A lista de pendências de tickets é um instantâneo dos tickets não resolvidos ao final de uma data específica e pode ser uma indicação útil da integridade da sua organização de suporte. Para ajudar a criar relatórios sobre sua lista de pendências, o Zendesk Explore inclui o conjunto de dados Support: Histórico da lista de pendências. As funções deste conjunto de dados são um pouco diferentes de outros conjuntos de dados do Explore. Por exemplo, o conjunto de dados Support: Tickets mostra o estado atual dos tickets na conta do Support e o conjunto de dados Support: Atualizações do ticket mostra eventos passados e alterações nos tickets.
O conjunto de dados Histórico da lista de pendências de tickets é diferente porque mostra um instantâneo dos tickets não resolvidos ao final de uma data específica. Diferentemente de outros conjuntos de dados, essas informações não podem ser encontradas em outras partes da sua conta do Zendesk. O Explore coleta informações da lista de pendências sempre que seus dados são sincronizados com o Explore.
Se você costuma usar outros conjuntos de dados do Explore, descobrirá que o conjunto de dados da lista de pendências contém menos métricas e atributos do que os demais. Isso acontece devido à grande quantidade de informação histórica de tickets que ele armazena. No entanto, isso significa que pode ser um pouco mais fácil criar relatórios sobre o histórico da lista de pendências.
Use este artigo para saber mais sobre como analisar a lista de pendências de tickets usando o Explore.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Uso dos relatórios pré-criados de histórico da lista de pendências
Para facilitar as coisas para você, o Explore contém uma seleção de relatórios pré-criados sobre o histórico da lista de pendências.
Como visualizar os relatórios pré-criados sobre o histórico da lista de pendências
- Na bandeja de produtos Zendesk, clique no ícone do Explore (
). - Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Support.
- No painel do Support, clique na aba Backlog.
Na aba Backlog você pode visualizar os relatórios a seguir:
- Daily historical backlog by status (30 days): uma lista de pendências de tickets abertos ao longo dos últimos 30 dias para ajudar você a identificar tendências.
- Weekly historical backlog by status (12 weeks): uma lista dos tickets abertos pendentes ao longo das últimas 12 semanas para ajudar a identificar tendências.
- Weekly historical backlog by selected attribute (top 10/12 weeks): o número de tickets sem resolução no fim de cada semana pelas últimas 12 semanas. Escolha uma aba para exibir os resultados por marca, grupo, canal, prioridade ou tipo do ticket.
Para obter mais informações sobre a aba Lista de pendências e outras abas do painel do Support, consulte Análise da atividade do ticket e desempenho de agentes do Support.
Criação do relatório de histórico da lista de pendências no Explore Professional e Enterprise
Se você não encontrar o que precisa nos relatórios pré-criados e estiver usando o Explore Professional ou Enterprise, pode usar os atributos e as métricas fornecidos no conjunto de dados histórico da lista de pendências para criar seus próprios relatórios.
Este é um exemplo de um relatório que exibe o número de tickets que foram resolvidos na sua conta no final de cada mês. Se precisar de ajuda para criar relatórios no Explore, consulte Criação de relatórios.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecione um conjunto de dados, clique em Support > Histórico da lista de pendências > Support: Histórico da lista de pendências e, por fim, em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets pendentes (sem resolução) > Tickets e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo - gravação da lista de pendências > Lista de pendências gravada - ano e Tempo - fim do período da lista de pendências > Fim do mês e clique em Aplicar.
Para este exemplo, o relatório final é exibido com a exibição de Tabela, mas você pode usar qualquer tipo de gráfico que desejar.
Para ver a lista completa de métricas e atributos que você pode usar para criar relatórios da lista de pendências no Explore, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.