A melhor maneira de aumentar a visibilidade de sua comunidade e da sua base de conhecimento (KB) e gerar tráfego é criar links para elas onde e quando possível, principalmente nos sites visitados com frequência por seus clientes.
Seus agentes podem ajudá-lo a fazer isso. Todos os dias, quando respondem tickets e interagem com os clientes, eles podem criar links para conteúdo. Com isso, os clientes saberão que o conteúdo existe e você poderá treiná-los a procurar primeiro nesses sites antes de enviarem um ticket novamente.
Início com seus agentes
- Apresente os novos agentes ao conteúdo existente. Durante o treinamento de novos agentes, informe a eles sobre a sua base de conhecimento e estimule-os a se familiarizarem com o conteúdo dela. Eles devem ter uma boa noção do que está documentado e estar capacitados a indicar com facilidade os usuários para esse conteúdo.
- Mantenha os agentes informados sobre novo conteúdo e atualizações. Desenvolva um sistema para informar os agentes quando houver conteúdo novo ou atualizado. Isso torna mais provável que eles o usem e criem links para ele. Uma maneira de fazer isso é criar uma seção privada "Apenas para agentes" na base de conhecimento em que você anuncia as atualizações de documentação e pedir que os agentes a assinem.
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Estabeleça um processo para vinculação de conteúdo. Treine os agentes a procurar conteúdo e incluir links nos tickets, como parte de cada interação de suporte, usando o aplicativo Captura de conhecimento. Mesmo quando um agente conhece a resposta, se ela estiver em um documento, é uma boa ideia incluir um link junto com a resposta. Dessa forma, os clientes aprendem que há conteúdo disponível e podem procurar as respostas por conta própria na próxima ocasião. Os agentes também podem incluir links para conteúdo relacionado, durante a resolução de tickets, para divulgar ainda mais a base de conhecimento.
Para obter mais informações, consulte Pesquisa e vinculação de artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento.
Links para conteúdo no seu Zendesk
Há muitos locais no seu Zendesk nos quais você pode criar links para conteúdo.
| Onde? | Como | Mais informações |
|---|---|---|
| Assinaturas de agentes (em comentários de tickets públicos e emails de saída) | Um administrador pode adicionar uma assinatura comum para todos os agentes que inclua um link para a base de conhecimento ou comunidade. Ou então, o agente pode adicionar uma assinatura personalizada que inclua um link. | Para obter mais informações, consulte Inclusão de uma assinatura de agente em notificações de email de tickets. |
| Respostas reutilizáveis em tickets (macros) | Crie ou edite macros para incluir um link na comunidade, na base de conhecimento ou em um artigo específico. | Para obter mais informações sobre a criação e edição de macros, consulte Uso de macros para atualizar tickets e sessões de chat. |
| Comentários do ticket | Os agentes podem vincular manualmente a conteúdo em comentários em tickets para responder a uma pergunta. Eles também podem incluir links a artigos relacionados quando responderem a tickets. | Para inserir um link em um comentário em um ticket, copie e cole o link na área de comentários. |
| Emails de resposta gerados automaticamente para solicitações recebidas | Edite o gatilho Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida para adicionar um link para a comunidade ou base de conhecimento. Por exemplo: "Enquanto espera, visite nossa central de ajuda! Lá você encontra respostas para problemas e dúvidas comuns, perguntas frequentes, um fórum da comunidade e muito mais!" |
Para obter informações sobre a edição de gatilhos, consulte Criação e gerenciamento de gatilhos. |
| Emails de resposta gerados automaticamente para solicitações resolvidas |
Edite o gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação resolvida para adicionar um link para a comunidade ou base de conhecimento. Por exemplo: "Seu ticket foi resolvido. Para reabrir essa solicitação, responda a este email ou clique no link. E para obter mais ajuda, visite nossa central de ajuda para obter respostas para problemas e dúvidas comuns, perguntas frequentes, um tópico da comunidade e muito mais!" Outra opção é clonar o gatilho de solicitações resolvidas para criar versões diferentes para as principais questões de suporte. Em seguida, inclua links para conteúdo relacionado específico a essa questão no gatilho. Os agentes podem selecionar a questão nos campos de ticket personalizados para disparar o gatilho apropriado. Por exemplo, "Seu ticket sobre instalação foi resolvido. Se precisar de mais ajuda, consulte a seção sobre instalação em nossa central de ajuda." |
Para obter informações sobre a edição e a clonagem de gatilhos, consulte Edição e clonagem de gatilhos. |
Links para a comunidade e base de conhecimento fora do seu Zendesk
Há oportunidades fora do seu Zendesk para gerar tráfego para a sua comunidade e sua base de conhecimento.
| Onde? | O quê |
|---|---|
| Site da empresa | Opção no menu principal para a comunidade ou a base de conhecimento |
| Página dedicada no site com links para os artigos | |
| Links para artigos na Intranet da empresa | |
| Publicações em blogs com links para artigos | |
| Rede social | Links para artigos e vídeos em redes sociais, inclusive Facebook, X (anteriormente Twitter) e canal do YouTube |
| Produto | Links para artigos no produto. Por exemplo, inclua um link sobre Como usar esse recurso? em tópicos relacionados à base de conhecimento. Dica da comunidade de Tom Corbett! Temos um ícone de ajuda dentro do aplicativo. Usando a API, ele encontra artigos que se relacionam à página que você se encontra. Descobrimos que as pessoas preferem essa experiência. |
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Link para a página inicial da comunidade ou da base de conhecimento ou para artigos específicos nos fluxos de trabalho de registro e entrada |
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| Pesquisa na base de conhecimento dentro do produto (usando a API do Zendesk) | |
| Alcance do cliente | Link para página inicial da comunidade ou da base de conhecimento no rodapé de emails para os clientes |
| Link para página inicial da comunidade ou de artigos específicos em emails para os clientes Por exemplo, nos emails de boas-vindas e de acompanhamento depois de eventos ou seminários na web. |
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| Link para página inicial da comunidade, da base de conhecimento ou para artigos específicos em seu boletim regular | |
| Links para artigos da base de conhecimento nos guias de treinamento e do usuário fornecidos aos clientes |