| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 3 de março de 2026 | 3 de março de 2026 | 4 de março de 2026 |
A Zendesk está adicionando a capacidade de combinar fluxos de trabalho no gerenciamento da força de trabalho (WFM) para levar em conta multitarefas e melhorar o monitoramento de adesão.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Estamos introduzindo grupos de trabalho combinados. Como o nome sugere, os grupos de trabalho combinados permitem que você mescle vários grupos de trabalho em um para fins de programação.
Com esse recurso, administradores e usuários com permissão podem programar vários grupos de trabalho ao mesmo tempo, garantindo que a adesão seja adequadamente acompanhada, independentemente do grupo de trabalho em que o agente está trabalhando.
Esta é uma solução perfeita para lidar com Voz e Tickets ao mesmo tempo. Caso haja uma chamada, o agente a atende, mas se não, ele trabalha nos e-mails. Agora, isso pode ser refletido na programação e levado em conta durante o planejamento.
Ao gerar programações, o algoritmo decide se é melhor programar um usuário para um grupo de trabalho simples ou combinado para este período específico, a fim de garantir uma maior eficiência na alocação de recursos.
Também é possível controlar como os grupos de trabalho combinados são usados ao gerar programações usando as configurações de programação na página Grupos de trabalho. Quando a opção Programar grupos de trabalho combinados está ativada, o algoritmo de programação usa apenas os grupos de trabalho combinados ao criar uma programação. Todos os grupos de trabalho individuais que não fazem parte de nenhum grupo de trabalho combinado serão considerados posteriormente.
Tarefas gerais e grupos de trabalho definidos em suas variações intradiárias ainda são programados conforme definido em turnos do local.
Limitações
- Atualmente, os grupos de trabalho combinados não são mostrados nos painéis de equipe da página Programação. Em vez disso, quando um agente está programado para um grupo de trabalho combinado, o tempo dele é dividido igualmente entre cada um dos grupos de trabalho individuais que compõem o grupo de trabalho combinado. Por exemplo, o grupo de trabalho combinado Voz + Tickets mencionado anteriormente mostrará como 0,5 de uma pessoa programada para cada intervalo nos grupos de trabalho Voz e Tickets. Adicionaremos informações combinadas do grupo de trabalho aos painéis de equipe em breve.
- Não criamos relatórios sobre fluxos de trabalho combinados. Em relatórios e atividade do agente, você verá o tempo alocado para cada fluxo de trabalho específico no qual o agente trabalhou. O fluxo de trabalho combinado, nesse caso, é usado para definir adequadamente a adesão.
Os fluxos de trabalho combinados serão exibidos em todos os relatórios, exceto Previsão versus Real. - Os agentes são atribuídos automaticamente a grupos de trabalho combinados. O sistema segue uma regra de "pelo menos um", o que significa que um agente é atribuído e pode ser programado para um grupo de trabalho combinado, desde que ele esteja atribuído a pelo menos um dos grupos de trabalho que compõem o grupo de trabalho combinado. Planejamos oferecer mais controle sobre isso no futuro.
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
Em muitos casos, os agentes não podem se concentrar apenas em um único grupo de trabalho e espera-se que possam atuar em multitarefas entre várias filas. Antes dessa alteração, as programações do WFM não podiam contabilizar a multitarefa, então a adesão dos agentes era penalizada sempre que isso acontecia.
Entendemos que, como gerente, você quer mais granularidade em relatórios e previsões, ao mesmo tempo em que as programações são amplas e simples.
Os grupos de trabalho combinados permitem uma reflexão mais precisa das operações do mundo real e adicionam flexibilidade à sua programação. Eles permitem que você seja preciso e amplo com a programação quando necessário.
O que devo fazer?
Não há nenhuma ação necessária. A partir de agora, você poderá criar grupos de trabalho combinados e usá-los na programação. Até que um grupo de trabalho combinado seja criado, você não verá nenhuma alteração no comportamento da programação. Veja Criação de fluxos de trabalho combinados.
Para saber mais sobre os grupos de trabalho do Zendesk WFM e como configurá-los para seu caso de uso, consulte Sobre grupos de trabalho do Zendesk WFM. Para obter mais informações sobre a configuração e o gerenciamento de turnos, consulte Configuração de locais e turnos no Zendesk WFM e Editar sua programação do WFM para um agente.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.