Uso da integração do Answer Bot para Slack

A integração do Slack para o Zendesk inclui o Answer Bot para o Slack.

A integração implementa o Answer Bot no Slack para que você receba ajuda sem esperar que alguém responda. Ela escuta determinados canais do Slack e resolve dúvidas oferecendo sugestões de artigos de sua base de conhecimento do Guide.

O Answer Bot para Slack é um recurso grátis, disponível na integração do Slack para o Zendesk se você estiver no plano Professional.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Sobre a integração do Answer Bot para Slack
• Inclusão do Answer Bot em um canal do Slack
• Remoção do Answer Bot de um canal do Slack
• Edição das configurações do Answer Bot para um canal do Slack
• Fazer uma pergunta no Slack

Para obter mais informações sobre o Answer Bot e a integração do Slack para o Zendesk, consulte os seguintes artigos:

• Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot
• Uso da integração do Slack para o Zendesk

Sobre a integração do Answer Bot para Slack

Este recurso foi criado com base na integração do Slack para o Zendesk. Ele fica disponível automaticamente quando você instala a integração do Slack para o Zendesk. Após a instalação da integração, os administradores do Zendesk podem usar a Central de administração para adicionar o Answer Bot aos canais do Slack.

Observação: a integração Answer Bot para Slack funciona apenas para os idiomas com suporte do Answer Bot. Para obter mais informações, consulte Idiomas com suporte no Answer Bot.

Inclusão do Answer Bot em um canal do Slack

Os administradores do Zendesk podem adicionar o Answer Bot a canais específicos do Slack na Central de administração. O Answer Bot pode ser adicionado a canais públicos e privados. Para adicionar o Answer Bot aos canais privados, você precisa ter acesso a eles.

Para que o recurso fique disponível, você precisa primeiro instalar a integração do Slack para o Zendesk e ativar o Answer Bot.

Como adicionar o Answer Bot a um canal específico

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
2. Na seção Slack, clique em Exibir.
3. Clique em Configurar abaixo do nome do workspace do Slack que você deseja configurar.
4. Clique na aba Answer Bot.
5. Clique em Adicionar Answer Bot.

   A página Adicionar Answer Bot é exibida.

   

6. No campo Canal do Slack, selecione o canal ao qual deseja adicionar o Answer Bot.

   A lista suspensa exibe canais públicos e privados (aos quais você tem acesso) para os quais o Zendesk é convidado e o Answer Bot ainda não está configurado.

   A lista de canais do Slack inclui canais privados dos quais você é membro. Se o aplicativo é um membro do canal privado do qual você não é membro, você só poderá vê-lo quando você também for convidado para esse canal.

   Se você não vê seus canais privados no Zendesk (e os vê no Slack), verifique se você adicionou o aplicativo do Zendesk a esses canais. Além disso, veja se seu e-mail padrão no Zendesk corresponde ao seu endereço de e-mail no Slack.

7. No campo Marca, selecione a marca que estará associada a esse Answer Bot.
8. No campo Segmentos, selecione os segmentos de usuário para refinar as recomendações de artigos pelo segmento de usuário.
9. Clique em Salvar.

O Answer Bot agora está adicionado ao canal.

Uma mensagem é exibida no canal do Slack, notificando os usuários de que o Answer Bot já está disponível.

Remoção do Answer Bot de um canal do Slack

Para remover o Answer Bot de um canal do Slack, você precisa apagá-lo. A exclusão do Answer Bot do canal acontece apenas no canal. Após a exclusão dele, ele não pode ser recuperado.

Como apagar o Answer Bot de um canal do Slack

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
2. Na seção Slack, clique em Exibir.
3. Clique em Configurar abaixo do nome da empresa.
4. Clique na aba Answer Bot.
5. Clique no menu de opções () ao lado do canal e em Apagar.

Edição das configurações do Answer Bot para um canal do Slack

Após você adicionar o Answer Bot ao canal, você pode atualizar as configurações. Assim que as alterações são salvas, elas entram em vigor no canal do Slack.

Como editar as configurações do Answer Bot para um canal do Slack

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
2. Na seção Slack, clique em Exibir.
3. Clique em Configurar abaixo do nome da empresa.
4. Clique na aba Answer Bot.
5. Clique no menu de opções () ao lado do canal e em Editar.
6. Atualize as configurações do Answer Bot conforme necessário.
7. Clique em Salvar.

Fazer uma pergunta no Slack

O Answer Bot escuta os canais do Slack configurados e oferece sugestões de artigos quando uma pergunta é publicada. O Answer Bot apenas escuta nos canais do Slack e não interage com mensagens diretas no Slack.

Como fazer uma pergunta usando o Answer Bot no Slack

1. Publique uma pergunta no canal do Slack que contenha pelo menos cinco palavras e termine com um ponto de interrogação. O Answer Bot responde à pergunta iniciando uma conversa.
2. Clique em Sim ou Não para indicar se a sua pergunta foi respondida.
3. Se mais de um artigo for encontrado, clique em Mais sugestões para ver os demais artigos.
4. Clique no botão do número do artigo se ele responder a sua pergunta ou em Nenhuma das opções acima se não houver uma resposta adequada.

Sua resposta às sugestões de artigos é visível na forma de uma marca verde ou de um emoji com cruz vermelha depois da pergunta. Isso é particularmente útil em canais movimentados do Slack. Ela indica a outros membros do canal se a pergunta foi resolvida ou se é necessário que alguém a responda.

Se a sugestão não responder à pergunta, você pode criar um ticket diretamente no Slack clicando em Enviar uma solicitação. Para obter mais informações sobre o envio e a visualização de tickets criados no Slack, consulte Uso da integração do Slack para o Zendesk Support.