O guia de início rápido foi escrito para ajudar novos usuários do Answer Bot a fazer uma configuração simples do Answer Bot com seu conteúdo existente da central de ajuda.
O Answer Bot está incluso em todos os planos da Zendesk Suite e está disponível como complemento para os usuários do Zendesk Support + Guide. Para aproveitar o Answer Bot ao máximo, sua central de ajuda deve ter no mínimo 10 artigos que abordem perguntas frequentes.
Este artigo abrange as etapas a seguir:
Etapa 1: Ativar o Answer Bot
Se você é cliente da Zendesk Suite, precisa ativar o Answer Bot em sua conta. Se você usa o Support + Guide, precisa cadastrar-se para obter uma avaliação de 30 dias para começar a usar o Answer Bot. Se você já fez isso, vá direto para a Etapa 2.
Como ativar o Answer Bot
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Bots e automações > Recomendações de artigos. - Clique no botão Ativar o Answer Bot (se você é usuário da Zendesk Suite) ou Experimente o Answer Bot por 30 dias para ativar um avaliação com todos os recursos por 30 dias (se você é usuário do Support + Guide).
Etapa 2: avaliar seu conteúdo atual da central de ajuda
Dê uma olhada no conteúdo oferecido em sua central de ajuda. Você pode otimizar seus artigos para o Answer Bot com pequenas alterações.
Em específico, observe os elementos a seguir dos artigos:
- Títulos: tente nomear seus artigos usando uma linguagem e estilo que seu cliente possa usar na pesquisa ou em uma descrição de ticket. Perguntas (“Como redefino minha senha?”) ou frases (“Redefinição de senha”) simples são uma boa abordagem.
- Introduções: o Answer Bot dá um peso maior para as primeiras 75 palavras de um artigo, então é essencial colocar palavras-chave relevantes na introdução. Tente iniciar seus artigos com parágrafos claros e centrados.
- Tópicos: crie artigos pequenos que tratem de um único tópico com um foco específico em vez de artigos longos com diversas seções separadas, talvez nem relacionadas. Por exemplo, em vez de escrever um artigo que inclui todas as configurações relacionadas ao perfil, divida essas informações em artigos separados para cada configuração. Você pode unir esses artigos menores usando uma lista de artigos relacionados ou colocá-los em um artigo de recursos com os links para todos os artigos relacionados ao perfil.
Se você estiver usando Dicas de conteúdo, pode utilizar o feedback de artigos relacionados para melhorar seus resultados do Answer Bot.
Lembre-se de que essas são apenas sugestões para desenvolver uma central de ajuda de funcione com o Answer Bot. Você pode aplicar qualquer uma, todas ou nenhuma delas ao seu conteúdo da central de ajuda a qualquer momento durante a avaliação.
Artigos relacionados:
Etapa 3: ativar o Answer Bot
A seguir, você pode ativar o Answer Bot por todo o Zendesk. Onde você vai adicioná-lo depende totalmente de seus produtos e integrações do Zendesk e onde acha que ele será mais adequado para a sua configuração. Você pode usá-lo para fornecer Recomendações de artigos através de notificações por e-mail ou formulários web, no Web Widget (clássico) ou no aplicativo para dispositivos móveis do Support, como parte do fluxo do recurso de mensagens da Zendesk, juntamente com a integração com o Slack e muito mais. Para obter informações sobre suas opções de uso do Answer Bot por todo o Zendesk, consulte Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot.
Artigos relacionados:
- Ativação e configuração de Recomendações de artigos para notificações por e-mail
- Ativação e configuração de Recomendações de artigos para formulários web
- Uso da integração do Answer Bot para Slack
- Pesquisa e vinculação de artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento
- Ativação e uso do Answer Bot no Web Widget (clássico)
- API do Answer Bot
Etapa 4: avaliar o desempenho do Answer Bot
Com algumas configurações simples, você consegue avaliar como o Answer Bot afeta as interações com o cliente. A criação de visualizações de ticket e o uso de painéis do Insights ou do Explore podem ajudar você a decidir se o Answer Bot é a ferramenta certa para você.
Criação de visualizações para tickets do Answer Bot
Você pode criar visualizações para os tickets afetados pelo Answer Bot para ver facilmente como seus usuários finais estão interagindo com o Answer Bot e para avaliar se ele está funcionando para você.
Use gatilhos e tags para identificar os tickets do Answer Bot e ordená-los em visualizações apenas do Answer Bot. Suas visualizações básicas do Answer Bot podem incluir (sem limitações):
- Tickets em que o Answer Bot foi acionado
- Tickets que o Answer Bot ajudou os clientes a solucionar sozinhos
- Tickets em que o Answer Bot foi acionado, mas não solucionados
Artigo relacionado:
Uso do Explore
O Answer Bot conta com um painel dedicado no Explore que monitora métricas para os dois principais tipos de uso do recurso:
- Recomendações de artigos (para e-mail, formulário web e chat em tempo real). As métricas principais incluem taxa de sugestão, taxa de clickthrough, taxa de resoluções e taxa de rejeição.
- Criador de fluxos (para mensagens). As métricas principais incluem Total de usuários, Interagiram com o bot e Transferidos para um agente.
O Answer Bot começa a coletar dados imediatamente após a sua implementação. Você pode começar a monitorar o desempenho por seu painel do Explore imediatamente ou esperar até que mais informações sejam disponibilizadas. Normalmente, os usuários verificam os dados após 24 horas, 48 horas, um semana e três semanas para ver como o desempenho do Answer Bot muda ao longo do tempo.
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