Fases do projeto | Segmento do cliente | Início da implementação | Fim da implementação |
Fase 1 | Novos clientes do recurso de mensagens | 23/08/2023 | 30/09/2023 |
Fase 2 | Clientes existentes do recurso de mensagens que usam apenas mensagens | 04/10/2023 | 31 de maio de 2024 |
Fase 3 | Clientes do recurso de mensagens que migraram do Zendesk Chat | 08 de maio de 2024 | 31 de agosto de 2024 |
Este anúncio inclui as seções a seguir:
- O que está mudando e por quê?
- Principais recursos do cliente
- Visão geral das principais alterações
- Perguntas e feedback
O que está mudando e por quê?
O foco do Zendesk é melhorar o espaço de trabalho do agente e a experiência de clientes e agentes. Estamos introduzindo alterações no back-end de mensagens para fortalecer os elementos principais do produto de mensagens e permitir um ambiente omnichannel otimizado.
Segmentos de clientes
As alterações foram disponibilizadas para os novos clientes do recurso de mensagens em 2023. Em 2024, elas serão estendidas para os clientes de mensagens existentes, com planos de migrar todos os clientes de mensagens para o novo back-end de mensagens até o terceiro trimestre de 2024.
Os três objetivos principais dessas alterações são:
- Escalabilidade: Desbloqueio de escalas de sistemas maiores, além dos limites atuais do sistema da Zendesk.
- Desempenho Obtenção de melhorias drásticas no desempenho do sistema.
- Padrões modernos: Implementação das melhores práticas de software para simplificar o desenvolvimento e fornecer produtos da melhor qualidade possível aos clientes.
Principais recursos do cliente
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Dimensionamento: Suporte a mais agentes e conversas.
- Agentes simultâneos: Agora, oferecemos suporte a até 10.000 agentes simultâneos atendendo conversas por mensagens. Um aumento de cinco vezes em relação aos limites atuais.
- Conversas simultâneas: Agora, oferecemos suporte a até 12.000 conversas por mensagens simultâneas. Um aumento de quase três vezes em relação aos limites atuais.
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Desempenho: Estamos deixando nossos componentes básicos mais rápidos com as melhorias no back-end.
- Tempo gasto na criação e disponibilização de tickets para os sistemas de encaminhamento: Esperamos uma redução de 60% no tempo entre a criação de um ticket e a disponibilização dele para o sistema de encaminhamento.
- Intermediação de mensagens: Esperamos ver uma redução de até 40% no tempo que o sistema leva para entregar mensagens entre os agentes e os usuários finais.
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Experiência unificada do administrador: Junto com as alterações no back-end, também estamos migrando algumas das principais configurações de mensagens para a Central de administração do Zendesk.
- Gatilhos de mensagens: Os gatilhos de mensagens estão configurados na Central de administração em Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos de mensagens. Para obter mais informações, consulte Sobre os gatilhos de mensagens na Central de administração.
- Configurações de visibilidade da transcrição do ticket: As configurações de visibilidade da transcrição ficam agora na Central de administração em Objetos e regras > Tickets > Configurações. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento da visibilidade da transcrição de mensagens.
Visão geral das principais alterações
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Recusa do envio de mensagens: Com as alterações no back-end de mensagens, o fluxo de recusa variará de acordo com os critérios do cliente:
- Os usuários do Zendesk Chat que mudaram para o recurso de mensagens poderão cancelar o recebimento.
- Os clientes para quem as mensagens estavam ativadas por padrão não poderão mais optar por não receber o produto de mensagens para o autoatendimento. Se você deseja recusar o recebimento de mensagens, preencha este formulário.
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Continuidade das conversas por mensagens: Para clientes que optaram por não receber mais o produto de mensagens e têm interesse em usar o Zendesk Chat:
- Todos os tickets de mensagens (incluindo conversas por redes sociais) criados quando um cliente estava no recurso de mensagens perderão a continuidade do ticket.
- Qualquer interação adicional na mesma conversa resultará em um novo ticket alimentado pelo back-end do Chat.
Os clientes são aconselhados a fechar todos os tickets de mensagens antes de recusar o recebimento de mensagens.
- Não há suporte para aplicativos para dispositivos móveis: No início, os aplicativos para dispositivos móveis do Support não serão compatíveis com os tickets de mensagens. Os agentes verão o seguinte aviso quando tentarem abrir tickets de mensagens: “Os tickets de mensagens não são suportados no aplicativo para dispositivos móveis no momento”. Trata-se de uma limitação de curto prazo que será resolvida antes do fim do segundo trimestre de 2024.
Perguntas e feedback
Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. Se você tiver comentários sobre o produto ou solicitações de recursos relacionados a esse anúncio, visite o fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre o produto.