Use automações para enviar e-mails de lembrete com base no tempo. Uma automação é uma regra de negócios que você configura em sua conta para executar ações quando intervalos de tempo específicos passam. Neste exemplo, uma automação notifica você se um novo ticket não for atribuído a um agente dentro de 24 horas.
Para criar essa automação
- Acesse a Central de administração.
- Navegue até a página Automações.
- Selecione Adicionar automação no lado direito.
- Em Atende todas as seguintes condições, adicione as condições:
- Ticket: Status da categoria | É | Nova
-
Ticket: Horas desde a criação | Maior do que | 24
- Em Execute estas ações, adicione as ações:
-
Notificações: Enviar e-mail para o usuário | e selecione seu perfil de usuário
Assunto do e-mail:New request: {{ticket.title}}Corpo do email:This is an email to remind you that the request (#{{ticket.id}}) is new and awaits a reply.
{{ticket.comments_formatted}} -
Ticket: Categoria do status | Aberto
-
Notificações: Enviar e-mail para o usuário | e selecione seu perfil de usuário
Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use a condição Ticket: Status do ticket em vez de Ticket: Categoria do status e Ticket: Horas desde a criação em vez de Ticket: Horas desde a categoria do status criado.
E agora?
Você pode encadear várias ações com automações. Por exemplo, definir a prioridade do ticket como alta, encaminhar o ticket para um grupo de suporte diferente ou enviar uma notificação ao cliente para informar que uma resposta está a caminho.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre as automações e seu funcionamento.
9 comentários
Naomi
Hi, is there a way for the email notifications to also appear on the ticket itself?
It's easier to see/track whether the ticket has been automatically followed-up to already or about to be closed if agents can see on the ticket exactly what the customers receive on their emails rather than just agents seeing tags (e.g. followup1_sent, etc.)
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Arianne Batiles
Hi 1900332588344
Currently, we do not have an action that allows setting a duration or timeframe when an automation can fire. As a result, it's not possible for the automation to alert or take action solely during the account's business hours or schedule. It can only fire depending on the hours specified in the conditions taking into account the business hours if applied.
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Hunter Morrison
Hi there,
Are we able to set automations to only alert within the business hours they are checking against? I have created one that checks for tickets that have been in an Open or New status for more than 6 business hours. However, it often fires late at night after the set business hours with no explanation as to why.
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Tony
You will need to create schedules and apply those to your tickets. Then you will need some automations/triggers system to check if the update is coming within your schedule hours or not. If conditions are met, then an action can be produce, such as sending an email to your users.
I hope that helps!
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Toadfly Agent
How can I create an automated reply to a support ticket when it comes after office hours.
Thanks,
Joby Jose
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Cheeny Aban
I created a ticket for you so I can help you further troubleshoot this issue! I'll look forward to your reply!
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Dan Rivero
I was trying to follow this but I do not have "Ticket: Hours since created" available as an option.
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Evelyne
Merci d'avoir commenté sur ce sujet, je serai ravie de répondre à votre question.
Vous ne pouvez pas utiliser l'automatisme pour envoyer une macro. Par contre, ce que vous pouvez faire c'est utiliser l'automatisme pour ajouter des actions supplémentaires comme ajouter des marqueurs, changer le groupe ou le statut du ticket etc.
Pour l'instant, les automatismes et les déclencheurs ne permettent pas non plus d'ajouter des notes internes. Il existe un fil de discussion concernant cette fonctionalité que vous retrouverez ici.
Merci de votre intérêt pour cet article.
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Jessica | LALALAB.
Est-il possible de créer un automatisme qui crée une note interne?
Est-il possible de créer un automatisme qui envoie une macro donnée?
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