Observação: para usar essas métricas e atributos, você precisa estar no plano Zendesk Guide Professional ou Enterprise.
Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar consultas no Explore com base em seu uso do Zendesk Guide. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos do Zendesk Guide (consulte Visão geral do painel do Zendesk Guide).
Para obter mais informações sobre como criar consultas com o Explore, consulte Criação de consultas.
Neste artigo:
Conjunto de dados do Answer Bot
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados do Answer Bot
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados do Answer Bot e seus relacionamentos.
Métricas do Answer Bot
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados do Answer Bot.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Tentativas | As respostas fornecidas pelo Answer Bot. | [ID da resposta] |
| Respostas | As respostas que foram usadas como respostas a perguntas. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Oferecida" OR [Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Tentativas malsucedidas | As respostas que não foram oferecidas para nenhuma pergunta. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Não oferecida" ) THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Cliques | Conta o número de tentativas bem-sucedidas do Answer Bot, nas quais pelo menos uma sugestão gerada foi clicada. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Resoluções | Contagem das respostas do Answer Bot que resolveram a solicitação do usuário final. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID da resposta] ENDIF |
| Resoluções indiretas | O número de respostas do Answer Bot que resolveram a solicitação do usuário final.
Em algumas situações, os artigos sugeridos pelo Answer Bot não resolvem a consulta do cliente diretamente, mas o direcionam na central de ajuda para que ele encontre a resposta para a sua pergunta. Essas resoluções são conhecidas como resoluções indiretas. As resoluções indiretas são refletidas nos campos Resoluções, Resoluções indiretas e Status da resposta. |
D_COUNT(Resoluções)-COUNT(Artigos de resolução) |
| % da taxa de sugestão | A porcentagem de consultas em que o Answer Bot ofereceu sugestões em relação ao número total de consultas a que ele tentou responder. | D_COUNT(Respostas oferecidas)/D_COUNT(Tentativas de resposta) |
| % da taxa de clickthrough | A porcentagem de respostas clicadas pelos usuários finais em relação ao total de respostas oferecidas pelo Answer Bot. | D_COUNT(Respostas clicadas)/D_COUNT(Respostas oferecidas) |
| % da taxa de resoluções | A porcentagem de consultas resolvidas pelo Answer Bot em relação ao total de consultas em que ele ofereceu sugestões. | COUNT(Resoluções)/D_COUNT(Respostas oferecidas) |
| Artigos sugeridos | Contagem das sugestões feitas pelo Answer Bot. | [ID da sugestão] |
| Artigos clicados |
O número de sugestões do Answer Bot clicadas por um usuário. |
IF ([Sugestão clicada]="true" ) THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| Artigos de resolução | Contagem dos tickets resolvidos por meio de uma sugestão do Answer Bot. | IF ([Sugestão resolvida]="true" ) THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| Artigos rejeitados | O número de sugestões do Answer Bot marcadas como "não úteis" pelos usuários finais. |
IF ([Artigo sugerido rejeitado]=TRUE) THEN [ID da sugestão] ENDIF |
| % da taxa de clickthrough do artigo | A porcentagem de sugestões do Answer Bot clicadas por um usuário final. | COUNT(Sugestões clicadas)/COUNT(Sugestões) |
| % da taxa de rejeição | A porcentagem de sugestões do Answer Bot marcadas como "não úteis" pelos usuários finais. | COUNT(Artigos rejeitados)/COUNT(Artigos sugeridos) |
| Tickets com resposta | Contagem de tickets onde uma resposta do Answer Bot foi gerada, uma sugestão foi clicada e isso resultou na resolução do ticket. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Oferecida" OR [Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" ) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets sem resposta | Contagem de tickets onde a resposta do Answer Bot não foi fornecida. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Não oferecida" ) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com resposta do bot clicada | Contagem de tickets onde foi gerada uma resposta do Answer Bot que resultou na resolução do ticket. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Clicada" OR [Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" ) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos |
Contagem de tickets com o status de Resolvido. |
IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida") THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos sem reaberturas | Contagem de tickets com o status Resolvido que não foram reabertos. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Reaberturas)<1) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com reaberturas | Contagem de tickets que foram definidos para o status Resolvido com o Answer Bot e depois foram reabertos. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Reaberturas)>0) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos sem assistência do agente | Contagem de tickets sem definição de Atribuído e com status Resolvido por meio de uma sugestão do Answer Bot. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Respostas do agente)<1) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| Tickets resolvidos com assistência do agente | Contagem dos tickets que foram atribuídos para um agente, onde o agente respondeu e o status do ticket é Resolvido usando uma sugestão do Answer Bot. | IF ([Status da resposta - sem classificação]="Resolvida" AND VALUE(Respostas do agente)>0) THEN [ID do ticket com resposta] ENDIF |
| % de uso de tickets | A porcentagem de tickets que foram assistidos pelo Answer Bot em relação ao número total de tickets. | DCOUNT_VALUES([ID do ticket com resposta])/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de resolução de tickets | A porcentagem de tickets resolvidos a partir de sugestões do Answer Bot em comparação com o volume total de tickets resolvidos onde foi oferecida uma resposta do Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resolvidos)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| % de resolução de tickets sem reabertura | A taxa de resoluções de tickets geradas por sugestões do Answer Bot em comparação com o total de tickets onde foi gerada uma resposta do Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resolvidos sem reaberturas)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| % de resolução de tickets sem assistência | A taxa de tickets resolvidos graças a sugestões do Answer Bot que não foram reabertos em comparação com o total de tickets onde foi gerada uma resposta do Answer Bot. | D_COUNT(Tickets resolvidos sem assistência do agente)/D_COUNT(Tickets respondidos) |
| Tempo do clique (min) | A duração em minutos entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e um clique nessa sugestão. | (Tempo do clique (min)) |
| Tempo de resolução (min) | A duração em minutos entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e a resolução do ticket por essa sugestão. | (Tempo de resolução (min)) |
| Tempo do clique (h) | A duração em horas entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e um clique nessa sugestão. | VALUE(Tempo do clique (min))/60 |
| Tempo de resolução (h) | A duração em horas entre a geração de uma sugestão do Answer Bot e a resolução do ticket por essa sugestão. | VALUE(Tempo de resolução (min))/60 |
| Respostas do agente | Conta o número total de respostas do agente a um ticket. | (Respostas do agente) |
| Reaberturas | O número de vezes que o status de um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto. | (Reaberturas) |
Atributos do Answer Bot
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados do Answer Bot. Este diagrama pode ajudar você a entender o significado de alguns dos atributos na lista:
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Status da resposta | O status de uma sugestão oferecida pelo Answer Bot. O status é definido dependendo da resposta do usuário final. Os valores incluem Não oferecida, Oferecida, Clicada ou Resolvida. |
| Canal da resposta | O canal em que o Answer Bot interagiu com o usuário final. Os valores incluem E-mail, Web Widget, Formulário web, API, SDK, Slack e Agente. |
| Marca da resposta | A marca do ticket correspondente à marca da base de conhecimento da qual o Answer Bot gerou as sugestões para uma resposta. |
| Pergunta relativa à resposta | A pergunta do usuário final para a qual o Answer Bot procurou por sugestões. Os valores do atributo são limitados aos primeiros 255 caracteres. |
| ID da resposta | A ID da notificação com sugestões enviadas pelo Answer Bot. |
| ID do artigo da resolução da resposta | A ID do artigo da base de conhecimento que resolveu a pergunta do usuário final. |
| ID do ticket com resposta | A ID do ticket no qual a resposta do Answer Bot foi disparada. |
| Artigo sugerido clicado | O evento de clique da sugestão gerada pelo Answer Bot por um usuário final. Os valores são True e False. |
| Artigo sugerido com resolução | O evento de clique do artigo sugerido na resposta gerada pelo Answer Bot que levou à resolução do ticket. Os valores são True e False. |
| Artigo sugerido rejeitado | A sugestão do artigo gerada pelo Answer Bot marcado como "não útil" pelo usuário final. Os valores são True e False. |
| ID da sugestão | A ID da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada pelo Answer Bot. |
| Idioma do artigo sugerido | O idioma da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada pelo Answer Bot. |
| Localidade do artigo sugerido | A localidade da sugestão de artigo da base de conhecimento enviada pelo Answer Bot. Os valores incluem EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| ID e localidade do artigo | A ID e a localidade do artigo da base de conhecimento. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo da base de conhecimento em um idioma específico. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo da base de conhecimento. |
| Autor do artigo | O nome do usuário que criou originalmente um artigo da base de conhecimento. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O nome do usuário a quem o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação do ticket: Bom ou Ruim. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas a um ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias afiliadas do Zendesk Support que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e contas do Zendesk afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| Nome de usuário | O nome do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Função de usuário | A função do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| ID do usuário | A ID do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| E-mail do usuário | O endereço de e-mail do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Localidade do usuário | A localidade do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Status do usuário | O status do Zendesk do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. Os valores são Ativo, Suspenso ou Apagado. |
| Tags do usuário | A lista de tags associadas ao usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Fuso horário do usuário | O fuso horário do usuário que foi assistido pelo Answer Bot. |
| Nome da organização do usuário | O nome da organização do usuário. |
| ID da organização do usuário | A ID da organização do usuário. |
| Domínios da organização do usuário | O nome de domínio da organização do usuário (por exemplo: zendesk.com). |
| Status da organização do usuário | O status do sistema da organização do usuário ("Ativo" ou "Apagado"). |
| Tags da organização do usuário | As tags associadas à organização do usuário. |
| Tempo - criação da resposta do bot | Inclui diversos atributos que se referem ao horário da geração de uma resposta pelo Answer Bot contendo artigos relevantes da base de conhecimento. |
| Tempo - último evento de resposta do bot | Inclui diversos atributos que se referem à notificação de resposta mais recente do Answer Bot. |
| Tempo - último evento de sugestão do bot | Inclui diversos atributos que se referem à última vez que o Answer Bot disparou uma sugestão. |
| Tempo - clique da sugestão do bot | Inclui diversos atributos que se referem ao momento em que um artigo sugerido foi clicado em uma resposta gerada pelo Answer Bot. |
| Tempo - sugestão do bot com resolução | Inclui diversos atributos que se referem ao momento em que um artigo sugerido foi clicado em uma resposta gerada pelo Answer Bot, o que levou à resolução do ticket. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação do artigo. |
| Tempo - última atualização do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora da atualização mais recente de um artigo. |
Conjunto de dados do Captura de conhecimento
O conjunto de dados do Captura de conhecimento contém métricas e atributos relativos ao aplicativo Captura de Conhecimento no Zendesk Guide. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados do Captura de conhecimento. Use esse conjunto de dados para ajudar você a entender a eficiência da seleção de artigos para evitar tickets de suporte.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Esquema do conjunto de dados do Captura de conhecimento
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados do Captura de conhecimento e seus relacionamentos.
Métricas do Captura de conhecimento
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados do Captura de conhecimento.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Eventos do Captura de conhecimento | Atualizações de artigos da base de conhecimento usando o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do evento do Captura de conhecimento] |
| Artigos vinculados | Contagem do número de artigos vinculados usando o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Vinculado") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos marcados | Conta o número de artigos marcados para atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket existente. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Marcado") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos criados | Conta o número de artigos criados usando o aplicativo Captura de conhecimento em um ticket. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Criado") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Artigos de resolução | Contagem de artigos vinculados pelo aplicativo Captura de conhecimento que foram marcados como "úteis" por usuários finais e resolveram a solicitação deles. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Resolvido") THEN [ID do evento do Captura de conhecimento] ENDIF |
| % da taxa de resoluções | A porcentagem de artigos de resolução em relação aos artigos oferecidos aos usuários finais pelo aplicativo Captura de conhecimento. | COUNT(Artigos de resolução)/COUNT(Artigos vinculados) |
| Tickets do Captura de conhecimento | Tickets nos quais ocorreu alguma atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. | [ID do ticket do Captura de conhecimento] |
| Tickets com vinculação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi vinculado usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Vinculado") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com marcação de artigos | Conta os tickets nos quais um artigo da base de conhecimento foi marcado para atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Com marcação") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets com criação de artigos | Conta o número de tickets nos quais um artigo foi criado usando o aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Criado") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| Tickets do artigo da resolução | Contagem de tickets que foram resolvidos por usuários finais com artigos vinculados por meio do aplicativo Captura de conhecimento. | IF ([Tipo do Captura de conhecimento]="Resolvido") THEN [ID do ticket do Captura de conhecimento] ENDIF |
| % de interação do agente | A porcentagem do total de tickets em que o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. | D_COUNT(Tickets do Captura de conhecimento)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
| % de vinculação de artigo | A porcentagem de tickets nos quais um artigo foi vinculado usando o aplicativo Captura de conhecimento em relação a todos os tickets nos quais houve algum evento do Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/D_COUNT(Tickets do Captura de conhecimento) |
| % de resolução de tickets | A porcentagem de tickets que foram resolvidos por usuários finais em relação aos tickets em que os artigos foram vinculados por meio do aplicativo Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets do artigo da resolução)/D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos) |
| Artigos vinculados - média por ticket | O número médio de artigos vinculados usando o aplicativo Captura de conhecimento em relação a todos os tickets nos quais houve algum evento do Captura de conhecimento. | D_COUNT(Tickets com vinculação de artigos)/DCOUNT_VALUES([ID do ticket]) |
Atributos do Captura de conhecimento
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados do Captura de conhecimento.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Tipo de Captura de conhecimento | O tipo de evento realizado pelo aplicativo Captura de conhecimento. Os valores possíveis são Criado, Com marcação e Vinculado. |
| ID do ticket do Captura de conhecimento | A ID do ticket atualizado usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
| ID do evento do Captura de conhecimento | A ID do artigo da base de conhecimento atualizado usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Marca do Captura de conhecimento | A marca da base de conhecimento onde o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Idioma do Captura de conhecimento | O idioma da base de conhecimento onde o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| Localidade do Captura de conhecimento | A localidade da base de conhecimento onde o aplicativo Captura de conhecimento foi usado. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | Status atual do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O nome do usuário a quem o ticket está atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado.
Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | A ID do ticket de problema associado. |
| Solicitante do ticket | O nome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação dado ao ticket. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas a um ticket. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias afiliadas do Zendesk Support que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e contas do Zendesk afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| ID do artigo | A ID do artigo da base de conhecimento. |
| ID e localidade do artigo | A ID e a localidade do artigo da base de conhecimento. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo da base de conhecimento. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo da base de conhecimento. |
| Autor do artigo | O nome do usuário que criou originalmente um artigo da base de conhecimento. |
| Nome de usuário | O nome do usuário associado ao artigo. |
| Função de usuário | A função do usuário associado ao artigo. |
| ID do usuário | A ID do usuário associado ao artigo. |
| E-mail do usuário | O endereço de e-mail do usuário associado ao artigo. |
| Localidade do usuário | A localidade do usuário associado ao artigo. |
| Status do usuário | O status do Zendesk do usuário associado ao artigo. |
| Tags do usuário | Uma lista das tags associadas ao usuário para o artigo. |
| Fuso horário do usuário | O fuso horário do usuário associado ao artigo. |
| Tempo - evento do Captura de conhecimento | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que foi registrada uma atualização usando o aplicativo Captura de conhecimento. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram criados. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data em que os tickets foram resolvidos. |
| Tempo - última atualização do ticket | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da atualização mais recente dos tickets. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação do artigo. |
| Tempo - última atualização do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora da atualização mais recente de um artigo. |
| Status do ticket - sem classificação | O status do ticket. |
| Prioridade do ticket - sem classificação | A prioridade do ticket. |
| Tipo do ticket - sem classificação | O tipo do ticket. |
Sobre o conjunto de dados Team Publishing (apenas Guide Enterprise)
O conjunto de dados Team Publishing contém métricas e atributos que estão relacionados ao recurso de Publicação em equipe do Guide. Esta seção lista todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados Team Publishing. Use esse conjunto de dados para avaliar a eficiência de seus fluxos de trabalho de gerenciamento do conhecimento.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas de Publicação em equipe
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Team Publishing.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Artigos criados | O número de artigos que foram criados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Artigo criado" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Artigos verificados | O número de artigos que foram verificados para garantir que estejam atualizados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Artigos verificados" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos não verificados | O número de artigos que não foram verificados. Esses são os artigos que aparecem na lista de artigo Verificação necessária no Guide. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Artigos não verificados" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos arquivados | O número de artigos que foram arquivados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Artigos arquivados" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos apagados | O número de artigos que foram apagados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Artigo apagado" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Artigos restaurados | O número de artigos que foram restaurados do arquivo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Artigo restaurado" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções criadas | O número de artigos traduzidos que foram criados. Um artigo pode conter várias traduções, como inglês, francês ou japonês. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução criada" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Traduções publicadas | O número de artigos traduzidos que foram publicados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução publicada" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções canceladas | O número de artigos traduzidos que tiveram a publicação cancelada. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução cancelada" THEN [ID do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções editadas | O número de edições que foram feitas às traduções do artigo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Traduções editadas" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções atribuídas | O número de vezes que as traduções do artigo foram atribuídas. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução atribuída" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções enviadas para revisão | O número de traduções de artigo que foram enviadas para revisão. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução enviada para revisão" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções aprovadas para publicação | O número de artigos traduzidos e aprovados para publicação. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Traduções aprovadas para publicação" THEN [ID da tradução do artigo do evento] ENDIF |
| Traduções apagadas | O número de artigos traduzidos que foram apagados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução apagada" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos | O número total de eventos publicados como a criação, o arquivamento, a restauração e a exclusão de artigo. | [Tipo de evento de publicação - sem classificação] |
| Atualizações de tradução | O número de edições que foram feitas às traduções do artigo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Traduções editadas" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Atribuições de tradução | O número de vezes que as traduções do artigo foram atribuídas. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução atribuída" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Envios de revisão de tradução | O número de traduções de artigo que foram enviadas para revisão. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução enviada para revisão" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Aprovações de publicação de tradução | O número de artigos traduzidos e aprovados para publicação. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Traduções aprovadas para publicação" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos de publicação de tradução | O número total de eventos publicados como a criação, o arquivamento, a restauração e a exclusão de artigo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução publicada" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos de cancelamento da publicação de tradução | O número de artigos traduzidos que tiveram a publicação cancelada. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Tradução cancelada" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Verificações de artigos | O número de artigos que foram verificados para garantir que estejam atualizados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Artigos verificados" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Eventos de arquivamento de artigos | O número de artigos que foram arquivados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Arquivado" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Exclusões de artigo | O número de artigos que foram apagados. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Artigo apagado" THEN [ID do evento] ENDIF |
| Restaurações de artigo | O número de artigos que foram restaurados do arquivo. | IF [Tipo de evento de publicação - sem classificação]="Artigo restaurado" THEN [ID do evento] ENDIF |
Atributos de Publicação em equipe
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Team Publishing.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID do artigo do evento | A ID do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. |
| Marca do artigo do evento | A marca do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. |
| Idioma do artigo do evento | O idioma do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. |
| Localidade do artigo do evento | A localidade do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe, por exemplo, francês. |
| ID da tradução do artigo do evento | A ID do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe com a localidade anexada, por exemplo, 12345678_fr. |
| Título da tradução do artigo | O título do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. Esse atributo também retorna as versões traduzidas do título. |
| URL da tradução do artigo | A URL do artigo que registrou um evento de Publicação em equipe. Esse atributo também retorna as URLs de versões traduzidas do artigo. |
| ID do evento | O número exclusivo da ID de cada evento de Publicação em equipe. |
| Tipo de evento | O tipo de evento de Publicação em equipe, por exemplo, Artigo arquivado ou Tradução publicada. |
| Nome do agente | O nome do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Função do agente | A função do agente que executou o evento de Publicação em equipe, por exemplo, Agente. |
| ID do agente | A ID do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| E-mail do agente | O endereço de e-mail do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Localidade do agente | A localidade do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Status do agente | O status do agente que executou o evento de Publicação em equipe, por exemplo, Ativo. |
| Tags do agente | Exibe as tags associadas ao agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Fuso horário do agente | O fuso horário do agente que executou o evento de Publicação em equipe. |
| Hora da atualização do evento do artigo | Uma coleção de atributos retornados quando um evento de Publicação em equipe aconteceu em formatos de horários ou data diferentes. |
Conjunto de dados da base de conhecimento
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas da base de conhecimento
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados da base de conhecimento do Guide.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Artigos publicados | O número total de artigos em sua base de conhecimento, excluindo os artigos traduzidos. | DCOUNT_VALUES([ID do artigo]) |
| Traduções publicadas | O número total de artigos em sua base de conhecimento, incluindo os artigos traduzidos. | [ID das visualizações]+[Localidade das visualizações] |
| Artigos visualizados | O número de artigos que foram visualizados. Cada artigo é contabilizado apenas uma vez, mesmo que seja visualizado várias vezes. | [ID das visualizações]+[Localidade das visualizações] |
| Visualizações | O número de visualizações de cada artigo. O agregador padrão para essa métrica é a média de visualização (AVG) agregada a cada hora, mas pode ser alterado para SUM, MIN ou MAX. | AVG(Visualizações) |
| Votos do artigo | O número médio de votos que o artigo recebeu.
Os votos atualmente refletem a soma de votos positivos e negativos. Por exemplo, se você tem dez votos positivos (sendo que cada um adiciona um voto ao total) e cinco votos negativos (sendo que cada um subtrai um voto do total), essa métrica retornaria "5". |
AVG(Votos do artigo) |
Atributos da base de conhecimento
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados da base de conhecimento do Guide.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID das visualizações | Um número da ID exclusiva para a visualização do artigo. O mesmo número da ID do artigo. |
| Marca das visualizações | A marca da Zendesk de onde veio a visualização; as marcas no Guide são uma identidade voltada para o cliente, representadas por uma ou mais Centrais de Ajuda, Web Widget, Talk, Twitter e Facebook. |
| Canal das visualizações | O canal da instância do Zendesk através do qual o visitante do artigo veio, por exemplo, Central de Ajuda, SDK para dispositivos móveis ou Web Widget. |
| Idioma das visualizações | O idioma da instância do Zendesk do visualizador do artigo. |
| Localidade das visualizações | A configuração de localidade da instância do Zendesk do visualizador do artigo. |
| Função do usuário das visualizações | A função do usuário e o status do visitante do artigo, por exemplo Usuário final (conectado), Membro da equipe (conectado) ou Anônimo. |
| Função do usuário das visualizações - sem agrupamento | Dados da função do usuário do sistema interno. Normalmente, você usará o atributo função do usuário das visualizações em vez disso. |
| ID do artigo | Cada artigo do Guide tem uma ID exclusiva que você pode ver na URL do artigo. Esse atributo retorna cada ID. A ID do artigo é a mesma de cada versão traduzida de um artigo. |
| Nome do autor | O nome do autor do artigo. |
| Marca do artigo | As marcas no Guide são uma identidade visível para o cliente, representadas por uma ou mais Centrais de Ajuda, Web Widget, Talk, Twitter e Facebook. |
| Idioma da tradução do artigo | O idioma de cada artigo. |
| Localidade do artigo | A localidade de cada artigo, por exemplo, en-us. |
| ID da seção do artigo | A ID da seção que contém o artigo no Guide. As seções sem artigos não estão incluídas como, por exemplo, as seções que consistem apenas de subseções. |
| Título da seção do artigo | O nome da seção no Guide para cada artigo. Esse atributo serve como um ótimo filtro do Explore quando você deseja apenas um relatório sobre seções específicas de sua base de conhecimento. As seções sem artigos não são incluídas |
| Título do artigo | O título de cada artigo. |
| URL do artigo | A URL de cada artigo. |
| Data e hora - Visualizações de artigos registradas | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da visualização do artigo. |
| Tempo - criação do artigo | Inclui diversos atributos que retornam a hora e a data da criação de cada artigo. |
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