Aumento de produtividade da equipe

Como administrador do Zendesk, é sua função assegurar o sucesso de sua equipe de suporte ao cliente. Neste artigo, você saberá mais sobre algumas das ótimas ferramentas do Zendesk que podem ajudar você e seus agentes a aumentarem a eficiência, a produtividade e a satisfação dos seus clientes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Como ajudar seus agentes a se concentrarem nos tickets corretos
• Como ajudar seus agentes a entenderem seus clientes
• Otimização do fluxo de trabalho de gerenciamento de tickets para agentes
• Incentivo à colaboração entre seus agentes
• Possibilidade de agentes compartilharem com facilidade o conhecimento interno
• Extensão da funcionalidade para seus agentes
• Monitoramento de seu progresso

Como ajudar seus agentes a se concentrarem nos tickets corretos

Uma das principais maneiras de melhorar o gerenciamento de tickets para seus agentes é assegurar que os tickets estejam bem organizados e fáceis de encontrar. Isso ajudará a encaminhar os tickets para o agente correto com a maior agilidade possível.

Os grupos do Zendesk Support organizam seus agentes em grupos relevantes e seus tickets em visualizações e então fazem a correspondência deles para que os agentes certos vejam os tickets certos.

Visualizações

As visualizações exibem os tickets em grupos lógicos que se baseiam em regras criadas por você. Por exemplo, você pode adicionar uma visualização para os tickets de clientes de alta prioridade ou uma visualização para os tickets que estão prestes a exceder às políticas de SLA. Os agentes podem também criar as visualizações pessoais deles para tickets que eles desejam monitorar.

Usar as visualizações pode ajudar você a determinar com agilidade quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.

Consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.

Grupos

Os grupos são usados para criar coleções de agentes com base em critérios que esses agentes têm em comum. Todos os agentes devem pertencer a um grupo, mas também podem pertencer a vários deles. Os grupos estão disponíveis a partir do plano Team do Support.

Os grupos podem trabalhar junto com as visualizações. O exemplo a seguir mostra uma visualização do grupo Documentação. Ela contém apenas tickets atribuídos a membros do grupo Documentação, e apenas os membros desse grupo podem vê-la.

Consulte Criação, gerenciamento e uso de grupos.

Dica: se estiver usando o Support Enterprise, você poderá se beneficiar do encaminhamento baseado em habilidades e modo guiado.

O encaminhamento baseado em habilidades possibilita que você defina habilidades (por exemplo, idiomas, localização geográfica ou conhecimento técnico) que você aplica aos usuários. Quando um ticket é recebido, você pode definir as habilidades que ele requer. Em seguida, o ticket é automaticamente atribuído para os agentes corretos.

O modo guiado assegura que os tickets sejam atendidos na ordem adequada. É uma opção de função personalizada que exige que os agentes trabalhem nos tickets usando o botão Play.

Como ajudar seus agentes a entenderem seus clientes

Ter acesso conveniente às informações sobre seus clientes ajuda seus agentes a fornecer atendimento mais rápido, eficiente e personalizado. Cada ticket do Support contém um menu de contexto do cliente que oferece a você uma visão geral de seu cliente e da atividade recente de tickets dele.

É uma ótima maneira de saber mais sobre seu cliente e de ver as interações recentes dele. Além disso, seus agentes podem adicionar observações sobre o cliente que ficarão visíveis para outros agentes.

Os agentes podem mudar para essa visualização no menu de propriedades do ticket. Aconselhamos que você informe seus agentes sobre esse recurso no treinamento de seus agentes (novos e antigos).

Consulte Visualização do contexto do cliente em um ticket.

Dica: administradores e desenvolvedores no Support Enterprise podem personalizar esse menu para exibir mais informações sobre a atividade dos usuários usando a API de Eventos.

Otimização do fluxo de trabalho de gerenciamento de tickets para agentes

À medida que seus agentes trabalham com os tickets, você percebe processos repetitivos que os agentes realizam várias vezes. Por exemplo, você sempre enviará as mesmas informações quando um cliente solicitar informações de garantia.

Para poupar tempo na realização de operações como essa, você pode criar uma macro. As macros podem executar uma série de ações nos tickets que incluem:

• Adicionar texto de comentário
• Alterar o atribuído
• Copiar outras pessoas nos tickets
• Adicionar anexos

Por exemplo, é possível criar uma macro para usar quando os clientes solicitam informações de garantia sobre seu produto e essa macro executa as ações a seguir no ticket:

1. Define o campo Sobre como Garantia.
2. Adiciona a tag Pergunta sobre garantia.
3. Adiciona a garantia padrão da empresa ao lado dos comentários do ticket.
4. Resolve o ticket.

Além de poupar tempo, isso também assegura que as ações que você executa nas mensagens enviadas aos clientes em comentários de tickets sejam personalizadas. Para personalizar mensagens, você pode usar placeholders. Quando a macro é executada, os placeholders são substituídos por campos do ticket, por exemplo, o nome do cliente.

Para realizar o processo, o agente seleciona a macro no ticket.

Consulte Uso de macros para atualização de tickets.

Dica: se estiver usando o Support Enterprise, você pode aproveitar os espaços de trabalho contextuais que podem exibir automaticamente um espaço de trabalho do ticket contendo apenas os campos, as macros e os aplicativos de que um agente precisa, com base em condições especificadas por você, como o grupo do agente ou o nome da organização. Consulte Configuração de espaços de trabalho contextuais.

Incentivo à colaboração entre seus agentes

A Zendesk oferece diversas soluções para ajudar seus agentes a colaborarem e compartilharem conhecimentos, mas isso pode ser tão simples quanto fazer comentários detalhados em tickets e realizar reuniões regulares.

• O recurso de CCs permite que você inclua usuários finais e agentes nas notificações de tickets. Usuários internos e externos podem adicionar CCs aos tickets. Os CCs podem responder a notificações de tickets publicamente ou remover o solicitante da notificação para enviar uma resposta privada.
• O recurso seguidores permite que você inclua outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets. Os usuários internos podem adicionar seguidores aos tickets.
• O recurso @menções permite que agentes e administradores adicionem outros agentes aos tickets ao digitarem @ e o nome do agente. O agente é adicionado ao ticket como CC.

Consulte Uso de CCs, seguidores e @menções.

Dica: se você tem o complemento Colaboração para o Support Professional e Enterprise, você pode fazer muito mais com:

Ativação de conversas paralelas, que permite que os agentes entrem rapidamente em contato com pessoas fora da equipe de suporte ou com terceirizados que talvez não tenham acesso a seus tickets (como Financeiro, Compras, fornecedores terceirizados etc.). Consulte Uso das conversas paralelas em tickets.

Criação de agentes light, uma equipe interna que tem permissões limitadas, mas pode deixar comentários internos em tickets e dar a sua contribuição. Por exemplo, um engenheiro talvez queira visualizar informações do ticket para identificar problemas, mas não precisa de permissões para atualizar tickets ou responder a clientes. Consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light.

Possibilidade de agentes compartilharem com facilidade o conhecimento interno

Se você tem uma base de conhecimento, o aplicativo Captura de conhecimento na interface do agente do Support ajuda os agentes a pesquisar por artigos da Central de Ajuda e fornecer aos clientes links para eles sem sair do ticket.

Se você estiver usando o Guide Professional ou Enterprise, os agentes também podem adicionar feedback embutido para sinalizar artigos que precisam de atualizações e até mesmo criar novos artigos da Central de Ajuda enquanto respondem aos tickets.

O aplicativo Captura de conhecimento está indisponível no Support Essential.

Consulte Recursos do aplicativo Captura de conhecimento.

Extensão da funcionalidade para seus agentes

À medida que a sua experiência com o Zendesk Support aumenta, você pode chegar à conclusão de que deseja estender os recursos do produto ou integrar informações de outra ferramenta comercial em seu fluxo de trabalho de tickets.

O Marketplace da Zendesk contém centenas de aplicativos desenvolvidos pela Zendesk e por empresas que usam o Zendesk e oferece uma ampla variedade de integrações de produtos e aprimoramentos.

Os aplicativos estão disponíveis no Support Team, Professional e Enterprise, mas indisponíveis no Essential.

Estas são algumas sugestões de aplicativos para você começar:

• O aplicativo Slack permite:
  • Visualizar notificações de ticket em canais do Slack;
  • Criar novos tickets no Zendesk dentro do Slack;
  • Comentar em um ticket existente dentro do Slack.
• O aplicativo Salesforce permite que você obtenha quaisquer dados de CRM, incluindo objetos personalizados, para que sua equipe de suporte possa ver o perfil completo do cliente do Salesforce ao lado de um ticket em tempo real no Zendesk Support.
• O aplicativo Dados do usuário fornece a seus agentes um panorama completo do cliente diretamente no ticket para que você ofereça o melhor e mais personalizado suporte.
• O aplicativo Controle de horas ajuda você a monitorar o tempo gasto pelos agentes ao trabalhar nos tickets. Você pode usar essas informações para criar relatórios detalhados usando o Explore Professional.
• O aplicativo Mostrar tickets relacionados analisa o assunto de seus tickets e mostra outros tickets com termos correspondentes. Isso pode ajudar a detectar vários incidentes com o mesmo problema e vincular os tickets dos incidentes.

Dica: se você está no Support Professional ou Enterprise e não consegue encontrar o aplicativo de que necessita, crie um você mesmo! O site de desenvolvedores do Zendesk contém as instruções completas.

Monitoramento de seu progresso

A manutenção de uma equipe eficiente e produtiva depende, em grande parte, de monitorar continuamente o desempenho e fazer os ajustes necessários. Com o Support Professional e Enterprise, você tem acesso ao Zendesk Explore, nosso software de análise. O Explore Lite, a versão grátis, contém painéis de relatórios que dão a você acesso a métricas importantes sobre agentes, tickets e produtividade.

Observação: o Explore Professional e o Explore Enterprise, as versões pagas, também oferece painéis de relatórios, além de criação de seus próprios relatórios personalizados.

As métricas críticas que você deve medir incluem a agilidade com que os agentes respondem aos tickets, a frequência de encaminhamento de um ticket entre agentes antes de ser resolvido (conhecidos como toques) e o número de tickets resolvidos e não resolvidos no final do dia.

Para obter detalhes sobre como usar o Zendesk Explore e as informações comerciais que ele fornece a você para a melhoria no suporte, consulte Uso de métricas importantes para melhorar o suporte ao cliente.

Não se esqueça de pedir um feedback regularmente aos seus agentes. Eles estão satisfeitos com seus processos? Têm alguma contribuição que poderia tornar as coisas mais eficientes?