Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar consultas no Explore com base em seu uso do Zendesk Guide. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos do Zendesk Guide (consulte Visão geral do painel do Zendesk Guide).
Para obter mais informações sobre como criar consultas com o Explorer, consulte Criação de consultas.
Neste artigo:
Conjunto de dados Guide: Answer Bot
Esta seção contém os seguintes tópicos:
Métricas de Guide: Answer Bot
Esta seção enumera e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Guide: Answer Bot. Se você utilizava o Insights, pode encontrar as métricas equivalentes em Referência de métricas do Insights.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Tentativas de resposta | As respostas fornecidas pelo Answer Bot. | [ID da resposta] |
| Respostas oferecidas | As respostas que foram usadas como respostas de perguntas. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Oferecida" OR [Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Respostas não oferecidas | As respostas que não foram oferecidas para nenhuma pergunta. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Não oferecida" ) THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Respostas clicadas | Conta o número de tentativas bem-sucedidas do Answer Bot, nas quais pelo menos uma sugestão gerada foi clicada. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| % de resoluções | A porcentagem de resoluções em relação às respostas que foram oferecidas. | COUNT(Resoluções)/D_COUNT(Respostas oferecidas) |
| % de clickthrough de resposta | A porcentagem de respostas oferecidas que foram clicadas. | D_COUNT(Respostas clicadas)/D_COUNT(Respostas oferecidas) |
| Sugestões | Contagem das sugestões feitas pelo Answer Bot. | [ID da sugestão] |
| Sugestões clicadas |
O número de sugestões do Answer Bot clicadas por um usuário. |
IF ([Sugestão clicada]="true" ) THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| Resoluções | Contagem dos tickets resolvidos por meio de uma sugestão do Answer Bot. | IF ([Sugestão resolvida]="true" ) THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| % de clickthrough da sugestão | A porcentagem de sugestões do Answer Bot clicadas por um usuário final. | COUNT(Sugestões clicadas)/COUNT(Sugestões) |
| Tickets com resposta | Contagem de tickets onde uma resposta do Answer Bot foi gerada, uma sugestão foi clicada e isso resultou na resolução do ticket. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Oferecida" OR [Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" ) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets sem resposta | Contagem de tickets onde a resposta do Answer Bot não foi fornecida. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Não oferecida" ) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets com resposta clicada | Contagem de tickets onde foi gerada uma resposta do Answer Bot que resultou na resolução do ticket. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" ) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos |
Contagem de tickets com o status de Resolvido. |
IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos sem reaberturas | Contagem de tickets com o status Resolvido que não foram reabertos. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Reaberturas)<1) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos reabertos | Contagem de tickets que foram definidos para o status Resolvido com o Answer Bot e depois foram reabertos. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Reaberturas)>0) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos sem assistência do agente | Contagem de tickets sem definição de Atribuído e com status Resolvido por meio de uma sugestão do Answer Bot. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Respostas do agente)<1) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com assistência do agente | Contagem dos tickets que foram atribuídos para um agente, onde o agente respondeu e o status do ticket é Resolvido usando uma sugestão do Answer Bot. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Respostas do agente)>0) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| % de tickets com assistência do bot | ||
| % de resolução de tickets | A porcentagem de tickets resolvidos a partir de sugestões do Answer Bot em comparação com o volume total de tickets resolvidos onde foi oferecida uma resposta do Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resolvidos)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| % de resolução de tickets sem reabertura | A taxa de resoluções de tickets geradas por sugestões do Answer Bot em comparação com o total de tickets onde foi gerada uma resposta do Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resolvidos sem reaberturas)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| % de resolução de tickets sem assistência | A taxa tickets resolvidos graças a sugestões do Answer Bot que não foram reabertos em comparação com o total de tickets onde foi gerada uma resposta do Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resolvidos sem assistência do agente)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| Tempo do clique (minutos) | A duração em minutos entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e um clique nessa sugestão. | (Tempo do clique (minutos)) |
| Tempo de resolução (minutos) | A duração em minutos entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e a resolução do ticket por essa sugestão. | (Tempo de resolução (minutos)) |
| Tempo do clique (horas) | A duração em horas entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e um clique nessa sugestão. | VALUE(Tempo do clique (minutos))/60 |
| Tempo de resolução (horas) | A duração em horas entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e a resolução do ticket por essa sugestão. | VALUE(Tempo de resolução (minutos))/60 |
| Respostas do agente | Conta o número total de respostas do agente a um ticket. | (Respostas do agente) |
| Reaberturas | O número de vezes que o status de um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto. | (Reaberturas) |
Atributos de Guide: Answer Bot
Esta seção enumera e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Guide: Answer Bot.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Status da resposta | O status de uma sugestão oferecida pelo Answer Bot. O status é definido dependendo da resposta do usuário final. Os valores incluem Não oferecida, Oferecida, Clicada ou Resolvida. |
| Marca da resposta | A marca do ticket correspondente à marca da base de conhecimento da qual o Answer Bot gerou as sugestões para uma resposta. |
| ID da resposta | A ID da notificação com sugestões enviadas pelo Answer Bot. |
| ID do ticket com resposta | A ID do ticket no qual a resposta do Answer Bot foi disparada. |
| Sugestão clicada | O evento de clique da sugestão gerada pelo Answer Bot por um usuário final. Os valores são True e False. |
| Sugestão com resolução | O evento de clique do artigo sugerido na resposta gerada pelo Answer Bot que levou à resolução do ticket. Os valores são True e False. |
| ID da sugestão | A ID da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada pelo Answer Bot. |
| Localidade da sugestão | A localidade da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada pelo Answer Bot. Os valores incluem EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| Idioma da sugestão | O idioma da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada pelo Answer Bot. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O nome do usuário a quem o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas a um ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias afiliadas do Zendesk Support que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e contas do Zendesk afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| ID e localidade do artigo | A ID e a localidade do artigo da base de conhecimento. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo da base de conhecimento em um idioma específico. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo da base de conhecimento. |
| Autor do artigo | O nome do usuário que criou originalmente um artigo da base de conhecimento. |
| Tempo - criação da resposta do bot | Inclui diversos atributos que se referem ao horário da geração de uma resposta pelo Answer Bot contendo artigos relevantes da base de conhecimento. |
| Tempo - último evento de resposta do bot | Inclui diversos atributos que se referem à notificação de resposta mais recente do Answer Bot. |
| Tempo - último evento de sugestão do bot | Inclui diversos atributos que se referem à última vez que o Answer Bot disparou uma sugestão. |
| Tempo - clique da sugestão do bot | Inclui diversos atributos que se referem ao momento em que um artigo sugerido foi clicado em uma resposta gerada pelo Answer Bot. |
| Tempo - sugestão do bot com resolução | Inclui diversos atributos que se referem ao momento em que um artigo sugerido foi clicado em uma resposta gerada pelo Answer Bot, que levou à resolução do ticket. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação do artigo. |
| Tempo - última atualização do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora da atualização mais recente de um artigo. |
Conjunto de dados Guide: Captura de conhecimento
O conjunto de dados Guide: Captura de conhecimento contém métricas e atributos relativos ao Zendesk Guide. Esta seção enumera todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados Guide: Captura de conhecimento. Use esse conjunto de dados para ajudar você a entender a eficiência da seleção de artigos para evitar tickets de suporte.
Esta seção contém os seguintes tópicos:
Métricas de Guide: Captura de conhecimento
Esta seção enumera e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Guide: Captura de conhecimento. Se você utilizava o Insights, pode encontrar as métricas equivalentes em Referência de métricas do Insights.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Eventos do Captura de conhecimento | Atualizações de artigos da base de conhecimento usando o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do evento do Captura de conhecimento] |
| Artigos vinculados | Conta o número de artigos vinculados usando o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Vinculado") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos marcados | Conta o número de artigos marcados para atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Marcado") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos criados | Conta o número de artigos criados usando o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. |
IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Criado") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets do Captura de conhecimento | Tickets nos quais ocorreu alguma atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do ticket do Captura de conhecimento] |
| Tickets com vinculação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi vinculado usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Vinculado") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com marcação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi marcado para atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Com marcação") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com criação de artigos | Conta o número de tickets nos quais um artigo foi criado usando o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Criado") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| % de interação do agente | A porcentagem do total de tickets na qual o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. | D_COUNT(Tickets do Captura de conhecimento)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de tickets com vinculação de artigo | A porcentagem de tickets nos quais um artigo foi vinculado usando o aplicativo Captura de conhecimento em relação a todos os tickets nos quais houve algum evento do Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/D_COUNT(Tickets do Captura de conhecimento) |
| Artigos vinculados - média por ticket | O número médio de artigos vinculados usando o aplicativo Captura de conhecimento em relação a todos os tickets nos quais houve algum evento do Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
Atributos de Guide: Captura de conhecimento
Esta seção enumera e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Guide: Captura de conhecimento.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Tipo de Captura de conhecimento | O tipo de evento realizado pelo aplicativo Captura de conhecimento. Os valores possíveis são Criado, Com marcação e Vinculado. |
| ID do ticket do Captura de conhecimento | A ID do ticket atualizado usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
| ID do evento do Captura de conhecimento | A ID do artigo da base de conhecimento atualizado usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Marca do Captura de conhecimento | A marca da base de conhecimento onde o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Idioma do Captura de conhecimento | O idioma da base de conhecimento onde o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Localidade do Captura de conhecimento | A localidade da base de conhecimento onde o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O nome do usuário a quem o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação dado ao ticket. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas a um ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias afiliadas do Zendesk Support que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e contas do Zendesk afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| ID e localidade do artigo | A ID e a localidade do artigo da base de conhecimento. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo da base de conhecimento. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo da base de conhecimento. |
| Autor do artigo | O nome do usuário que criou originalmente um artigo da base de conhecimento. |
| Nome do agente | O nome do agente associado ao artigo. |
| Função do agente | A função do agente durante o artigo. |
| ID do agente | A ID do agente associado ao artigo. |
| Email do agente | O endereço de email do agente associado ao artigo. |
| Localidade do agente | A localidade do agente associado ao artigo. |
| Status do agente | O status do Zendesk do agente associado ao artigo. |
| Tags do agente | Uma lista das tags associadas ao agente para o artigo. |
| Fuso horário do agente | O fuso horário do agente associado ao artigo. |
| Tempo - evento do Captura de conhecimento | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que foi registrada uma atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação do artigo. |
| Tempo - última atualização do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora da atualização mais recente de um artigo. |
| Status do ticket - sem classificação | O status do ticket. |
| Prioridade do ticket - sem classificação | A prioridade do ticket. |
| Tipo do ticket - sem classificação | O tipo do ticket. |
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