Usando a resposta interativa de voz (IVR) de vários níveis, ou árvores telefônicas, você pode encaminhar os clientes para o agente ou departamento certo e fornecer respostas gravadas para perguntas frequentes, além de evitar chamadas ao permitir que os clientes migrem a interação de uma chamada em tempo real para uma mensagem de texto.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre IVR
A implementação de IVR envolve a criação de um menu ou árvore de IVR em que os chamadores navegam ao apertar as teclas. Você pode criar uma árvore telefônica simples com um nível ou, se tiver uma estrutura complexa de equipe de suporte, pode criar camadas com diversos níveis de menu.
- Se você ativou o encaminhamento omnichannel, pode definir filas personalizadas caso precise encaminhar tickets de mais de um grupo com um pressionamento de tecla.
- você não pode usar IVR para chamadas recebidas de uma linha digital. Para obter mais informações sobre linhas digitais, consulte Noções básicas sobre a incorporação de recursos de voz no Talk.
- se a gravação de chamada tiver sido ativada, a gravação continua após a transferência interna de uma chamada (para outro agente ou grupo) ou externa (para um usuário final ou número externo).
- Se seu plano do Talk não tem suporte a IVR, você pode encaminhar chamadas usando o encaminhamento para grupos. consulte Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes.
- Se você já configurou a IVR e quer ativar o encaminhamento omnichannel, remova todos os grupos que não são principais do menu de IVR antes de ativar o encaminhamento omnichannel.
Para saber mais sobre IVR, leia sobre a definição, os benefícios e as etapas da resposta interativa de voz no blog da Zendesk.
Gravação de uma saudação de IVR
Cada menu de IVR exige pelo menos uma saudação de IVR listando as opções e teclas pressionadas correspondentes. Se seu menu de IVR for complexo, com diversos níveis e opções, é possível retornar a esta etapa depois de ter criado seu menu (consulte Criação de um menu de IVR).
Como gravar uma solicitação e saudações personalizadas de IVR
- Siga as etapas para criar uma saudação personalizada em Gerenciamento de saudações enviadas. Selecione IVR como tipo de saudação.
Criação de um menu de IVR
A forma como você estrutura seu menu de IVR determina como os chamadores são encaminhados e quais as opções eles ouvem.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Clique na aba IVR.
- Clique em Adicionar menu.
- No menu adicionado, clique na aba Configurações e insira um nome para o menu.
- Clique na aba Níveis de menu.
- O primeiro nível de menu, o menu principal, já foi criado para você. Se você quiser adicionar outros níveis de menu secundários que os chamadores podem acionar do menu principal, clique em Adicionar nível de menu.
- Clique no campo Nome de um nível de menu para editá-lo.
- Escolha uma saudação de IVR da lista suspensa Saudação. Apenas saudações do tipo IVR podem ser selecionadas.
- Clique em Adicionar encaminhamento para adicionar uma nova opção de menu.
- Da lista suspensa Pressionamento de tecla, selecione uma tecla disponível ou Padrão.
Se o chamador não pressionar uma tecla após a saudação ser reproduzida três vezes, ou se ele pressionar a tecla errada quatro vezes durante a saudação, o encaminhamento padrão é usado. Se você não definir um encaminhamento padrão, a chamada é terminada.
- (Somente encaminhamento omnichannel) No campo Tags, insira uma ou mais tags que você deseja aplicar aos tickets quando os usuários pressionam essa tecla no menu de IVR. Essas tags podem ser usadas em gatilhos, encaminhamento omnichannel e relatórios do Explore. Você pode adicionar várias tags, mas elas não podem ultrapassar 100 caracteres no total.Observação: as tags não persistem se uma chamada for encaminhada para outra linha do Talk.
- Na lista suspensa Saudação, selecione uma saudação opcional que será reproduzida para o chamador antes que ele possa executar uma ação na chamada. Essa saudação deve ser do tipo IVR.
- Selecione uma das ações a seguir:Observação: as ações disponíveis serão diferentes dependendo do tipo de saudação selecionada.
- Correio de voz: encaminha a chamada para o correio de voz do número. Lembre-se de que, se você não selecionou uma saudação no campo acima, nenhuma saudação será reproduzida (apenas o bipe e a gravação). Quando você seleciona uma ação de correio de voz, será solicitado que você insira um grupo ao qual os tickets de correio de voz serão associados.
- Grupo: escolha um ou mais grupos de agentes para encaminhar chamadas. A menos que uma saudação seja atribuída ao grupo, o cliente será colocado na fila e ouvirá a saudação de espera configurada para o número. A Saudação de agentes disponíveis não será executada. Para obter mais informações sobre o gerenciamento de grupos, consulte Criação de grupos.
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Número: encaminha a chamada diretamente para o número especificado. Quando você seleciona esse tipo de ação, também será solicitada a inserção do número para o qual as chamadas serão encaminhadas. Ao encaminhar para um número externo em um IVR, a chamada não é gravada pelo Talk e o ticket não é criado para a chamada. Além disso, o número inserido não pode ser um ramal do telefone.Importante: ao encaminhar uma chamada do IVR para outro número, um valor extra é cobrado pelo encaminhamento.
- Menu de IVR: encaminha a chamada para outro nível de menu no mesmo menu de IVR. Por exemplo, se quiser que os chamadores pressionem 1 para o suporte VIP no menu principal, serão encaminhados para outro menu com opções para faturamento VIP, vendas VIP, etc. Quando você seleciona o tipo de ação do menu de IVR, também é solicitada a inserção de um menu de IVR para o qual as chamadas serão encaminhadas.
- Responder à mensagem de texto: troca a interação para texto confirmando o número do cliente, encerrando a chamada e enviando uma mensagem de texto. Um ticket de SMS será criado para essa interação com o cliente de modo que a conversa possa continuar por mensagem de texto. Ao selecionar o tipo de ação no menu de IVR, você será orientado a selecionar o número para o qual a mensagem de texto deverá ser enviada e inserir o conteúdo da mensagem de texto. Você pode selecionar um idioma para usar para a confirmação de retorno da mensagem de texto na lista suspensa Idioma
- Selecione um Grupo para encaminhar a chamada. Da lista de grupos, escolha os desejados e, na lista suspensa Grupo principal, escolha o grupo para o qual as chamadas serão encaminhadas primeiro. Se os agentes do grupo principal não estiverem disponíveis, a chamada será encaminhada para um dos outros grupos selecionados. Se nenhum agente estiver disponível e o chamador deixar um correio de voz, ele será atribuído ao grupo principal.
- Clique em Salvar.
- Repita as etapas 9 a 15 para adicionar outros encaminhamentos.
- Clique em Salvar para salvar o menu de IVR.
Atribuição de um menu de IVR a um número
Após criar seu menu de IVR, atribua-o a um número.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Clique no número que você deseja editar.
- Selecione a aba Encaminhamento.
- Ative o campo Ativar IVR?.
- Selecione o menu de IVR que você deseja usar na lista suspensa.
- Clique em Salvar alterações.
Uso de IVR com encaminhamento omnichannel
A IVR é automaticamente compatível com o encaminhamento omnichannel Nenhuma configuração é necessária para ativar o encaminhamento omnichannel para atribuir chamadas de IVR aos agentes.
Ao usar o encaminhamento omnichannel, um ticket é criado para as chamadas recebidas assim que entram na fila. Isso significa que você pode executar gatilhos de tickets em chamadas recebidas antes de serem atendidas. Quando você usa IVR para adicionar tags de ticket com base no pressionamento de tecla, essas tags podem, então, ser usadas em condições de fila e gatilho para influenciar como a chamada é encaminhada, como alterar a atribuição de grupo do ticket, a prioridade ou as habilidades e determinar a fila de encaminhamento omnichannel do ticket. Você também pode gerar relatórios do Explore com o pressionamento de tecla na IVR com base nas tags do ticket.
Para obter mais informações sobre o encaminhamento de chamadas com o encaminhamento omnichannel, consulte Sobre o encaminhamento omnichannel.