O recurso de conversas contínuas permite que você envie automaticamente uma notificação por e-mail para clientes que abandonam uma conversa conduzida em um Web Widget de mensagens, encorajando-os a voltar a interagir com os agentes pelo canal que preferirem.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre as conversas contínuas
O recurso de conversas contínuas permite que usuários finais e agentes deixem (mas não encerrem) uma conversa por mensagem e retomem de onde saíram, mas sem que o usuário final perca partes da conversa.
Os usuários finais podem optar por sair da conversa quando acharem que o tempo de espera está alto, quando a empresa estiver offline ou quando a fila do chat estiver longa, por exemplo.
Com as conversas contínuas ativadas, um e-mail é enviado para o usuário final informando a ele que um agente deixou uma mensagem na conversa (consulte Experiência do usuário final). O modelo de e-mail de conversa contínua é localizado e traduzido com base no idioma do perfil do usuário no Support. Consulte Como a Zendesk define um idioma para um usuário no Support?
Para usar as conversas contínuas, sua conta precisa atender aos requisitos a seguir:
- A Zendesk Suite ou o Support + Chat (plano Team ou superior).
- O Espaço de trabalho do agente ativado. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Pelo menos um agente com acesso ao Chat. Consulte Sobre as funções da equipe na Central de administração do Zendesk.
- Um endereço de e-mail de suporte.
Considere o seguinte ao ativar e usar conversas contínuas:
- o recurso de conversas contínuas está disponível apenas por um Web Widget e não em dispositivos móveis.
- Os e-mails de conversa contínua são baseados no seu modelo de notificação por e-mail e não podem ser editados pelo agente que conduz a conversa.
- Notificações por e-mail são enviadas quando uma conversa é considerada inativa com mensagens não lidas do agente, mesmo que o status do ticket associado seja Resolvido. No entanto, elas não são enviadas quando o status do ticket associado é Fechado.
A experiência do usuário final
Com as conversas contínuas ativadas, se um usuário final sair da conversa em andamento em um website, ele receberá um e-mail quando um agente responder, permitindo que facilmente encontre e continue a conversa quando desejar. O usuário final pode continuar a conversa respondendo ao e-mail ou pode retornar à conversa no website.
O exemplo a seguir descreve a experiência padrão quando você ativa as conversas contínuas. Aqui, o usuário final inicia a conversa com uma empresa que está offline no momento. Se o usuário final forneceu um e-mail, ele será informado de que receberá um e-mail assim que o agente responder. Se o usuário final não tiver fornecido um e-mail para contato, será solicitado que o forneça. É importante ressaltar que os endereços de e-mail do usuário final não podem conter caracteres com acento.
Depois de um tempo, o agente responde à solicitação da conversa original. Se a mensagem do agente não for lida até que a conversa seja considerada inativa, um e-mail será enviado para o usuário final com a resposta do agente que não foi lida.
O e-mail inclui o número de mensagens não lidas do agente, um trecho da conversa e instruções para continuar a conversa.
Experiência do agente
Para os agentes, toda a conversa acontece no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Continuando com o exemplo mencionado, quando o agente retomar o trabalho, ele será notificado de que há uma conversa esperando por ele na fila e poderá responder à conversa normalmente.
Se um agente deixar uma mensagem para o usuário final na conversa e a mensagem não for lida, um e-mail será acionado automaticamente. Quando o usuário final responder, a resposta dele será incluída na conversa, indicando se foi enviada por e-mail ou mensagem:
Trabalho com outros gatilhos
Se você está usando o gatilho que informa sua disponibilidade, pode querer desativá-lo ao usar as conversas contínuas para evitar o envio de mensagens duplicadas para o usuário final.
Ativação das conversas contínuas
Você pode ativar as conversas contínuas na página de configurações do ticket na Central de administração.
Como ativar as conversas contínuas
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Clique no item Conversas contínuas para expandi-lo.
- Na aba Configurações, selecione Mudar as conversas por mensagens para o e-mail.
Isso cria o seguinte gatilho ativo, que você pode encontrar na página de administração Gatilhos de mensagens:
Desativação das conversas contínuas
Se você não quiser mais usar as conversas contínuas, precisará desativar a configuração de tickets e o gatilho criado durante a ativação do recurso.
Como desativar as conversas contínuas
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Clique no item Conversas contínuas para expandi-lo.
- Desmarque a opção Mudar as conversas por mensagens para o e-mail e clique em Salvar no final da página.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens. Abra o gatilho Solicitação de endereço de e-mail para conversas contínuas.
Observação: em algumas contas do Zendesk, o gatilho está localizado no painel do Chat. Acesse Chat > Configurações > Gatilhos.
- Desmarque Ativar este gatilho e clique em Salvar.