A resposta do Conhecimento é uma das respostas padrão do sistema em um agente de IA com IA agêntica. Essa resposta é iniciada por gatilho durante uma conversa entre um cliente e um agente de IA quando nenhum caso de uso relevante é detectado com base na pergunta do cliente. Quando isso acontece, o agente de IA pesquisa as fontes de conhecimento disponíveis para gerar uma resposta. Se nenhum conhecimento relevante for encontrado, o agente de IA informa o cliente que não é possível responder a pergunta.

Qual é o meu plano?
Suite, todas as versões Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Support Team, Professional ou Enterprise

A resposta do Conhecimento é uma das respostas padrão do sistema em um agente de IA com IA agêntica. Essa resposta é iniciada por gatilho durante uma conversa entre um cliente e um agente de IA quando nenhum caso de uso relevante é detectado com base na pergunta do cliente. Quando isso acontece, o agente de IA pesquisa as fontes de conhecimento disponíveis para gerar uma resposta. Se nenhum conhecimento relevante for encontrado, o agente de IA informa o cliente que não é possível responder a pergunta.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Noções básicas sobre o procedimento de resposta padrão do Conhecimento
  • Personalização do procedimento de resposta do Conhecimento

Noções básicas sobre o procedimento de resposta padrão do Conhecimento

A resposta do Conhecimento usa um procedimento generativo como método de resposta. Por padrão, o procedimento é preenchido com um mapa de procedimento simples que inclui um bloco Pesquisar conhecimento com duas condições de ramificação:

  • Conhecimento encontrado: quando encontra conhecimento, o agente de IA envia uma resposta gerada por IA ao cliente.
  • Nenhum conhecimento encontrado: quando não encontra conhecimento, o agente de IA recorre à resposta padrão.

Personalização do procedimento de resposta do Conhecimento

Embora o procedimento de resposta padrão do Conhecimento esteja pronto para uso, você pode personalizá-lo para melhor atender às necessidades da sua empresa.

Algumas personalizações comuns que você pode querer fazer incluem:

  • Enviar uma mensagem de espera
  • Fazer uma pergunta de acompanhamento
  • Transferir após repetidas tentativas de pesquisa por conhecimento

Como personalizar o procedimento de resposta do Conhecimento

  1. No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
  2. Clique em Conteúdo na barra lateral e selecione Casos de uso.
  3. Na lista de casos de uso, encontre a linha de resposta do Conhecimento.
  4. Na coluna Método de resposta, clique em Procedimento.

    O criador de procedimentos é aberto.

  5. Edite o procedimento como for necessário.

    Para obter mais informações sobre como trabalhar com o criador de procedimentos, consulte Criação de procedimentos generativos.

  6. Clique em Publicar procedimento.

Enviar uma mensagem de espera

Você pode personalizar o procedimento de resposta do Conhecimento para que o agente de IA envie uma mensagem de espera ao cliente antes de pesquisar as fontes de conhecimento conectadas.

Observação: se você configurar uma mensagem de espera no procedimento, certifique-se de não ativar também a opção Enviar uma mensagem de espera ao gerar respostas de conhecimento. Fazer ambos resulta no envio duplicado de mensagens de espera para o cliente.

Como adicionar uma mensagem de espera

  1. Abra o procedimento de resposta do Conhecimento para edição.
  2. No campo de texto livre do criador de procedimentos, insira um texto semelhante ao seguinte:
    • Adicione um bloco Gerar resposta antes do bloco Pesquisar conhecimento para confirmar o recebimento da pergunta do cliente e alinhar as expectativas (por exemplo, “Um momento enquanto verifico isso para você.”).
  3. Clique em Atualizar procedimento.
  4. Confirme se o mapa do procedimento está como você espera.

    Caso contrário, repita as duas etapas anteriores até ficar bom.

  5. Para que as alterações entrem em vigor, clique em Publicar procedimento.

Fazer uma pergunta de acompanhamento

Você pode personalizar o procedimento de resposta do Conhecimento para que o agente de IA faça uma pergunta de acompanhamento após fornecer uma resposta para assegurar que o problema do cliente foi resolvido.

Como adicionar uma pergunta de acompanhamento

  1. Abra o procedimento de resposta do Conhecimento para edição.
  2. No campo de texto livre do criador de procedimentos, insira um texto semelhante ao seguinte:
    • Após compartilhar a resposta do conhecimento, adicione um bloco Fazer pergunta para confirmar se o cliente está satisfeito com a resposta. Se o cliente disser "não", encaminhe para outra pesquisa de conhecimento, uma pergunta para esclarecimento ou uma transferência.
  3. Clique em Atualizar procedimento.
  4. Confirme se o mapa do procedimento está como você espera.

    Caso contrário, repita as duas etapas anteriores até ficar bom.

  5. Para que as alterações entrem em vigor, clique em Publicar procedimento.

Transferir após repetidas tentativas de pesquisa por conhecimento

Você pode personalizar o procedimento de resposta do Conhecimento para que o agente de IA transfira a conversa para um agente humano caso não consiga gerar uma resposta com base nas fontes de conhecimento conectadas após várias tentativas.

Como fazer a transferência após repetidas tentativas de pesquisa por conhecimento

  1. Abra o procedimento de resposta do Conhecimento para edição.
  2. No campo de texto livre do criador de procedimentos, insira um texto semelhante ao seguinte:
    • Inicie uma ação por gatilho para rastrear quantas vezes o bloco Conhecimento retorna Nenhuma resposta encontrada. Em seguida, faça a verificação da condição nesse total e, se for maior que 2, transfira imediatamente.
  3. Clique em Atualizar procedimento.
  4. Confirme se o mapa do procedimento está como você espera.

    Caso contrário, repita as duas etapas anteriores até ficar bom.

  5. Para que as alterações entrem em vigor, clique em Publicar procedimento.
Powered by Zendesk