Usando o Explore, você pode analisar sua experiência de atendimento ao cliente para identificar quais áreas estão superando suas expectativas e quais precisam de melhorias. Com base nessas informações, você pode melhorar a eficiência de sua equipe e o suporte ao cliente.
Descubra quais métricas requerem monitoramento, como criar relatórios sobre elas no Explore, quais tendências precisam ser analisadas e como agir com base nessas informações.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Quantos tickets estamos resolvendo?
- Quais são as áreas mais comuns de tickets?
- Quanto trabalho nós temos?
- Por quanto tempo os clientes esperam por uma primeira resposta?
- Quanto tempo demora para os tickets serem resolvidos?
- Com que frequência os tickets resolvidos são reabertos?
- Qual é o nível de satisfação dos clientes?
- Mais recursos
- Participe da conversa!
Quantos tickets estamos resolvendo?
O número de tickets resolvidos fornece a você uma indicação rápida do desempenho de sua equipe. Sua maior utilidade é examinar tendências gerais conforme alguns tickets são solucionados rapidamente e outros demoram mais tempo. Monitorar essa métrica ao longo do tempo ajuda você a avaliar o desempenho da sua equipe e decidir quais recursos são necessários.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Tickets do painel do Zendesk Support fornece a você todas as informações necessárias sobre tickets resolvidos, não resolvidos, criados e reabertos.
Além disso, o relatório Assignee activity na aba Assignee activity do painel do Zendesk Support exibe para você os atribuídos que mais resolveram tickets além das inúmeras informações que ele fornece.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
O conjunto de dados Tickets contém as métricas e os atributos necessários para criar seus próprios relatórios sobre tickets resolvidos.
As receitas do Explore a seguir servem como ótimos pontos de partida para criar seus relatórios:
- Relatórios sobre tickets criados e resolvidos
- Atividade diária dos tickets nos últimos 30 dias
- Tickets resolvidos neste ano em comparação com o ano passado
Para obter uma lista completa das receitas, consulte Referência de receitas do Explore.
O que procurar
Ao analisar seus relatórios, observe com atenção as informações a seguir:
- A métrica Tickets resolvidos para a equipe inteira e para agentes individuais.
- Os valores médios ao longo de um período de tempo (por exemplo, um mês). Em alguns dias, os agentes estarão acima ou abaixo da meta.
- O número de tickets resolvidos em comparação com o número de tickets abertos. Essa comparação é útil para você ver a capacidade da equipe de acompanhar o ritmo da fila de tickets.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece a você alguns exemplos de como usar os relatórios de tickets resolvidos para ajudar a melhorar a eficiência de sua equipe:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Os volumes de tickets estão sempre altos. |
|
| Os volumes de tickets estão sempre baixos. |
|
| Alguns agentes têm taxas baixas de resolução. |
|
Quais são as áreas mais comuns de tickets?
O feedback dos clientes pode ajudar você a melhorar seus produtos e a experiência de seus clientes. Aproveite esse feedback categorizando suas solicitações de suporte em áreas de produtos. E com base nessas informações, você pode ver facilmente quais áreas de produtos geram mais problemas de suporte.
Para categorizar as solicitações de suporte, adicione um campo personalizado a seus tickets e formulários de solicitação de suporte. Ele pode conter quantos valores você quiser e ter o nome que você escolher. Neste exemplo, o campo se chama "Product" e contém três valores.
Para ver como o Zendesk categoriza os tickets, consulte O campo "Sobre".
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
O Explore não inclui campos personalizados em painéis predefinidos. Porém, você pode criar relatórios sobre os campos personalizados de ticket ao criar seus próprios relatórios.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
O conjunto de dados Tickets inclui cada campo personalizado como um atributo. Para obter mais informações, consulte Relatórios com campos personalizados.
Como criar um relatório que mostra as áreas com mais tickets
- No Explore, crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets.
- No painel Métricas, selecione Tickets > Tickets.
- No painel Linhas, selecione Campos personalizados de tickets > nomepersonalizadodecampo.
nomepersonalizadodecampo é o nome do campo personalizado que você criou para categorizar seus tickets.
As receitas do Explore a seguir servem como ótimos pontos de partida para criar seus relatórios:
O que procurar
Ao analisar seus relatórios, observe com atenção as informações a seguir:
- O número de tickets em cada área em comparação com o volume geral de tickets.
- O tempo médio da resolução de um ticket em cada área.
- Os índices médios de satisfação do cliente (CSAT) dos tickets em cada área.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como a categoria pode ajudar você a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Uma categoria gera muito mais tickets do que as outras. |
|
| Muitos tickets não são atribuídos a uma categoria. |
|
Quanto trabalho nós temos?
Sua lista de pendências de tickets mede a integridade da sua equipe de suporte. A lista de pendências de tickets é definida como todos os tickets que atualmente têm o status de novo, aberto, pendente ou em espera. Ou seja, são seus tickets não resolvidos que precisam ser gerenciados.
É importante observar essa métrica porque ela fornece informações sobre o volume de tickets recebidos e a sua capacidade de atender esse volume com os recursos disponíveis.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Backlog do painel do Zendesk Support inclui relatórios predefinidos que medem sua lista de pendências de tickets com a frequência diária ou mensal.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
O conjunto de dados Backlog contém as métricas e os atributos necessários para criar seus próprios relatórios sobre sua lista de pendências de tickets.
As receitas do Explore a seguir servem como ótimos pontos de partida para criar seus relatórios:
O que procurar
Ao analisar seus relatórios, observe com atenção as informações a seguir:
- Uma associação entre o volume da lista de pendências de tickets e a idade do ticket e o tempo da primeira resposta. Uma lista de pendências grande não é necessariamente algo ruim se a produtividade da sua equipe for alta.
- Uma associação entre a prioridade do ticket e o status dele. Uma lista de pendências grande pode ser ou não algo ruim, mas uma lista com uma grande quantidade de tickets com alta prioridade pode ser um mau sinal.
- Tendências históricas da lista de pendências. Por exemplo, quais são seus meses mais agitados? Quais de seus agentes têm o melhor desempenho?
- Se existem diversas solicitações de suporte do mesmo cliente ou nas mesmas categorias.
Lembre-se de que a velocidade é importante, mas ela não deve sobrepujar a qualidade. Algumas vezes, a resolução dos problemas de suporte demora mais do que o esperado pelos clientes ou do que as metas de desempenho estabelecidas para sua equipe. No entanto, quanto mais tempo for necessário para resolver o problema de um cliente, maior será a probabilidade de a satisfação do cliente ser prejudicada.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar sua lista de pendências de tickets pode ajudar a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Sua lista de pendências é muito grande. |
|
| Você tem muitos tickets de alta prioridade em sua lista de pendências. |
|
| Você vê diversas solicitações de suporte do mesmo cliente na mesma categoria. |
|
| Você recebe várias solicitações de suporte de clientes diferentes sobre o mesmo problema. |
|
Por quanto tempo os clientes esperam por uma primeira resposta?
O tempo da primeira resposta é o tempo desde a criação do ticket até o momento em que o agente responde ao cliente pela primeira vez. Em outras palavras, ele mensura o tempo necessário para que uma pessoa (não uma resposta automatizada) entre em contato com o cliente. O tempo da primeira resposta é um bom indicador da eficiência de sua equipe e do gerenciamento dos volumes flutuantes dos tickets recebidos.
Sua meta de desempenho para essa métrica deve estar de acordo com o seu setor e com as expectativas dos clientes para o tempo da primeira resposta. Por exemplo, você pode usar:
- 24 horas no caso de solicitações de suporte enviadas por e-mail e formulários online
- 60 minutos para solicitações enviadas usando redes sociais
É claro que um atendimento mais rápido dessas expectativas é ainda melhor sob a perspectiva dos clientes.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Efficiency do painel do Zendesk Support inclui relatórios predefinidos que mensuram seu tempo da primeira resposta.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
O conjunto de dados Tickets contém as métricas e os atributos necessários para criar seus próprios relatórios sobre o tempo da primeira resposta e a eficiência.
As receitas do Explore a seguir servem como ótimos pontos de partida para criar seus relatórios:
- Relatórios sobre tempo da primeira resposta
- Mapa de calor do tempo da primeira resposta
- Exibição de tickets com um tempo médio da primeira resposta maior
- Criação de um atributo de ticket de data da primeira reposta
- Obtenção de tempos de resolução (primeira resposta, primeira resolução e resolução total) com base em tags
O que procurar
Ao analisar seus relatórios, observe com atenção as informações a seguir:
- O volume de seus tickets sempre que seu tempo da primeira resposta é alterado. Uma alteração pode corresponder a uma alteração temporária no volume de tickets. Comece observando as abas Tickets e Efficiency no painel do Zendesk Support. Se você teve um pico temporário devido ao lançamento de um produto novo ou a um grande incidente de atendimento, talvez isso não seja sinal de uma tendência preocupante. Se você consegue prever os picos, esse é um ótimo momento para trazer mais ajuda a bordo.
- Se o seu tempo da primeira resposta é de 24 horas no caso de solicitações enviadas por e-mail, e seu número médio de interações dos agentes é de oito por ticket, a mediana de seu tempo de resposta médio deve ser de quatro horas ou menos. A análise de tickets com um tempo de resposta médio superior a 4 horas deve apontar oportunidades de melhoria do desempenho dos agentes (como treinamento ou adição de documentação de autoatendimento à sua base de conhecimento).
- O que os clientes estão dizendo sobre seu tempo de resposta? Analise seus índices de CSAT e comentários.
- Monitore seu tempo da primeira resposta para cada um de seus canais de suporte para garantir que as expectativas estão sendo atendidas.
- Monitore o tempo da primeira resposta por área do produto se estiver usando um campo personalizado como descrito anteriormente neste artigo (consulte Quais são as áreas mais comuns de tickets?).
- Monitore o tempo médio de resposta. Esse é o tempo médio de todas as respostas ao cliente durante a resolução de uma solicitação de suporte.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar seus tempos da primeira resposta pode ajudar a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Os tempos da primeira resposta estão altos. |
|
Quanto tempo demora para os tickets serem resolvidos?
O tempo para a resolução não é importante apenas para você e sua equipe. Os clientes também querem que os problemas deles sejam resolvidos rapidamente. Há algumas métricas-chave que indicam quanto tempo os agentes levam para resolver problemas:
- Tempo de resolução: o tempo que leva até que um problema de suporte seja resolvido. Um ticket pode ser resolvido mais de uma vez, pois pode ser reaberto antes de ser fechado. O tempo necessário para resolver o problema na primeira vez é chamado de tempo da primeira resolução.
- Tempo total de resolução: o tempo necessário para finalmente resolver o ticket.
- Respostas do agente: o número de respostas necessário para que os agentes resolvam o ticket. Quanto mais rápida é a resolução do ticket, maior é a satisfação do cliente.
- Resolução em um contato: problemas de suporte que são resolvidos em uma única interação, como uma chamada, uma resposta de ticket ou um chat em tempo real. Isso tem um impacto positivo na satisfação do cliente e ajuda a reduzir os custos de suporte.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Efficiency do painel do Zendesk Support inclui relatórios predefinidos que mensuram quanto tempo demora até a resolução do ticket.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
O conjunto de dados Tickets contém as métricas e os atributos necessários para criar seus próprios relatórios sobre o tempo da primeira resposta e a eficiência.
As receitas do Explore a seguir servem como ótimos pontos de partida para criar seus relatórios:
- Tempo da primeira atribuição até a primeira resolução
- Relatórios sobre o tempo total de resolução
- Tempo médio de resolução de tickets sem pendência ou tempo de espera
- Obtenção de tempos de resolução (primeira resposta, primeira resolução e resolução total) com base em tags
- Aplicativo Controle de horas: métricas que você precisa medir
O que procurar
As métricas que possam ajudar você a entender o tempo e o esforço necessários para resolver um ticket incluem:
- Tempo de gerenciamento: o tempo que um agente gasta trabalhando em uma única interação de suporte. No Support, o tempo de gerenciamento é capturado usando o aplicativo Controle de horas. O Explore pode criar relatórios sobre esses dados usando os campos personalizados Total time spent, Avg time spent per ticket e Avg time spent per update. Para obter detalhes, consulte Aplicativo Controle de horas: métricas que você precisa medir.
- Ações dos agentes: uma atualização que o agente faz em um ticket. Isso inclui alterações no status do ticket, adição de comentários, entre outros. Com o Explore, você pode criar relatórios sobre as ações dos agentes usando a métrica Respostas do agente e o atributo Faixas das respostas do agente.
- Tempo de espera do solicitante: o tempo que um cliente espera até que seu problema seja resolvido. Esse é o tempo que um ticket passa nos status Novo, Aberto e Em espera. Durante esses períodos, é responsabilidade da equipe de suporte resolver o problema. Esse é um bom indicador da experiência do cliente na interação de suporte.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar seus tempos totais para a resolução pode ajudar a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Está demorando demais para que os tickets sejam resolvidos. |
|
| Você tem uma proporção alta de tickets resolvidos em um contato. |
|
| Os tickets têm uma alta proporção de ações dos agentes. |
|
Com que frequência os tickets resolvidos são reabertos?
Uma reabertura ocorre quando o status do ticket é alterado de Resolvido para Aberto.
Quando tickets são reabertos, pode ser um sinal de que os agentes não estão resolvendo por completo os problemas de suporte dos clientes. Isso pode ocorrer porque os agentes estão se concentrando nas resoluções no primeiro contato e na agilidade, em detrimento da qualidade. É uma prática recomendada monitorar rotineiramente as reaberturas de tickets da sua equipe.
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Tickets do painel Zendesk Support contém informações sobre tickets recuperados.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
O conjunto de dados Tickets contém as métricas e os atributos necessários para criar seus próprios relatórios sobre tickets reabertos.
O que procurar
- O número total de reaberturas
- O percentual de tickets com reaberturas.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar suas reaberturas de tickets pode ajudar a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| A porcentagem de tickets reabertos é alta. |
|
Qual é o nível de satisfação dos clientes?
Sempre que você interage com um cliente, pense na possibilidade de mensurar a satisfação dele com uma Pesquisa de satisfação do cliente (CSAT), uma pesquisa breve enviada ao cliente após a resolução do problema.
O monitoramento de CSAT ajuda você a detectar tendências que podem estar afetando a satisfação dos clientes. Os índices de satisfação também são indicadores-chave do desempenho de seus agentes, pois cada índice recebido está associado ao agente que resolveu o problema do cliente. A média desses índices determina o score geral de CSAT de cada agente.
Na Zendesk, nós simplesmente perguntamos se a interação foi boa ou ruim. Se os clientes quiserem dar mais feedback, podem adicionar um comentário.
Exemplos de métricas que você pode monitorar:
- Os índices de CSAT dos clientes ao longo do tempo
- Os índices de CSAT por canal, produto ou serviço
- Os índices médios de CSAT por agentes e equipes
Visualização de relatórios predefinidos (Lite e Professional)
A aba Satisfaction do painel do Zendesk Support inclui relatórios que ajudam a analisar seu score de satisfação do cliente.
Criação de seus próprios relatórios (Professional)
O conjunto de dados Tickets contém as métricas e os atributos necessários para criar seus próprios relatórios sobre a satisfação do cliente.
As receitas do Explore a seguir servem como ótimos pontos de partida para criar seus relatórios:
- Relatórios sobre a satisfação do cliente por agente
- Determinação de índices de satisfação para seus agentes
- Como determinar o atribuído ao ticket quando o índice de satisfação foi dado
- Exibição de todos os comentários sobre satisfação do cliente
- Índices ruins com comentários
- Relatórios sobre CSAT e tickets resolvidos em um contato
- Porcentagem de score de satisfação com base nas respostas do agente
- Tendência de satisfação ano a ano
O que procurar
- Compare as estatísticas dos tickets com classificação ruim e boa.
- Observe os índices de satisfação com comentários.
Como usar os resultados
A tabela a seguir fornece alguns exemplos de como examinar a satisfação de seus clientes pode ajudar a melhorar seu suporte ao cliente:
| Caso veja isto | Faça isto |
|---|---|
| Você recebe uma ou mais classificações ruins. |
|
Mais recursos
Ao se concentrar nas métricas mais importantes, tanto sua organização quanto seus clientes terão benefícios. Todos os relatórios que você conheceu neste artigo podem ser usados para ajudar você a evitar problemas contínuos.
Se você é novo no Explore e quer aprender o básico, leia Introdução ao Zendesk Explore.
Para obter ótimas ideias que podem ajudar você a começar com os relatórios, confira a Referência de receitas do Zendesk Explore.
Por fim, para ver toda a documentação do Explore, comece com os recursos do Zendesk Explore.
Participe da conversa!
Quais ferramentas você usa para ajudar a mensurar o sucesso de sua organização de suporte? Como você conseguiu melhorar essas métricas? Conte para a gente nos comentários abaixo.