Resumo feito por IA verificado ◀▼
Visualize eventos de tickets para acessar um registro abrangente de atualizações e comunicações de tickets que ajudam a solucionar problemas e a entender a atividade dos tickets e as interações dos usuários. Os eventos capturam alterações nas propriedades dos tickets, notificações e detalhes do usuário, bem como indicam se a alteração foi feita por um usuário ou por uma regra de negócios.
Os eventos do ticket mostram todas as atualizações e notificações feitas no ticket por uma pessoa ou uma regra de negócios, como um gatilho. Ao analisar os eventos de um ticket, você poderá ver todo o histórico dele. Os eventos incluem as propriedades do ticket que são adicionadas, removidas ou alteradas, além das notificações externas associadas às atualizações do ticket.
Você também pode assistir ao vídeo a seguir:
Visualização de todos os eventos
Os eventos do ticket mostram todas as atualizações e notificações que ocorreram naquele ticket. Os eventos não são exibidos por padrão. Você tem a opção de exibi-los ao lado dos comentários do ticket.
Revisar eventos de ticket permite traçar o caminho de um ticket e resolver eventuais problemas. Por exemplo, você pode ver quando um gatilho foi ativado ou qual era o navegador do usuário final.
- Se você está usando o espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra um ticket e clique no ícone de eventos (
) no cabeçalho da conversa para alternar entre as conversas de ticket e os eventos.
Se você não está usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra um ticket e clique em Conversas embaixo da área de comentários ativa e selecione Eventos.
- Revise os eventos do ticket exibidos na tela.
Os eventos para cada atualização do ticket aparecem separadamente. Para saber mais sobre as informações mostradas nos eventos, consulte Noções básicas sobre o que é exibido nos eventos do ticket.
Se o valor de um campo foi alterado, o antigo valor aparece riscado e ao lado do novo valor, permitido identificar facilmente a alteração.
Por exemplo, se um agente alterou o status de um ticket de Aberto para Pendente, a atualização aparecerá em Mostrar todos os eventos como:
- Para visualizar o e-mail enviado para uma notificação, clique na ID ao lado da notificação.
- (Apenas no Enterprise) Para visualizar a versão específica de um gatilho disparado, clique no título dele.
- Ao terminar de visualizar os eventos do ticket, clique em Eventos e depois selecione Conversas.
Noções básicas sobre o que é exibido nos eventos do ticket
Propriedades
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Assunto: o assunto do ticket
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Formulário: o formulário de ticket (se o seu plano tem suporte para vários formulários)
Se você está trabalhando com espaços de trabalho contextuais, o Formulário que você vê nos eventos do ticket pode não corresponder ao formulário que está sendo exibido. Assim que houver uma atualização no ticket, o Formulário será atualizado.
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Grupo: o grupo atribuído ao ticket
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Organização: a organização associada ao ticket
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Tipo: o tipo do ticket (incidente, pergunta, problema ou tarefa)
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Total time spent (sec) e Time spent last update (sec): se você está usando o aplicativo Controle de horas, esses campos exibem o tempo total que os agentes gastaram no ticket e o tempo gasto na última atualização do ticket. O tempo é exibido em segundos.
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Status: o status do ticket (novo, aberto, pendente, em espera, resolvido ou fechado)
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Solicitante: a pessoa que criou o ticket
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Prioridade: a prioridade do ticket (baixa, normal, alta ou urgente)
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Atribuído: o agente atribuído ao ticket
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Campo personalizado: o campo personalizado que o administrador adicionou ao formulário de ticket
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CCs: quem foi colocado em cópia no ticket
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Sessão de mensagens inativa: o status de atividade de uma conversa por mensagens mudou para inativo
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Sessão de mensagens encerrada: indica que a sessão de mensagens foi encerrada e o motivo para isso
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Definir canal de encaminhamento de mensagens para e-mail: indica quando uma conversa por mensagem passa a ser tratada como um ticket de e-mail no encaminhamento omnichannel. Quando isso é causado pela definição da configuração de encaminhamento omnichannel para encaminhar todas as sessões de mensagens encerradas pelo agente como tickets de e-mail, o motivo do evento aparece como Sessão encerrada pelo agente. Quando essa alteração é resultado da ação do gatilho Ticket > Definir canal de encaminhamento, o motivo do evento aparece como Do gatilho do ticket.
Comunicações
Além das propriedades do ticket novas e alteradas, você também pode ver gatilhos, automações, encaminhamentos e comunicações por e-mail que acontecem em segundo plano nas atualizações do ticket.
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Notificação por e-mail:
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Gatilho: gatilhos que afetaram o ticket, como um gatilho que notifica o atribuído
Os clientes do Enterprise podem clicar no título do gatilho para visualizar a versão específica de um gatilho disparado (consulte Visualização de histórico de revisão do gatilho).
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Mensagem enviada por push para o alvo: mensagem enviada a um alvo de terceiros na nuvem, como JIRA.
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Oferecido para: qualquer agente a quem o ticket de conversa por mensagem tenha sido oferecido e, se aplicável, as habilidades consideradas pelo encaminhamento omnichannel ao oferecer o ticket. Máximo de 20 eventos oferecido para registrados por ticket.
Informações do usuário
Se as informações forem obtidas pelo canal, será possível ver os detalhes sobre a localização, o navegador e o endereço IP do usuário emissor na parte inferior das informações exibidas clicando em Mostrar todos os eventos. A segurança no nível do navegador, VPNs ou proxies e formulários web personalizados podem impedir que dados de endereço IP e localização estejam disponíveis e sejam precisos.
As atualizações no perfil afetadas por gatilhos não entram no registro de eventos do ticket.
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Canal utilizado para o envio: se um ticket for enviado por um canal diferente do formulário web, como o X (anteriormente Twitter) ou e-mail, as informações do canal aparecerão aqui.
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Cadeia de caracteres do agente do usuário: uma cadeia de caracteres que identifica as informações do navegador e outros detalhes do sistema. Disponível apenas para o formulário de ticket da web, a menos que obtida por um canal desenvolvido por você.
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Endereço IP: o endereço IP usado para a atualização do ticket. Lembre-se de que essa informação nem sempre está disponível ou correta.
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Localização: a localização do IP para a atualização do ticket. Lembre-se de que essa informação nem sempre está disponível ou correta, especialmente se o usuário usa VPN.
