Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets

Caminho rápido: Em um ticket, clique em Conversas e depois selecione Eventos.

Os eventos do ticket mostram todas as atualizações e notificações feitas no ticket por uma pessoa ou uma regra de negócios, como um gatilho. Ao analisar os eventos de um ticket, você poderá ver todo o histórico dele. Os eventos incluem as propriedades do ticket que são adicionadas, removidas ou alteradas, além das notificações externas associadas às atualizações do ticket.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Visualização de todos os eventos
• Noções básicas sobre o que é exibido nos eventos do ticket

Você pode também pode assistir ao vídeo a seguir:

Visualização de todos os eventos

Os eventos do ticket mostram todas as atualizações e notificações que ocorreram naquele ticket. Os eventos não são exibidos por padrão. Você tem a opção de exibi-los ao lado dos comentários do ticket.

Revisar eventos de ticket permite traçar o caminho de um ticket e resolver eventuais problemas. Por exemplo, você pode ver quando um gatilho foi ativado ou qual era o navegador do usuário final.

Como visualizar eventos do ticket

1. Se você está usando o espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra um ticket e clique no ícone de eventos ( ) no cabeçalho da conversa para alternar entre as conversas de ticket e os eventos.

   

   Se você não está usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra um ticket e clique em Conversas embaixo da área de comentários ativa e selecione Eventos.

   

2. Revise os eventos do ticket exibidos na tela.

   Os eventos para cada atualização do ticket aparecem separadamente. Para saber mais sobre as informações mostradas nos eventos, consulte Noções básicas sobre o que é exibido nos eventos do ticket.

   

   Se o valor de um campo foi alterado, o antigo valor aparece riscado e ao lado do novo valor, permitido identificar facilmente a alteração.

   Por exemplo, se um agente alterou o status de um ticket de Aberto para Pendente, a atualização aparecerá em Mostrar todos os eventos como:

   
3. Para visualizar o e-mail enviado para uma notificação, clique na ID ao lado da notificação.
4. (Apenas no Enterprise) Para visualizar a versão específica de um gatilho disparado, clique no título dele.
5. Ao terminar de visualizar os eventos do ticket, clique em Eventos e depois selecione Conversas.

Noções básicas sobre o que é exibido nos eventos do ticket

Os eventos do ticket mostram as propriedades e notificações do ticket, além de informações sobre o usuário dele. Ao visualizar os eventos do ticket, algumas ou todas as opções a seguir podem ser exibidas, dependendo do que foi alterado ou adicionado ao ticket nessa atualização.

• Propriedades
• Comunicações
• Informações do usuário

Propriedades

• Assunto: o assunto do ticket

  
• Formulário: o formulário de ticket (se o seu plano tem suporte para vários formulários)

  

  Se você está trabalhando com espaços de trabalho contextuais, o Formulário que você vê nos eventos do ticket pode não corresponder ao formulário que está sendo exibido. Assim que houver uma atualização no ticket, o Formulário será atualizado.

• Grupo: o grupo atribuído ao ticket

  

• Organização: a organização associada ao ticket

  

• Tipo: o tipo do ticket (incidente, pergunta, problema ou tarefa)

  

• Status: o status do ticket (novo, aberto, pendente, em espera, resolvido ou fechado)

  

• Solicitante: a pessoa que criou o ticket

  

• Prioridade: a prioridade do ticket (baixa, normal, alta ou urgente)

  
• Atribuído: o agente atribuído ao ticket

  

• Campo personalizado: o campo personalizado que o administrador adicionou ao formulário de ticket

  

• CCs: quem foi colocado em cópia no ticket

  

Comunicações

Além das propriedades do ticket novas e alteradas, você também pode ver gatilhos, automações, encaminhamentos e comunicações por e-mail que acontecem em segundo plano nas atualizações do ticket.

• Notificação por e-mail:

  

• Gatilho: gatilhos que afetaram o ticket, como um gatilho que notifica o atribuído

  

  Os clientes do Enterprise podem clicar no título do gatilho para visualizar a versão específica de um gatilho disparado (consulte Visualização de histórico de revisão do gatilho).

• Mensagem enviada por push para o alvo: mensagem enviada a um alvo de terceiros na nuvem, como JIRA.

  

• Oferecido para: os agentes que receberam o ticket de conversa de mensagens por meio do encaminhamento omnichannel

  

Observação: no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, se um ticket acionar um gatilho que envia mensagens de texto (SMS), nem as mensagens de texto nem o gatilho que as acionou serão exibidos no registro de eventos do ticket.

Informações do usuário

Se as informações forem obtidas pelo canal, será possível ver os detalhes sobre a localização, o navegador e o endereço IP do usuário emissor na parte inferior das informações exibidas clicando em Mostrar todos os eventos. As atualizações no perfil afetadas por gatilhos não entram no registro de eventos do ticket.

• Canal utilizado para o envio: se um ticket foi enviado por um canal diferente do formulário web, como o Twitter ou e-mail, os detalhes do canal aparecerão aqui.

  

• Cadeia de caracteres do agente do usuário: uma cadeia de caracteres que identifica as informações do navegador e outros detalhes do sistema. Disponível apenas para o formulário de ticket da web, a menos que obtida por um canal desenvolvido por você.

  

• Endereço IP: o endereço IP usado para a atualização do ticket. Lembre-se de que essa informação nem sempre está disponível ou correta.

  

• Localização: a localização do IP para a atualização do ticket. Lembre-se de que essa informação nem sempre está disponível ou correta, especialmente se o usuário usa VPN.