O Zendesk Support e a funcionalidade de trabalho com tickets na Zendesk Suite incluem vários recursos de colaboração que ajudam administradores, agentes e usuários finais a se comunicar entre si e a monitorar as informações relacionadas aos tickets. Este artigo descreve resumidamente os recursos de colaboração disponíveis e inclui algumas orientações sobre quando usar cada um deles. Ele também inclui um exemplo simples de como esses recursos podem funcionar juntos. Para obter a documentação completa sobre os recursos de agentes light e conversas paralelas, consulte os links nas seções correspondentes a seguir.
Os recursos de colaboração incluem:
- Agentes light: os agentes light têm permissões limitadas, mas podem se manter informados sobre tickets e, quando necessário, fornecer conhecimentos especializados e conselhos usando comentários privados.
- Conversas paralelas: as conversas paralelas possibilitam a inclusão de outras pessoas de equipes internas e externas para colaborar nos tickets sem interromper o fluxo de conversa principal dentro do ticket.
- CCs e seguidores: com este recurso, os tickets do Zendesk podem incluir os campos CCs e Seguidores. Por padrão, os seguidores podem ser agentes, agentes light ou administradores. As CCs podem ser agentes, administradores ou usuários finais. Os CCs funcionam como o email. Eles são públicos para seu usuário final. Os seguidores são invisíveis para os usuários finais e recebem notificações de atualizações dos tickets.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Quando usar agentes light
Nem todos os usuários do Zendesk Support de sua empresa precisam de recursos de agente completos. Portanto, a Zendesk criou uma função de Agente light. Como agente light, os membros da equipe podem acessar o Support, visualizar tickets e deixar observações internas.
Por exemplo, em geral os agentes podem lidar com a maioria das questões técnicas, mas às vezes a assessoria da equipe de engenharia se faz necessária. Ao transformar os membros da equipe de engenharia em agentes light, eles podem ser adicionados a um ticket como seguidores. O engenheiro poderá, então, entrar no Support para visualizar todos os detalhes e deixar observações internas.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light.
Quando usar conversas paralelas
Muitas empresas de maior porte têm fluxos de trabalho complexos, que exigem que os agentes entrem em contato com outros departamentos, parceiros e fornecedores. Em vez de recorrer a fluxos de trabalho complicados, como alterar o solicitante dos tickets várias vezes ou administrar diversos tickets, você pode usar as conversas paralelas para colaborar com qualquer pessoa (dentro e fora da empresa) em uma conversa separada e autocontida dentro do ticket.
As conversas paralelas facilitam o envolvimento de outras pessoas nos tickets e a centralização das comunicações no Support. Os agentes podem escolher quais informações do cliente compartilharão com as equipes que colaboram, a fim de assegurar que as informações importantes permaneçam dentro do ticket.
São exemplos de casos de uso:
- Colaboração interna: as conversas paralelas tornam mais fácil entrar em contato com pessoas de outras equipes ou departamentos por e-mail, ticket dependente ou Slack. Por exemplo, suponha que um agente precise confirmar algo com as equipes financeira e jurídica antes de responder ao solicitante. Se o agente tiver um grupo no Zendesk, um ticket dependente é a opção mais sensata. Se o Slack for o local mais recomendado, ele também pode ser usado. Caso nenhuma dessas opções sirva, o e-mail sempre é uma opção.
- Colaboração externa: alguns fluxos de trabalho exigem que um agente trabalhe regularmente com parceiros externos e fornecedores. As conversas paralelas permitem que eles enviem emails a esses parceiros diretamente do ticket, em vez de sair do Support ou gerenciar tickets dependentes separados. Por exemplo, talvez uma empresa de comércio virtual precise entrar em contato com fornecedores para obter informações do produto e estimativas de frete.
- Empresas de Marketplace: as empresas que atuam como intermediárias entre usuários finais e fornecedores devem atuar como uma ponte entre as duas partes regularmente. As conversas paralelas permitem que o agente se comunique com os dois lados em um ticket. Por exemplo, talvez uma empresa de frete precise se comunicar com a transportadora e com o motorista para coordenar um serviço.
Para obter mais informações, consulte Uso das conversas paralelas em tickets.
Quando usar CCs e seguidores
O recurso CCs e seguidores permite gerenciar melhor comentários públicos e privados no ticket. Os agentes podem adicionar ou remover CCs da mesma forma que o fazem nos emails. Os agentes podem seguir o ticket sem expor sua identidade aos usuários finais. Os seguidores recebem notificações quando o ticket é atualizado e podem visualizar e criar observações internas.
A tabela abaixo pode ajudar você a decidir quando incluir usuários como CCs ou seguidores:
| Seguidores | CCs |
|---|---|
| Disponíveis para agentes light, agentes ou administradores. | Disponíveis por padrão para agentes, administradores ou usuários finais. Opção disponível para agentes light. As pessoas que você incluir como CC no ticket devem ter um perfil do Support, porém não há restrições se você adicionar alguém como CC em um cliente de email. |
A visibilidade é privada por padrão:
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A visibilidade é pública e sempre transparente:
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| Os seguidores podem ser adicionados por agentes ou administradores, mas não por usuários finais. Os seguidores recebem um email privado quando o ticket é atualizado com respostas públicas ou observações internas. | As CCs podem ser adicionadas por usuários finais (usando o email) ou por agentes e administradores (usando o email ou o Support). As CCs recebem emails (com visibilidade para o solicitante e outras CCs) quando o ticket é atualizado com um comentário público. |
| Se desejado, os agentes e administradores que são seguidores podem emitir comentários públicos respondendo a um email com CC ou adicionando uma resposta pública ao ticket. Eles também podem comentar publicamente respondendo à notificação de um seguidor, se ela tiver sido enviada para um comentário público. |
Para obter mais informações, consulte Uso de CCs e seguidores.
Exemplo de colaboração
O exemplo simples a seguir mostra como usar os recursos de colaboração disponíveis no Zendesk Support.
O cliente solicita um novo certificado SSL
- Victoria é uma representante de suporte ao cliente que trabalha na Certs, Inc., uma empresa que vende certificados de segurança SSL para websites. Quando um cliente precisa atualizar um certificado no website dele, abre um ticket do Zendesk Support para solicitar um novo certificado.
Victoria tem a função de agente no Zendesk Support porque precisa de acesso total para gerenciar e responder os tickets.
- O chefe de Victoria, Venkat, é o vice-presidente de suporte ao cliente. Ele gerencia os representantes de suporte e assegura que os clientes recebam seus certificados em tempo hábil.
Venkat tem a função de agente light no Zendesk Support. Ele não precisa ter acesso total de agente, mas precisa supervisionar a atividade da conta e ver os relatórios para ter certeza de que as coisas estão funcionando bem.
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Ken é o gerente de TI de uma pequena empresa de comércio virtual, a e-Fun! Ltda. Ele compra os certificados de seu website da empresa de Victoria e trabalha com um fornecedor terceirizado, a Service Ltda., para hospedar os websites da e-Fun!.
Ele tem acesso de usuário final à conta do Zendesk Support da empresa de Victoria.
Ele recebe uma notificação de que um dos certificados de seu website expirará em 30 dias. Ele cria um novo ticket do Zendesk Support na Certs Ltda. e solicita um novo certificado para o site.
Ken é o solicitante do ticket e Victoria é a agente atribuída ao ticket.
Antes de resolver o ticket, Victoria precisa confirmar se a empresa de Ken enviou o pagamento pelo novo certificado. Victoria adiciona o chefe dela, Venkat, ao ticket como seguidor, para que ele fique a par da solicitação.
Em seguida, Victoria inicia uma conversa paralela com o departamento financeiro para confirmar se o pagamento entrou. Ao iniciar a conversa paralela com o financeiro, ela decide quais informações vai incluir (ou não vai incluir) sobre o ticket.
O financeiro responde a Victoria confirmando o recebimento.
Como a questão do pagamento está resolvida, Victoria encerra a conversa paralela marcando-a como concluída.
Victoria notifica Ken, o solicitante, de que o certificado foi aprovado. Ela inclui um link que Ken pode usar para baixar o certificado e anexa instruções de instalação.
Além disso, como Ken solicitou, Victoria adiciona o fornecedor do website dele, a Service, Inc., como CC no ticket, para que ele também saiba que o certificado está pronto.
Como seguidor do ticket, Venkat pode ver que Victoria enviou o novo certificado. Ele adiciona uma observação interna ao ticket elogiando Victoria pelo bom trabalho.
Quem vê o quê?
De acordo com sua função, cada participante deste exemplo tem uma visibilidade ligeiramente diferente das informações do ticket:
- Como Venkat é um seguidor, ele pode ver todo o histórico do ticket, incluindo a conversa paralela que Victoria teve com o departamento financeiro. O nome e o endereço de email dele nunca são exibidos para Ken ou para o serviço de hospedagem web de Ken.
- Na conversa paralela de Victoria com o financeiro, esse departamento vê apenas as informações que Victoria incluiu no email da conversa paralela. Ele não vê a solicitação original do ticket, nem acompanha o andamento do ticket.
- Ken vê sua solicitação original e a resposta de Victoria com o link para o novo certificado. Ele também pode ver que ela incluiu o fornecedor de hospedagem web como CC. Ele não vê a conversa paralela dela com o financeiro nem a observação interna de Venkat.
- Como Victoria adicionou a Service, Inc. como CC, o fornecedor de hospedagem web de Ken recebe um email que inclui a resposta enviada por Victoria a Ken, com o link para baixar o certificado. Eles veem todos os comentários públicos da parte principal do ticket, mas não veem a conversa paralela de Victoria com o financeiro nem a observação interna de Venkat.
- Victoria vê tudo que acontece no ticket, inclusive a observação interna de Venkat.