Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar consultas no Explore com base em seu uso do Zendesk Guide. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos do Zendesk Guide (consulte Visão geral do painel do Zendesk Guide).
Para obter mais informações sobre como criar consultas com o Explore, consulte Criação de consultas.
Neste artigo:
Conjunto de dados do Answer Bot
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados do Answer Bot
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados do Answer Bot e seus relacionamentos.
Métricas do Answer Bot
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados do Answer Bot.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Tentativas | As respostas fornecidas pelo Answer Bot. | [ID da resposta] |
| Respostas | As respostas que foram usadas como respostas a perguntas. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Oferecida" OR [Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Tentativas malsucedidas | As respostas que não foram oferecidas para nenhuma pergunta. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Não oferecida" ) THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Cliques | Conta o número de tentativas bem-sucedidas do Answer Bot, nas quais pelo menos uma sugestão gerada foi clicada. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Resoluções | Contagem das respostas do Answer Bot que resolveram a solicitação do usuário final. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Resoluções indiretas | O número de respostas do Answer Bot que resolveram a solicitação do usuário final.
Em algumas situações, os artigos sugeridos pelo Answer Bot não resolvem a consulta do cliente diretamente, mas o direcionam na Central de Ajuda para que ele encontre a resposta para a sua pergunta. Essas resoluções são conhecidas como resoluções indiretas. As resoluções indiretas são refletidas nos campos Resoluções, Resoluções indiretas e Status da resposta. |
D_COUNT(Resoluções)-COUNT(Artigos de resolução) |
| % da taxa de sugestão | A porcentagem de consultas em que o Answer Bot ofereceu sugestões em relação ao número total de consultas a que ele tentou responder. | D_COUNT(Respostas oferecidas)/D_COUNT(Tentativas de resposta) |
| % da taxa de clickthrough | A porcentagem de respostas clicadas pelos usuários finais em relação ao total de respostas oferecidas pelo Answer Bot. | D_COUNT(Respostas clicadas)/D_COUNT(Respostas oferecidas) |
| % de resoluções | A porcentagem de consultas resolvidas pelo Answer Bot em relação ao total de consultas em que ele ofereceu sugestões. | COUNT(Resoluções)/D_COUNT(Respostas oferecidas) |
| Artigos sugeridos | Contagem das sugestões feitas pelo Answer Bot. | [ID da sugestão] |
| Artigos clicados |
O número de sugestões do Answer Bot clicadas por um usuário. |
IF ([Sugestão clicada]="true" ) THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| Artigos de resolução | Contagem dos tickets resolvidos por meio de uma sugestão do Answer Bot. | IF ([Sugestão resolvida]="true" ) THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| Artigos rejeitados | O número de sugestões do Answer Bot marcadas como "não úteis" pelos usuários finais. |
IF ([Artigo sugerido rejeitado]=TRUE) THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| % da taxa de clickthrough do artigo | A porcentagem de sugestões do Answer Bot clicadas por um usuário final. | COUNT(Sugestões clicadas)/COUNT(Sugestões) |
| % da taxa de rejeição | A porcentagem de sugestões do Answer Bot marcadas como "não úteis" pelos usuários finais. | COUNT(Artigos rejeitados)/COUNT(Artigos sugeridos) |
| Tickets com resposta | Contagem de tickets onde uma resposta do Answer Bot foi gerada, uma sugestão foi clicada e isso resultou na resolução do ticket. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Oferecida" OR [Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" ) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets sem resposta | Contagem de tickets onde a resposta do Answer Bot não foi fornecida. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Não oferecida" ) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com resposta do bot clicada | Contagem de tickets onde foi gerada uma resposta do Answer Bot que resultou na resolução do ticket. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" ) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos |
Contagem de tickets com o status de Resolvido. |
IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos sem reaberturas | Contagem de tickets com o status Resolvido que não foram reabertos. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Reaberturas)<1) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com reaberturas | Contagem de tickets que foram definidos para o status Resolvido com o Answer Bot e depois foram reabertos. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Reaberturas)>0) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos sem assistência do agente | Contagem de tickets sem definição de Atribuído e com status Resolvido por meio de uma sugestão do Answer Bot. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Respostas do agente)<1) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com assistência do agente | Contagem dos tickets que foram atribuídos para um agente, onde o agente respondeu e o status do ticket é Resolvido usando uma sugestão do Answer Bot. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Respostas do agente)>0) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| % de uso de tickets | A porcentagem de tickets que foram assistidos pelo Answer Bot em relação ao número total de tickets. | DCOUNT_VALUES([ID do ticket com resposta])/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de resolução de tickets | A porcentagem de tickets resolvidos a partir de sugestões do Answer Bot em comparação com o volume total de tickets resolvidos onde foi oferecida uma resposta do Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resolvidos)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| % de resolução de tickets sem reabertura | A taxa de resoluções de tickets geradas por sugestões do Answer Bot em comparação com o total de tickets onde foi gerada uma resposta do Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resolvidos sem reaberturas)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| % de resolução de tickets sem assistência | A taxa de tickets resolvidos graças a sugestões do Answer Bot que não foram reabertos em comparação com o total de tickets onde foi gerada uma resposta do Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resolvidos sem assistência do agente)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| Tempo do clique (minutos) | A duração em minutos entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e um clique nessa sugestão. | (Tempo do clique (minutos)) |
| Tempo de resolução (minutos) | A duração em minutos entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e a resolução do ticket por essa sugestão. | (Tempo de resolução (minutos)) |
| Tempo do clique (horas) | A duração em horas entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e um clique nessa sugestão. | VALUE(Tempo do clique (minutos))/60 |
| Tempo de resolução (horas) | A duração em horas entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e a resolução do ticket por essa sugestão. | VALUE(Tempo de resolução (minutos))/60 |
| Respostas do agente | Conta o número total de respostas do agente a um ticket. | (Respostas do agente) |
| Reaberturas | O número de vezes que o status de um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto. | (Reaberturas) |
Atributos do Answer Bot
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados do Answer Bot. Este diagrama pode ajudar você a entender o significado de alguns dos atributos na lista:
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Status da resposta | O status de uma sugestão oferecida pelo Answer Bot. O status é definido dependendo da resposta do usuário final. Os valores incluem Não oferecida, Oferecida, Clicada ou Resolvida. |
| Canal da resposta | O canal em que o Answer Bot interagiu com o usuário final. Os valores incluem Email, Web Widget, Formulário web, API, SDK e Slack. |
| Marca da resposta | A marca do ticket correspondente à marca da base de conhecimento da qual o Answer Bot gerou as sugestões para uma resposta. |
| Pergunta relativa à resposta | A pergunta do usuário final para a qual o Answer Bot procurou por sugestões. Os valores do atributo são limitados aos primeiros 255 caracteres. |
| ID da resposta | A ID da notificação com sugestões enviadas pelo Answer Bot. |
| ID do artigo da resolução da resposta | A ID do artigo da base de conhecimento que resolveu a pergunta do usuário final. |
| ID do ticket com resposta | A ID do ticket no qual a resposta do Answer Bot foi disparada. |
| Artigo sugerido clicado | O evento de clique da sugestão gerada pelo Answer Bot por um usuário final. Os valores são True e False. |
| Artigo sugerido com resolução | O evento de clique do artigo sugerido na resposta gerada pelo Answer Bot que levou à resolução do ticket. Os valores são True e False. |
| Artigo sugerido rejeitado | A sugestão do artigo gerada pelo Answer Bot marcado como "não útil" pelo usuário final. Os valores são True e False. |
| ID da sugestão | A ID da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada pelo Answer Bot. |
| Idioma do artigo sugerido | O idioma da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada pelo Answer Bot. |
| Idioma com local do artigo sugerido | O idioma da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada pelo Answer Bot. Os valores incluem EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| ID e idioma do artigo | A ID e o idioma do artigo da base de conhecimento. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo da base de conhecimento em um idioma específico. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo da base de conhecimento. |
| Autor do artigo | O nome do usuário que criou originalmente um artigo da base de conhecimento. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O nome do usuário a quem o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação do ticket: Bom ou Ruim. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas a um ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias afiliadas do Zendesk Support que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e contas do Zendesk afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| Nome de usuário | O nome do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Função de usuário | A função do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| ID do usuário | A ID do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Email do usuário | O endereço de email do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Idioma do usuário | O idioma do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Status do usuário | O status do Zendesk do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. Os valores são Ativo, Suspenso ou Apagado. |
| Tags do usuário | A lista de tags associadas ao usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Fuso horário do usuário | O fuso horário do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Nome da organização do usuário | O nome da organização do usuário. |
| ID da organização do usuário | A ID da organização do usuário. |
| Domínios da organização do usuário | O nome de domínio da organização do usuário (por exemplo: zendesk.com). |
| Status da organização do usuário | O status do sistema da organização do usuário ("Ativo" ou "Apagado"). |
| Tags da organização do usuário | As tags associadas à organização do usuário. |
| Tempo - criação da resposta do bot | Inclui diversos atributos que se referem ao horário da geração de uma resposta pelo Answer Bot contendo artigos relevantes da base de conhecimento. |
| Tempo - último evento de resposta do bot | Inclui diversos atributos que se referem à notificação de resposta mais recente do Answer Bot. |
| Tempo - último evento de sugestão do bot | Inclui diversos atributos que se referem à última vez que o Answer Bot disparou uma sugestão. |
| Tempo - clique da sugestão do bot | Inclui diversos atributos que se referem ao momento em que um artigo sugerido foi clicado em uma resposta gerada pelo Answer Bot. |
| Tempo - sugestão do bot com resolução | Inclui diversos atributos que se referem ao momento em que um artigo sugerido foi clicado em uma resposta gerada pelo Answer Bot, o que levou à resolução do ticket. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação do artigo. |
| Tempo - última atualização do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora da atualização mais recente de um artigo. |
Conjunto de dados do Captura de conhecimento
O conjunto de dados do Captura de conhecimento contém métricas e atributos relativos ao aplicativo Captura de Conhecimento no Zendesk Guide. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados do Captura de conhecimento. Use esse conjunto de dados para ajudar você a entender a eficiência da seleção de artigos para evitar tickets de suporte.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados do Captura de conhecimento
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados do Captura de conhecimento e seus relacionamentos.
Métricas do Captura de conhecimento
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados do Captura de conhecimento.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Eventos do Captura de conhecimento | Atualizações de artigos da base de conhecimento usando o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do evento do Captura de conhecimento] |
| Artigos vinculados | Contagem do número de artigos vinculados usando o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Vinculado") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos marcados | Conta o número de artigos marcados para atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Marcado") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos criados | Conta o número de artigos criados usando o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Criado") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos de resolução | Contagem de artigos vinculados pelo aplicativo Captura de conhecimento que foram marcados como "úteis" por usuários finais e resolveram a solicitação deles. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Resolvido") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| % de resoluções | A porcentagem de artigos de resolução em relação aos artigos oferecidos aos usuários finais pelo aplicativo Captura de conhecimento. | COUNT(Artigos de resolução)/COUNT(Artigos vinculados) |
| Tickets do Captura de conhecimento | Tickets nos quais ocorreu alguma atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do ticket do Captura de conhecimento] |
| Tickets com vinculação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi vinculado usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Vinculado") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com marcação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi marcado para atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Com marcação") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com criação de artigos | Conta o número de tickets nos quais um artigo foi criado usando o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Criado") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets do artigo da resolução | Contagem de tickets que foram resolvidos por usuários finais com artigos vinculados por meio do aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Resolvido") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| % de interação do agente | A porcentagem do total de tickets em que o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. | D_COUNT(Tickets do Captura de conhecimento)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de vinculação de artigo | A porcentagem de tickets nos quais um artigo foi vinculado usando o aplicativo Captura de conhecimento em relação a todos os tickets nos quais houve algum evento do Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/D_COUNT(Tickets do Captura de conhecimento) |
| % de resolução de tickets | A porcentagem de tickets que foram resolvidos por usuários finais em relação aos tickets em que os artigos foram vinculados por meio do aplicativo Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets do artigo da resolução)/D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos) |
| Artigos vinculados - média por ticket | O número médio de artigos vinculados usando o aplicativo Captura de conhecimento em relação a todos os tickets nos quais houve algum evento do Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
Atributos do Captura de conhecimento
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados do Captura de conhecimento.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Tipo de Captura de conhecimento | O tipo de evento realizado pelo aplicativo Captura de conhecimento. Os valores possíveis são Criado, Com marcação e Vinculado. |
| ID do ticket do Captura de conhecimento | A ID do ticket atualizado usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
| ID do evento do Captura de conhecimento | A ID do artigo da base de conhecimento atualizado usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Marca do Captura de conhecimento | A marca da base de conhecimento onde o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Idioma do Captura de conhecimento | O idioma da base de conhecimento onde o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Idioma do Captura de conhecimento | O idioma da base de conhecimento onde o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O nome do usuário a quem o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação dado ao ticket. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas a um ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias afiliadas do Zendesk Support que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e contas do Zendesk afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| ID e idioma do artigo | A ID e o idioma do artigo da base de conhecimento. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo da base de conhecimento. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo da base de conhecimento. |
| Autor do artigo | O nome do usuário que criou originalmente um artigo da base de conhecimento. |
| Nome de usuário | O nome do usuário associado ao artigo. |
| Função de usuário | A função do usuário associado ao artigo. |
| ID do usuário | A ID do usuário associado ao artigo. |
| Email do usuário | O endereço de email do usuário associado ao artigo. |
| Idioma do usuário | O idioma do usuário associado ao artigo. |
| Status do usuário | O status do Zendesk do usuário associado ao artigo. |
| Tags do usuário | Uma lista das tags associadas ao usuário para o artigo. |
| Fuso horário do usuário | O fuso horário do usuário associado ao artigo. |
| Tempo - evento do Captura de conhecimento | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que foi registrada uma atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação do artigo. |
| Tempo - última atualização do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora da atualização mais recente de um artigo. |
| Status do ticket - sem classificação | O status do ticket. |
| Prioridade do ticket - sem classificação | A prioridade do ticket. |
| Tipo do ticket - sem classificação | O tipo do ticket. |
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