at” 이벤트에 의존하는 워크플로우
- 연동 서비스의 도메인 수준 이벤트
- Zendesk App Framework(ZAF) 앱
또한 AI 상담사 티켓은 다음과 같은 곳에 나타나지 않습니다.
- 상담사 홈
- Explore 보고서
- 티켓을 나열하는 API의 출력(여기 나열된 엔드포인트 등)
Sunshine Conversations 고려 사항
다음과 같은 Sunshine Conversations 고려 사항이 AI 상담사 티켓에 적용됩니다.
- 기존 대화는 AI 상담사 티켓으로 다시 채워지지 않습니다.
- 각각의 새 zd:agentWorkspace 대화는 일반 티켓을 생성합니다.
- 각각의 새 non-zd:agentWorkspace 대화는 AI 상담사 티켓을 생성합니다.
- AI 상담사 티켓이 해결로 표시되거나 티켓이 상담사에게 에스컬레이션될 때 사용자 데이터가 동기화됩니다.
- releaseControl 작업은 연결된 AI 상담사 티켓을 해결로 표시합니다.
계정에서 AI 상담사 티켓 찾기
계정에서 AI 상담사 티켓을 찾으려면 상담사와 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 상담사 워크스페이스에서 AI 상담사 티켓 검색
- Support에서 AI 상담사 티켓 검색
- AI 상담사 티켓을 표시하기 위해 보기를 만들거나 편집
- AI 상담사 티켓의 기존 보기 필터링
중단을 방지하기 위해 AI 상담사 티켓은 기본적으로 기존 목록, 보기 또는 검색에 포함되지 않습니다. 하지만 기존 목록, 보기 및 검색을 업데이트하고 새로 만들어 원하는 경우 AI 상담사 티켓을 포함할 수 있습니다.
상담사 워크스페이스에서 AI 상담사 티켓 검색하기
상담사 워크스페이스 내에서 티켓을 검색하고 결과를 좁혀서 AI 상담사 티켓만 볼 수 있습니다.
상담사 워크스페이스에서 AI 상담사 티켓을 검색하려면 다음과 같이 하세요.
- 고급 검색을 수행합니다.
- 티켓 필터를 선택합니다.
- 지원 유형을 선택합니다.
-
AI 상담사를 선택합니다.
AI 상담사 티켓만 표시하도록 검색 결과를 필터링합니다.
Support에서 AI 상담사 티켓 검색하기
Support의 검색 페이지에서 티켓을 검색하고 결과를 좁혀서 AI 상담사 티켓만 볼 수 있습니다.
Support에서 AI 상담사 티켓을 검색하려면 다음과 같이 하세요.
- 검색을 수행합니다.
- 검색 결과 페이지에서 필터를 클릭합니다.
-
지원 유형에 AI 상담사를 선택합니다.
AI 상담사 티켓만 표시하도록 검색 결과를 필터링합니다.
AI 상담사 티켓을 표시하기 위해 보기를 만들거나 편집하기
일반 티켓 및 AI 상담사 티켓을 포함하거나, AI 상담사 티켓만 포함하도록 보기를 만들거나 편집할 수 있습니다. 기본적으로 AI 상담사 티켓 기능을 사용 설정하기 전에 만든 보기에는 AI 상담사 티켓이 포함되지 않습니다.
AI 상담사 티켓을 표시하기 위해 보기를 만들거나 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 새 보기를 만들거나 기존 보기를 편집합니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에서 보기에 표시하려는 내용에 따라 다음 조건을 추가합니다.
- 일반 티켓과 AI 상담사 티켓을 표시하는 경우: 티켓 > 지원 유형 | 다음과 같음 | 모두
- AI 상담사 티켓만 표시하는 경우: 티켓 > 지원 유형 | 다음과 같음 | AI 상담사
AI 상담사 티켓의 보기 필터링하기
일반 티켓 및 AI 상담사 티켓을 표시하거나, AI 상담사 티켓만 표시하도록 기존 보기의 결과를 필터링할 수 있습니다. 보기가 AI 상담사 티켓을 포함하도록 만들어졌거나 업데이트된 경우에만 작동합니다.
AI 상담사 티켓에 대한 보기를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 보기를 엽니다.
- 필터를 클릭합니다.
-
지원 유형에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 모두는 일반 티켓과 AI 상담사 티켓을 표시합니다.
- AI 상담사는 AI 상담사 티켓만 표시합니다.
-
필터 적용을 클릭합니다.
