Como administrador do Zendesk, é sua função assegurar o sucesso de sua equipe de suporte ao cliente. Neste artigo, você saberá mais sobre algumas das ótimas capacidades do Zendesk que podem ajudar você e seus agentes a aumentarem a eficiência e a produtividade e, consequentemente, a satisfação de seus clientes.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Como ajudar seus agentes a se concentrarem nos tickets corretos
- Como ajudar seus agentes a entenderem seus clientes
- Otimização do fluxo de trabalho de gerenciamento de tickets para agentes
- Incentivo à colaboração entre seus agentes
- Possibilidade de agentes compartilharem com facilidade o conhecimento interno
- Extensão da funcionalidade para seus agentes
- Monitoramento de seu progresso
Como ajudar seus agentes a se concentrarem nos tickets corretos
Uma das principais maneiras de melhorar o gerenciamento de tickets para seus agentes é assegurar que os tickets estejam bem organizados e fáceis de encontrar. Isso ajudará a encaminhar os tickets para o agente correto com a maior agilidade possível. Além disso, vários recursos de encaminhamento de tickets ajudam você a atribuir tickets ao agente mais adequado para trabalhar neles.
Visualizações
As visualizações exibem os tickets em grupos lógicos que se baseiam em regras criadas por você. Por exemplo, você pode adicionar uma visualização para os tickets de clientes de alta prioridade ou uma visualização para os tickets que estão prestes a exceder às políticas de SLA. Os agentes podem também criar as visualizações pessoais deles para tickets que eles desejam monitorar.
Usar as visualizações pode ajudar você a determinar com agilidade quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.
Consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Grupos
Os grupos são usados para criar coleções de agentes com base em critérios que esses agentes têm em comum. Todos os agentes devem pertencer a um grupo, mas também podem pertencer a vários deles.
Os grupos podem trabalhar junto com as visualizações. O exemplo a seguir mostra uma visualização do grupo Documentação. Ela contém apenas tickets atribuídos a membros do grupo Documentação, e apenas os membros desse grupo podem vê-la.
Consulte Criação de grupos.
Encaminhamento de ticket
A Zendesk Suite tem várias maneiras de fazer com que os tickets vão para a pessoa certa para trabalhar neles.
Encaminhamento baseado em habilidades
O encaminhamento baseado em habilidades permite que você defina habilidades (por exemplo, idiomas, localização geográfica ou conhecimento técnico) que pode aplicar aos usuários. Quando um ticket é recebido, você pode definir as habilidades que ele requer. Em seguida, o ticket é automaticamente atribuído para o agente correto.
Encaminhamento omnichannel
O encaminhamento omnichannel poupa tempo ao atribuir automaticamente tickets de várias origens para agentes com base na disponibilidade, capacidade e, nos planos Professional e superiores, a prioridade do ticket. Agentes não precisam mais gastar tempo procurando tickets nos quais trabalhar, pois eles são atribuídos automaticamente. As regras de capacidade garantem que os tickets sejam atribuídos igualmente entre os agentes.
Modo guiado
O modo guiado, disponível nos planos Enterprise, assegura que os tickets sejam atendidos na ordem adequada. É uma opção de função personalizada que exige que os agentes trabalhem nos tickets usando o botão Play.
Como ajudar seus agentes a entenderem seus clientes
Ter acesso conveniente às informações sobre seus clientes ajuda seus agentes a fornecer atendimento mais rápido, eficiente e personalizado. Cada ticket contém um menu de contexto do cliente que oferece a você uma visão geral de seu cliente e da atividade recente de tickets dele. O menu resumido é conhecido como o cartão de informações fundamentais do usuário e contém informações básicas, incluindo nome do cliente, o fuso horário, o idioma preferencial e muito mais.
Se você tem um plano Professional ou superior, é possível configurar informações adicionais, como campos personalizados, aniversários e muito mais. Além disso, administradores e desenvolvedores com planos Professional e superiores podem personalizar o cartão de informações fundamentais do usuário para exibir mais informações sobre a atividade do usuário utilizando a API de eventos.
É uma ótima maneira de saber mais sobre seu cliente e de ver as interações recentes dele. Além disso, seus agentes podem adicionar observações sobre o cliente que ficarão visíveis para outros agentes.
Os agentes podem mudar para essa visualização no menu de propriedades do ticket. Aconselhamos que você informe seus agentes sobre esse recurso no treinamento de seus agentes (novos e antigos).
Consulte Visualização do contexto do cliente em um ticket para obter mais informações.
Otimização do fluxo de trabalho de gerenciamento de tickets para agentes
À medida que seus agentes trabalham com os tickets, você percebe processos repetitivos que os agentes realizam várias vezes. Por exemplo, você sempre enviará as mesmas informações quando um cliente solicitar informações de garantia.
- Adicionar texto de comentário
- Alterar o atribuído
- Copiar outras pessoas nos tickets
- Adicionar anexos
Por exemplo, é possível criar uma macro para usar quando os clientes solicitam informações de garantia sobre seu produto e essa macro executa as ações a seguir no ticket:
- Define o campo Sobre como Garantia.
- Adiciona a tag Pergunta sobre garantia.
- Adiciona a garantia padrão da empresa ao lado dos comentários do ticket.
- Resolve o ticket.
Além de poupar tempo, isso também assegura que as ações que você executa nas mensagens enviadas aos clientes em comentários de tickets sejam personalizadas. Para personalizar mensagens, você pode usar placeholders. Quando a macro é executada, os placeholders são substituídos por campos do ticket, por exemplo, o nome do cliente.
Para realizar o processo, o agente seleciona a macro no ticket.
Consulte Uso de macros para atualização de tickets.
Incentivo à colaboração entre seus agentes
A Zendesk oferece soluções para ajudar seus agentes a colaborar e compartilhar conhecimento. Isso pode ser tão simples quanto inserir comentários detalhados em tickets e fazer reuniões regulares.
- O recurso de CCs permite que você inclua usuários finais e agentes nas notificações de tickets. Usuários internos e externos podem adicionar CCs aos tickets. Os CCs podem responder a notificações de tickets publicamente ou remover o solicitante da notificação para enviar uma resposta privada.
- Os seguidores permitem que você inclua outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets. Os usuários internos podem adicionar seguidores aos tickets.
- O recurso @menções permite que agentes e administradores adicionem outros agentes aos tickets ao digitarem @ e o nome do agente. O agente é adicionado ao ticket como CC.
Para mais informações, consulte Uso de CCs e seguidores e Uso de @Menções.
- Ativar as conversas paralelas, que permitem aos agentes entrar rapidamente em contato com pessoas fora da equipe de suporte ou com terceirizados que talvez não tenham acesso a seus tickets (como Financeiro, Compras, fornecedores terceirizados etc.). Consulte Uso das conversas paralelas em tickets.
- Criar agentes light, uma equipe interna que tem permissões limitadas, mas pode deixar comentários internos em tickets e dar a sua contribuição. Por exemplo, um engenheiro talvez queira visualizar informações do ticket para identificar problemas, mas não precisa de permissões para atualizar tickets ou responder a clientes. Consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light.
Possibilidade de agentes compartilharem com facilidade o conhecimento interno
Se você está usando uma central de ajuda, agentes podem acessá-la pela seção de conhecimento no painel de contexto (consulte Pesquisa por conteúdo na seção de conhecimento) ou usando o aplicativo Captura de conhecimento (consulte Inicialização do aplicativo Captura de conhecimento). Eles podem fazer isso sem sair do ticket.
Se o Espaço de trabalho do agente está ativado na sua conta, a Zendesk recomenda o uso da seção de conhecimento no painel de contexto quando possível, pois tem mais funcionalidades do que o aplicativo Captura de conhecimento. Você pode usar as duas ferramentas simultaneamente. Para uma comparação entre as duas ferramentas, consulte Sobre o conhecimento no painel de contexto e o aplicativo Captura de conhecimento.
Extensão da funcionalidade para seus agentes
À medida que a sua experiência aumenta, você pode chegar à conclusão de que deseja estender os recursos do produto ou integrar informações de outra ferramenta comercial em seu fluxo de trabalho de tickets.
O Marketplace da Zendesk contém centenas de aplicativos desenvolvidos pela Zendesk e por empresas que usam o Zendesk e oferece uma ampla variedade de integrações de produtos e aprimoramentos.
- O aplicativo Slack permite:
- Visualizar notificações de ticket em canais do Slack;
- Criar novos tickets no Zendesk dentro do Slack;
- Comentar em um ticket existente dentro do Slack.
- O aplicativo Salesforce permite que você importe dados de CRM, incluindo objetos personalizados, para que sua equipe de suporte possa ver o perfil completo do cliente do Salesforce ao lado de um ticket em tempo real no Zendesk.
- O aplicativo Dados do usuário fornece a seus agentes um panorama completo do cliente diretamente no ticket para que você ofereça o melhor e mais personalizado suporte.
- O aplicativo Controle de horas ajuda você a monitorar o tempo gasto pelos agentes ao trabalhar nos tickets. Você pode usar essas informações para criar relatórios detalhados usando o Explore Professional.
- O aplicativo Mostrar tickets relacionados analisa o assunto de seus tickets e mostra outros tickets com termos correspondentes. Isso pode ajudar a detectar vários incidentes com o mesmo problema e vincular os tickets dos incidentes.
Monitoramento de seu progresso
- Os planos Suite Team e Growth contêm painéis de relatório nativos para a maioria dos recursos da suíte.
- Os planos Suite Professional e superiores permitem que você crie seus próprios relatórios, além dos painéis nativos.
As métricas críticas que você deve medir incluem a agilidade com que os agentes respondem aos tickets, a frequência de encaminhamento de um ticket entre agentes antes de ser resolvido (conhecidos como toques) e o número de tickets resolvidos e não resolvidos no final do dia.
Para obter detalhes sobre como usar o Zendesk Explore e as informações comerciais que ele fornece a você para a melhoria no suporte, consulte Análise de métricas importantes para melhorar o suporte ao cliente.
Não se esqueça de pedir um feedback regularmente aos seus agentes. Eles estão satisfeitos com seus processos? Têm alguma contribuição que poderia tornar as coisas mais eficientes?