Antes de começar a usar o Talk para ajudar seus clientes, reserve algum tempo para avaliar o que você deseja de sua central telefônica, preparar sua rede e aprender sobre os números de telefone do Talk e o funcionamento deles.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Metas e estratégia
Antes de começar a usar o Talk, reserve algum tempo para pensar sobre o que você deseja obter com ele. Como o Talk pode ajudar você a atingir suas metas? Estas são algumas metas comuns:
Impulso na satisfação do cliente (CSAT)
Satisfazer seus clientes é fundamental para o sucesso de sua central telefônica. As dicas a seguir podem ajudar você nessa tarefa.
- Certifique-se de que há agentes suficientes para lidar com os volumes de chamadas (consulte Determinação de requisitos de equipe para o Zendesk Talk).
- Poupe o tempo dos clientes permitindo que saiam da fila de chamadas e deixem uma mensagem de correio de voz ou solicitem um retorno de chamada; consulte Configuração de opções de correio de voz e Retorno de solicitações de retorno de chamada.
- Incentive os agentes a responderem aos e-mails dos clientes por telefone: muitas vezes é mais rápido, e os clientes apreciam o toque pessoal (consulte Realização de chamadas).
- Considere a satisfação do cliente, e não o tempo médio de gerenciamento, como seu principal indicador-chave de desempenho (KPI).
- Colete feedback do cliente usando e-mail ou mensagem de texto após cada chamada telefônica.
Aumento da eficiência operacional
Existem muitas maneiras de melhorar sua eficiência. A seguir, algumas ideais para começar.
- Carregue as informações dos clientes no Zendesk e use a base de conhecimento interna para limitar o tempo médio de gerenciamento. Os agentes não precisam gastar o tempo ao telefone procurando informações. Para obter informações sobre o Zendesk Guide, consulte Introdução ao Guide: Configuração.
- Planeje sua IVR e o encaminhamento para conectar chamadores ao agente certo já na primeira vez (consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR)
- Agentes bem treinados aumentarão a resolução na primeira chamada, reduzirão o tempo de gerenciamento e aumentarão a CSAT. Nosso curso, eLearning: Zendesk Talk para agentes é um ótimo ponto de partida.
- Considere agentes remotos:
- Os agentes remotos reduzem os custos de equipe e infraestrutura.
- Eles podem começar a trabalhar rapidamente, sem equipamentos extras.
- Você pode rastrear o desempenho dos agentes remotos com monitoramento de chamada, painéis e relatórios. Consulte Práticas recomendadas para monitoramento e manutenção do Talk.
Requisitos do ambiente e do sistema
Se você dedicar algum tempo para configurar e otimizar sua rede e seu hardware para o Talk, ajudará a garantir que, mais tarde, o tempo de inatividade e os problemas sejam mínimos. Alguns dos fatores a considerar:
- Conexão de rede e largura de banda
- Configuração do roteador (portas abertas e QoS habilitada)
- Abertura das portas de firewall corretas
- Uso de um navegador da web compatível
- Escolha do fone de ouvido e microfone corretos
Para obter informações detalhadas, consulte Preparação para usar o Zendesk Talk.
Números de telefone e correio de voz
Para usar o Talk, você precisará de um número de telefone. Você pode comprar um número de telefone da Zendesk ou, em alguns casos, usar o seu próprio número.
Compra de um número
A primeira pergunta que você deve fazer a si mesmo é "Onde estão meus clientes?".
O Talk oferece números de ligação gratuita, locais e nacionais para mais de 40 países. Use a calculadora do artigo Disponibilidade de números e preços do Zendesk Talk para descobrir quais números estão disponíveis e quanto eles custam. As dicas a seguir podem ajudar você a escolher o número certo:
- Um número de ligação gratuita envia o sinal de que você está comprometido com um atendimento excelente.
- Um número local faz o cliente sentir que você está próximo a ele.
- A escolha de um número de um país específico ajuda você a reduzir custos.
Há duas opções se você deseja manter seu número de suporte já existente:
- Fazer a portabilidade do número para o Zendesk
- Encaminhar as chamadas para seu número de suporte existente para o seu número do Zendesk Talk
A portabilidade pode demorar algumas semanas, dependendo da sua operadora de telefonia. Para obter informações detalhadas, consulte Portabilidade numérica no Zendesk Talk. Além disso, considere que as regulamentações de alguns países exigem que você apresente documentação adicional para a verificação de sua empresa. Você precisará fornecer essas informações antes de começar a usar seu novo número. Para obter detalhes, consulte Requisitos de número e endereço do Zendesk Talk e do Zendesk Text.
Próximas etapas
Este artigo faz parte de uma série que apresenta as práticas recomendadas no uso do Talk. Clique nos links abaixo para visitar os outros artigos:
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Práticas recomendadas para o Zendesk Talk
- Práticas recomendadas para planejar o uso do Talk (este artigo)
- Práticas recomendadas para implementação do Talk
- Práticas recomendadas para monitoramento e manutenção do Talk
Para ler mais sobre o Talk e seus recursos, consulte Recursos do Zendesk Talk.
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